Tres o cuatro personas se acercaron a Grab & Eats, ubicada en el food court del oficentro Plaza Roble, en Escazú, durante el rato que estuvimos conversando con Karla Cerna y Alonso Salazar, fundadores de esta tienda de conveniencia.
Para ingresar cada una pasó por un lector, instalado a un lado de la puerta, la misma tarjeta de identificación y control de acceso que utilizan en su respectiva oficina. Al entrar, eligieron lo que querían: un café, un frescoleche o un sandwich. Luego escanearon el código de barras del producto, dieron clic sobre la pantalla táctil y acercaron al datáfono la tarjeta de débito o crédito para cancelar.
Todo eso en pocos minutos y sin tener que esperar a que alguien les atendiera, pues en esta tienda automatizada no hay dependientes.
Grab & Eats empezó a operar a finales de 2019 y actualmente tiene tres tiendas. En los próximos tres meses abrirán tres puntos más. “El modelo demuestra que genera (ingresos y rentabilidad). La pandemia no pudo acabar con nosotros”, destaca Karla.
Karla y Alonso estuvieron un tiempo pensando en algún tipo de negocio para emprender. Se decidieron por una tienda de “ultra conveniencia”, pues sabían —como consumidores— que a ciertas horas del día (en especial después de las 10 p.m.) no es fácil encontrar un sitio cercano y seguro donde comprar un producto.
“Empezamos a mezclar un poco todo lo que vimos en otros países y a tropicalizar un modelo para Costa Rica”, dijo Alonso. “Nuestro objetivo es garantizar un producto, dígase una tienda de conveniencia como la que tenemos hoy, instalada cerca de donde viven o trabajan los clientes y que opere las 24 horas”.
Las tiendas ofrecen alimentos y bebidas en oficentros. Las se ubican en residenciales también incluyen abarrotes y licores. El surtido, en cada caso, está alineado con lo que se requiere en cada sitio.
El concepto de Grab & Eat surgió a partir de la experiencia de ambos de la industria y las tendencias del sector de comercio al detalle (retail). El conocimiento y la preparación profesional de ambos son fundamentales.
Karla pasó de kinder a segundo grado de la escuela. Luego realizó el cuarto y el quinto años de secundaria al mismo tiempo. Así ingresó de 15 años a estudiar química industrial en la Universidad Nacional (UNA), donde se graduó de bachillerato en 2008. Posteriormente obtuvo la licenciatura de Tecnologías de Alimentos de la Universidad San José y un técnico en administración de empresas en el Instituto Tecnológico de Costa Rica en 2014.
Cuando apenas había empezado a estudiar en la UNA, la National Aeronautics and Space Administration (NASA) eligió a cinco países, incluyendo a Costa Rica, y a tres universidades para un proyecto de investigación sobre el cambio climático. Karla fue seleccionada para colaborar en este proyecto. Ahí se encargó de la calibración de equipos y del análisis de datos durante cinco años.
Estando en ese proyecto, paralelamente, empezó a trabajar en Bimbo, iniciando así una carrera profesional de 12 años en la industria retail, que incluye a firmas como Johnson & Johnson y MasterCard, ocupando posiciones de gerente de ventas y de cuentas globales (como Walmart y Pricesmart a nivel regional) y directora de desarrollo de mercados. En Nestlé actualmente está encargada de cuentas globales.
Alonso estudió, entre 2002 y 2015, comercio internacional en la Universidad Internacional de las Américas, maestría en logística en la Universidad Latina de Costa Rica, y un Master of Business Administration (MBA) en la University of Prince Edward Island, Canadá.
Su carrera laboral inició en un emprendimiento familiar, Inversiones Rosavi, dedicado a equipo de construcción y pesado (camiones, vagonetas y otros) y siguió en diferentes centros de servicio ubicados en Costa Rica como Sykes y HP. Asimismo trabajó en Nestlé, Novartis, Maica y Musmanni.
Fue en esta última donde Karla y Alonso coincidieron, ella como representante de uno de los proveedores de Musmanni. Ya se habían conocido, en la década anterior, cuando Karla asistió a la celebración de un cumpleaños de Alonso.
Alonso trabajó también en la industria financiera con Citi y, al regresar de Canadá en 2016, ingresó a Deloitte, primero en el área de asesoría estratégica para negocios y, en los últimos cinco años, en Brasil en el área de fusiones y adquisiciones. Recientemente, en febrero de 2022, regresó a Deloitte Costa Rica.
Estando Alonso en Brasil, ambos empezaron a desarrollar Grab & Eat. Se propusieron aprovechar su experiencia. Alonso, además, viene de una familia donde las diferentes generaciones se dedican a los negocios. Su abuelo, Edwin Salazar (q.e.p.d) le decía que le parecía bien que quisiera estudiar e ir por el camino corporativo. Pero que eso tenía un costo. En un emprendimiento, al final del día, lo que se produce le queda a él. “Eso siempre lo tuve muy presente”, dice Alonso.
Karla y Alonso se plantearon, entonces, cómo generar una disrupción, algo diferente. Encontraron una oportunidad.
En el mercado local las cadenas de tiendas de conveniencia como Fresh Market, Vindi, AMPM y la misma Musmanni lograron hacerse un espacio en el segmento de comercio de cercanía, aun cuando ya están —desde hace décadas— las pulperías, abastecedores, minisuper y, de alguna forma, los mismos supermercados.
