Hay negocios que logran proyectarse por su capacidad para enfocarse en un producto o servicio y en un nicho en particular, por la agilidad y madurez para responder ante los cambios, por la integración del equipo (muchas veces familiar) y por la habilidad para desarrollar y aprovechar nuevos canales digitales, incluyendo los servicios de entrega o delivery. Es el caso de El Sabor de la Tortilla, especializado en todo tipo de platillos típicos.
Oscar Valverde y Ligia Granados son oriundos de Cartago y tienen 42 años de casados. Oscar se dedicaba a la ebanistería y Ligia trabajaba en la casa. Oriundos de Cartago y vecinos de San Pedro de Montes de Oca, a su hija Carlyn y a sus hijos Mauricio, Erick y David siempre les dijeron que su herencia era el estudio. El estudio y en una universidad pública, porque para una privada no había posibilidades.
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La segunda generación de la familia Valverde se graduó en administración de empresas, ingeniería industrial, economía y comercio y negocios internacionales, respectivamente, en la Universidad de Costa Rica, la Universidad Nacional y el Instituto Tecnológico de Costa Rica. Pero, no querían quedarse ahí.
Cuando todavía estudiaban empezaron a pelotear la idea de un negocio propio. El problema era el capital para iniciar. Poco a poco los nuevos profesionales se incorporaron en diferentes empresas y entidades locales. A finales de 2015 tomaron la decisión de iniciar un negocio. “Se puede tener negocio propio, pero se debe saber que no se va a dormir muchas veces, que hay que trabajar mucho”, dice David.
Súmele que, según el Índice de Complejidad Corporativa Global 2021, un informe anual de TMF Group, Costa Rica es el noveno país más complejo para los negocios a nivel global, el sexto en América Latina y el primero de Centroamérica. TMF es una firma de servicios de apoyo administrativo para empresas que desean operar e invertir en diferentes países.
El negocio por el cual se decidieron fue un restaurante, aprovechando las habilidades en la cocina de Ligia, especialmente sus recetas de gallo pinto y tortillas heredadas de su madre, y el conocimiento del sector de Carolyn, que trabajaba en una cadena de restaurantes de pizzas. Cada experiencia y conocimiento adquiridos por Oscar y por sus hijos también sumaron.
Realizaron una investigación para definir dónde abrirlo, obtuvieron préstamos personales (con tasas que sabían eran altas, pero era su única posibilidad) y encontraron un pequeño local cercano al parque de Sabanilla, donde antes había funcionado una carnicería. Rápidamente se les hizo más pequeño.
El Sabor de la Tortilla abrió en julio de 2016 y actualmente tiene otros dos restaurantes: uno en Pozos de Santa Ana y otro en San Juan de Tibás, que es el más reciente.
En ellos se puede disfrutar comida típica costarricense: gallo pinto, tortillas de queso (con chicharrón, carne mechada, pollo y vegetariana), chorreadas, “torti pinto” (desayuno típico sobre tortilla de queso), casados, arroz con pollo, olla de carne y gallos de picallo. ¿Los precios? Un casado a ¢3.200 con refresco y olla de carne a ¢4.500, en la actualidad.
Cuando abrieron en Sabanilla empezaron con dos personas: una en la cocina y otra atendiendo las cinco mesas del local. Los fines de semana los hermanos Valverde Granados se turnaban pues trabajaban en entidades financieras, en la cadena de restaurantes de pizza y en empresas de alimentos de consumo masivo. “La zona respondió”, cuenta David.
Los clientes empezaron a llegar y se llenaba los sábados y los domingos, precisamente. La propietaria del local les alquiló una casa ubicada al lado atrás en enero de 2017. La gente seguía llegando, lo que los convenció para abrir el restaurante en Pozos en 2019. Ahora se turnaban los fines de semana entre ambos puntos. Y no daban abasto. Lo administrativo se les salía de las manos. Tener un local era complicado; dos era más.
Carolyn y David renunciaron a sus empleos. Oscar se encargaba de ir al Cenada, en Barreal de Heredia en las madrugadas para realizar las compras, y de moler el maíz, además de hacer mandados. Ligia supervisaba las recetas. En diciembre de 2019 tomaron otra decisión.
Al frente del restaurante de Sabanilla quedó un local más grande, construido al estilo de una cabaña. Pese a la crisis del sector comercial, que se venía dando por los bloqueos ante la reforma fiscal en Costa Rica, El Sabor de la Tortilla se mantenía viento en popa.
David lo atribuye a que han sido muy cuidadosos y estratégicos con las finanzas, con el aporte de Mauricio y Erick que trabajan en el sector financiero, y con el negocio. Incluso desde principios de 2019 ya se habían incorporado a Uber Eats. “Fue algo que nos ayudó desde el principio”, reconoce David.
Confiesa que inicialmente tenían resistencia por las comisiones, pero el mercado los obligó. Los clientes se lo pedían y ellos mismos eran usuarios, por lo que sabían que había que ofrecer el servicio de delivery. Además, tenían mapeada a la competencia. Los hermanos Valverde también sabían que el éxito no estaba por solo incorporarse al delivery.
