No se sorprenda si dentro de unos cinco años usted ve menos sucursales bancarias.
Las entidades financieras le están apostando a la digitalización para la prestación de sus servicios y este seguirá siendo su prioridad en el futuro, o por lo menos eso es lo que hoy afirman.
En cinco años, la mayoría de los bancos se visualizan con más presencia en los dispositivos móviles y con menos atención y cantidad de sucursales físicas.
Así se desprende de un sondeo de EF desarrollado entre setiembre y diciembre de 2016 a 19 de las principales entidades financieras del país, que incluye la consulta a bancos públicos, privados, cooperativas, dos mutuales y a la Caja de Ande, que engloban el 92% de los activos del sector, excluidas las financieras.
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En el cuestionario realizado por este semanario se le solicitó a las intermediarias que enumeraran sus prioridades actuales en cuanto a los canales para ofrecer los servicios al público y luego que hicieran lo mismo pero para dentro de cinco años, es decir, se les solicitó perfilar cuál será su gestión de cambio.
El resultado es drástico. Un 68% de las entidades clasificaron a las sucursales físicas como poco o nada importantes para los próximos cinco años.
Este fenómeno también sucede con las redes sociales, donde los bancos empiezan a visualizar la posibilidad de realizar transacciones por medio de Facebook u otros sitios similares.
Sin embargo, llama la atención que los cajeros automáticos seguirán teniendo un papel similar al de hoy, es decir, los bancos estiman que para el 2021 el efectivo tendrá una fuerte presencia en la vida de sus clientes.
La digitalización conlleva beneficios como ahorro de tiempo y combustible, así como evitar las largas y tediosas filas, pero también significa retos, como realizar una estrategia integral para evitar la exclusión financiera en personas con discapacidad o adultos mayores, por ejemplo.
A nivel internacional la banca está fortaleciendo su presencia digital e incluso ya existen algunos modelos o ejemplos a seguir para las entidades que operan en Costa Rica. Ese es el caso de Caixa Bank en España, que atiende a la mayoría de sus clientes en línea.
Dos caras de la moneda
La migración hacia la banca en línea es un proceso paulatino que las entidades sondeadas por EF están dispuestas a seguir.
Según las respuestas obtenidas, la manutención de los locales físicos no será prioritario, como ahora, para así abrirle paso a otros medios.
Este es el caso del Banco de Costa Rica (BCR), que afirma que desde hace dos años la estrategia de segmentación de marcas de la entidad ha hecho que las oficinas físicas sean complemento de retail (banca al detalle) pero que no desaparecerán en las marcas BCR y Kristal.
Rafael Quirós, gerente de canales electrónicos del BCR, dijo que son “conscientes de que la atención personalizada siempre tendrá un lugar importante”.
Óscar Soto, director de mercadeo de Grupo Mutual, señaló que las sucursales físicas son importantes porque atienden a un nicho de nivel socioeconómico media-bajo y bajo, “si bien la digitalización ha ido en aumento, para ese mercado y, por el tipo de productos que ofrecemos, la visita a las oficinas en el próximo quinquenio aún será importante”.
Grupo Mutual ve la ventana de digitalización en las apps .
Precisamente las apps tomarán fuerza según las respuestas que se registraron en este estudio. El 89,5% de las firmas sondeadas dijeron que esta herramienta será muy importante o importante.
El 100% de las entidades sondeadas tienen páginas transaccionales presentes en desktop (computadora de escritorio o portátil), mientras que el 84% respondió que tiene aplicación con presencia en iOS y en Android.
Algo similar sucede con las redes sociales, pero no con tanto auge como sucederá con las apps .
Aunque las redes sociales sirven como un canal para exponer las marcas al público, todavía las entidades financieras no le han sacado provecho transaccional.
Soto, de Grupo Mutual, explicó que hoy las redes sociales le sirven al sector financiero como un medio de comunicación.
“Sin embargo, como social banking no lo veo para los próximos años. Consideramos que no existe madurez para mover productos financieros (dinero) a través de redes sociales”, afirmó.
Tan solo el 5% de las organizaciones sondeadas categorizó a las redes sociales como “importantes” en este momento. En el cuestionario, esta cifra aumentó al 26% para dentro de cinco años.
No todo está a un clic
Las transformaciones digitales en la banca acarrean una serie de retos que no se solucionan con tan solo instalar un software .