“Ahora el paso que sigue es la ‘ultraconveniencia’, que es donde estamos nosotros: lo más cerca de la oficina y de los hogares”, dijo Karla. “Estamos cortando más la distancia de lo que las tiendas de conveniencia lo han hecho”. Además, aprovechan otras ventajas.
Por ejemplo, son tiendas abiertas a toda hora (24/7). Casi nadie más lo hace, a excepción de las tiendas ubicadas en estaciones de servicio de combustible, adonde el consumidor debe trasladarse fuera de su oficina o residencial.
La otra ventaja es la oferta personalizada, basada en los hábitos y necesidades de los consumidores en cada sitio. Antes de abrir una tienda se hace una encuesta sobre lo que los inquilinos desayunan, meriendan o almuerzan y hasta cenan, para comprender las dietas específicas y las tendencias en desarrollo. Si en un sitio hay veganos, se incluyen productos para este segmento. Si los gustos cambian, y cambian rápido, se adapta el menú con la misma velocidad.
Y está la ventaja tecnológica, que facilita tener un ambiente controlado, pues el ingreso se brinda a las personas que trabajan en el oficentro o del residencial únicamente con accesos electrónicos. Esto se complementa con la activación automática de la iluminación, cámaras de seguridad, escáner de códigos de barras, sistema y pantalla para proceder con el pago y el datáfono.
En la gestión también se apoyan en los sistemas de gerencia tipo ERP para monitorear el tráfico de clientes y el inventario. Cuentan con una persona que realiza un chequeo físico del inventario, para garantizar el doble control.
Cuando se abre una tienda, las primeras semanas una persona —tipo impulsadora o dealer— ayuda a los clientes para que tomen confianza con el autoservicio. Una vez vivida la experiencia, no hay marcha atrás y en algunos casos se convierte hasta en motivo de orgullo tener en la vecindad una tienda automatizada.
“Les encanta”, dice Karla. “Al principio se preguntan cómo es. Aquí en las oficinas hasta venían de dos en dos. Es muy sencillo. Una vez que se prueba, no se quiere que nadie más lo vuelva a atender”.
A nivel global Amazon abrió su primera tienda automatizada en 2020 en Estados Unidos y en 2021 en Reino Unido. La firma esperaba inaugurar tiendas sin cajero en Estados Unidos de forma sucesiva: tener 33 en 2021, pasar a 280 en 2022 y llegar a 580 en 2023. Los reportes de prensa indican que hay un atraso en estas metas debido a la situación generada por el Covid-19 desde el año 2020.
En el sector de supermercados, incluso en Costa Rica en los Walmart, se vienen implementando sistemas para que el cliente registre los productos que lleva en su carrito, pague y empaque, al tiempo que se mantienen cajas tradicionales con personal.
En el caso de Grab & Eats se apuesta por la automatización e incluso por el cero uso del efectivo. Las tiendas se certifican como una empresa L en el programa del Banco Central de Costa Rica, pues el pago es mediante tarjetas. No se utilizan monedas ni billetes para brindar seguridad e higiene.
“No hemos sentido la necesidad de estar físicamente en el local para operar las tiendas”, afirma Alonso.
Cuando iniciaron a finales de 2019 lo hicieron con una tienda en una oficina en Alajuela. A los dos meses abrieron la segunda en otro edificio de oficinas en esa misma localidad.
Iniciaron con capital propio, a partir de ahorros, y con los aportes de amistades y familiares, combinando aportes en lo que se conoce como crowdfunding y family & friends. La idea era consolidarse en oficinas y después dar el salto al segmento residencial.
En marzo de 2020, sin embargo, en los oficentros las empresas enviaron a sus colaboradores a trabajar en forma remota debido a la pandemia del Covid-19. Una de las tiendas se tuvo que cerrar, precisamente en la que se esperaba más ventas pues la cantidad de clientes era cuatro veces mayor.
La que quedó abierta se mantuvo con el 30% o 40% de los ingresos planificados. Con la reactivación, las ventas fueron aumentando y un año después se alcanzó el 85% de la meta inicial. Eso dio más confianza para dar otros nuevos pasos.
En setiembre de 2021 Alonso y Karla decidieron abrir una tienda en un residencial en esa misma zona y hace dos meses y medio empezó a operar la tienda de Plaza Roble, en Escazú, frente a Multiplaza.
Los planes de expansión no se detienen. Vienen nuevas aperturas.
A mediados de julio próximo se abrirán dos en residenciales ubicados en Ciudad Colón, en el cantón de Mora, y en Sabanilla de Montes de Oca. Para finales de agosto de este mismo 2022 también empezará a operar una en Los Yoses, también en Montes de Oca.
La idea es finalizar este 2022 con ocho tiendas y que en 2023 se llegue a 15 o 16 puntos. Concretar estos planes depende del financiamiento que se obtenga.
Karla y Alonso están evaluando las opciones de capital a través de capital de riesgo. A futuro también se piensa en desarrollar la cadena mediante franquicias, para lo cual están preparados desde ya. Pero, insisten, ahora desean recurrir a inversionitas.
Actualmente participan en un programa de Impact Hub Managua, pues fueron elegidos en un concurso regional. El programa les permite recibir mentorías y asesorías, pero en especial les facilita presentarse ante inversionistas, obtener su apoyo y lograr el principal empujón que esperan para despegar.