Había que mantener la calidad tanto en ese servicio como en los restaurantes, pues un cliente puede volver una vez y, si hay un problema, tal vez dé una nueva oportunidad. Pero ninguna más. Lo sabían de sus experiencias en las empresas y no lo querían comprobar en su propio negocio.
El nuevo local en Sabanilla quedaba al frente, por lo que no sería mayor trastorno. Se los ofrecieron y realizaron las remodelaciones necesarias, los tortuosos trámites y se pasaron en marzo de 2020, exactamente el día en que se declaró el cierre de aeropuertos por la pandemia del covid-19. “Fue una bomba. Ahí dije: ‘todo se fue al carajo’”, recuerda David.
El mandato era que todo el mundo tenía que quedarse en la casa. Aquellas semanas de confinamiento con calles vacías de automóviles y de peatones. Cuando comunicaron en redes sociales la nueva ubicación del restaurante de Sabanilla, los lincharon virtualmente. Mas no se podía hacer la del avestruz.
Todos los días, como todo el país, ni almorzaban para ver las conferencias de prensa donde cada día se anunciaban nuevas medidas. Las ventas cayeron 80% en las dos primeras semanas. Eran tiempos difíciles, cuando se impone la calma y en especial en los negocios. Lo sabían y así lo hicieron.
Todos se reunieron, incluyendo a los cónyuges, para analizar qué hacer. Tenían un año de estar ahorrando con la idea de abrir el tercer restaurante. Ahora la prioridad cambiaba. Primero, no despedir a nadie, lo que ayudó en que los colaboradores “se pusieran la camiseta”.
El dinero también sirvió para crear una pequeña planta y adquirir dos máquinas: una para moler el maíz y producir la masa de las tortillas; y otra para picar los vegetales y sellar al vacío.
La planta empezó a operar en junio de 2020 con personal del restaurante de Sabanilla, que fue donde ubicaron las máquinas. Obtuvieron, a la vez, tres beneficios: aumentó la producción; mejoró la calidad, pues se pudo homologar los productos; y bajaron los costos.
Duraron mes y medio sin recibir clientes en ninguno de los dos restaurantes. Los propietarios de los locales les cobraban la mitad del alquiler. De esta época quedaron impresionados del apoyo de los clientes, que les llamaban para ver cómo estaban, algo que todavía agradecen y les emociona. Eso y el delivery hicieron su parte.
El 80% de lo que se vendía en esa época era mediante Uber Eats. Cuando los protocolos permitieron el retorno de los clientes, con las medidas sanitarias y el aforo, las ventas por medio de este canal se estabilizaron en el 60% y actualmente significa el 35% del total de ventas del negocio, considerando los tres restaurantes.
El delivery, sin embargo, por volumen es estratégico. Por ejemplo, en Sabanilla las ventas a través de Uber Eats son seis veces más que a principios de 2019. En Santa Ana representan el 50% de las ventas. En Tibás, donde están empezando, el crecimiento del canal es constante mes a mes.
Para aprovechar el delivery se fijaron en cómo mejorar el proceso: que los mensajeros no tengan que esperar, lo que les permitía ganar su favor para cuidar la exigente entrega, y diseñar un empaque biodegradable y un procedimiento para garantizar que el pedido llegue bien. Hay un secreto adicional.
En Costa Rica más de 2.000 restaurantes utilizan los servicios de Uber Eats, el 52% de los cuales son pequeñas empresas, algo similar a lo que ocurre en otros servicios delivery como DiDi, que reporta que el 60% de las ventas en su plataforma son generadas por este tipo de negocios. Aprovecharlo depende del uso de los datos que se generan.
“El verdadero éxito, como lo demuestran los Valverde, es identificar las necesidades y gustos de los clientes, y así maximizar los recursos para trabajar con mejores resultados”, indicó Daniel Monge, gerente general de Uber Eats en Centroamérica. “Utilizar la data que facilita la app es una herramienta vital para negocios que inician o quieren potenciar sus operaciones”.
Parte de la estrategia de El Sabor de la Tortilla fue mantener a los clientes, incluyendo a los nuevos. En julio de 2020 ya habían recuperado casi tres terceras partes del volumen de ventas de un año atrás. Nuevos clientes que habían ganado a través de Uber Eats llegaban a los restaurantes. Las ventas seguían aumentando hasta que al final de 2020 llegaron al mismo nivel de diciembre de 2019. Eso les permitió dar un nuevo paso.
Recibieron una oferta del BAC Credomatic, que les pareció interesante, y refundieron las deudas. Con lo que quedó del préstamo y con ahorros que habían generado, abrieron el tercer restaurante en Tibás hace tres meses. La planilla ascendió a 23 colaboradores en total.
La evolución que ha tenido El Sabor de la Tortilla también ha permitido fortalecer otros canales digitales: contrataron un community manager para las redes sociales, en especial Facebook e Instagram; disponen de WhatsApp para pedidos de empresas y centros educativos; e inauguraron el sitio web, para que los clientes vean el menú y las ubicaciones.
“A muchos la crisis los revolcó. A nosotros, no”, dice David. “Estamos explorando locaciones para abrir otro restaurante en el primer semestre de 2022 y también estamos viendo otro tipo de restaurantes. Yo quiero estudiar cocina. Me apasiona”.