Alejandro Rubinstein, gerente de canales de BAC Credomatic, enumeró tres grandes retos que tiene que enfrentar la banca.
El primero es la transformación de los colaboradores: deberán pasar de ser expertos en transacciones y gestiones a ser excelentes facilitadores y capacitadores en las herramientas digitales.
Luego está la confianza de los clientes: es necesario abordar algunos temores y barreras de entrada al uso de la tecnología para los servicios bancarios para generar confianza en estos canales.
Como tercero está la seguridad: a la misma velocidad que evoluciona la tecnología y los servicios, también debe mejorarse la seguridad bancaria.
Evitar la exclusión es otro aspecto al que se le debe poner atención, ya que hay sectores que podrían quedar en un limbo digital financiero, como es el caso de los adultos mayores (7,6% de la población), las personas con discapacidad visual (6%) y quienes no tienen acceso completo a Internet (40% de los hogares).
Aún así, según Hugo Villalta, gerente de canales de Coopeservidores, ningún segmento de la población quedará excluido en el futuro, pues las instituciones financieras deben adaptar sus canales (digitales y físicos) a las necesidades de toda la población.
Sin embargo las entidades no mostraron estrategias concretas de inclusión dirigidas a estas poblaciones. Un ejemplo de ello es que solo cuatro entidades de las 19 consultadas por EF (Banco Nacional, Popular, BAC y Coopeservidores) dijeron contar con algún tipo de facilidad para las personas con alguna discapacidad.
En cuanto a las personas mayores de 65 años, tampoco se muestran estrategias para incentivar el uso de los servicios digitales financieros, a pesar de que se trata de sus clientes.
Según el estudio “Lo que usted no conoce del consumidor post 50”, realizado por la firma Unimer al cierre del 2015, seis de cada diez adultos mayores están bancarizados, pero no se muestran digitalmente activos con las entidades financieras.
Entre quienes dijeron tener una cuenta activa en algún intermediario, el 83% afirmó que prefiere visitar las sucursales físicas, ante tan solo un 7% que dijo usar los servicios en línea.
A gran escala
Las entidades financieras con operación en Costa Rica se visualizan digitales para el 2021, pero a nivel internacional la banca ya está dando grandes pasos.
Este es el caso de Caixa Bank, entidad reconocida con el Global Innovator 2016, por ser el banco más innovador del mundo.
La entidad en el 2016 logró que el 90% de las comunicaciones con sus clientes se canalizaran a través de medios digitales.
Entre las innovaciones que ha efectuado este banco está el desarrollo de perfiles corporativos como ‘El Muro’, el cual es una especie de perfil de Facebook y le permite a los clientes ponerse en contacto con los trabajadores del banco y así compartir documentos e información en tiempo real de forma totalmente segura.
Caixa también lidera en el desarrollo de dispositivos de pago sin contacto y en el envío de notificaciones de nuevos productos y ofertas especial, según el momento y el lugar donde se encuentren los clientes.
Metodología del estudio de EF
Para este perfil de servicios digitales EF seleccionó a 22 entidades financieras –que representan el 92% de los activos del sistema (sin financieras)– y les aplicó un cuestionario de 80 preguntas relativas a las gestiones facilitadas por las entidades a través de sus aplicaciones, y su página web en versión móvil y desktop (computadora de escritorio o portátil).
Participaron: BAC Credomatic, Banco BCT, Banco de Costa Rica, Banco General, Banco Lafise, Banco Nacional, Banco Popular, Bancrédito, Caja de Ande, Cathay, Coopealianza, Coopenae, Coopeservidores, Davivienda, Grupo Mutual Alajuela, Mucap, Prival Bank, Promerica y Scotiabank.
Se procuró contar también con la participación de Improsa, Coocique y Coopeande No. 1, de los cuales no se recibió respuesta.
La mayoría de cuestionarios se aplicaron presencialmente con los encargados de las áreas digitales y, excepcionalmente, se recibieron respuestas a través de correo electrónico.
Las respuestas aquí incluidas corresponden a la versión de las organizaciones entregada entre setiembre y diciembre de 2016. Dichos datos pudieron cambiar en las semanas siguientes a la aplicación del instrumento.
Los resultados son únicamente representativos de las entidades financieras aquí incluidas y no pueden extrapolarse al resto del Sistema Financiero Nacional. Se pidió a los bancos referirse exlusivamente a la banca de personas.
Fuente Elaboración propia.