¿Por qué debe hacer fila en los bancos en plena era de los servicios digitales?

Solicitar créditos, seguros y la afiliación a pagos automáticos aún no se ofrecen en todas las plataformas digitales

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¿Por qué tiene que ir a hacer fila en una entidad financiera? ¿Sabe si la gestión que quiere hacer la puede efecutar en Internet?

Si usted debe ir a una sucursal, es porque la mayoría de una serie de servicios de bancos, una mutual o cooperativas aún no ha migrado a plataformas digitales. Quieren y tienen planes para hacerlo, pero aún están “trabajando en eso”.

Solicitar un crédito, automatizar el pago de sus servicios o pedir digitalmente una cita de atención en un banco ya es posible al día de hoy en algunas de las plataformas digitales de las empresas, pero solo en la minoría de ellas.

La gran mayoría de estas organizaciones se han limitado a perfilar sus productos digitales en gestiones y consultas sencillas como la revisión de saldos, efectuar transacciones y el pago de los servicios básicos.

La fotografía de estas organizaciones parte de un sondeo desarrollado por EF entre setiembre y diciembre de 2016 a 19 de las principales entidades financieras del país, que incluye la consulta a bancos públicos, privados, cooperativas, dos mutuales y a la Caja de Ande, que engloban el 92% de los activos del sector.

De 47 servicios consultados, solo 10 están disponibles de forma digital en todas las entidades en, por lo menos, una de las plataformas (computadora o desktop , aplicación o versión móvil responsiva).

Una de las conclusiones de esta investigación fue que ninguna de las firmas reportó tener todos sus productos disponibles en la web. Esto no significa que ofrecer las gestiones integradas en el cuestionario resultara imposible, porque siempre hubo por lo menos una entidad que tenía habilitado alguno de los servicios.

Según las organizaciones encuestadas por EF, las transferencias, la administración e información básica de las cuentas y el pago de los servicios, son las gestiones más utilizadas por los clientes.

A nivel digital, con las transferencias no hay mayor inconveniente: la excepción radica con las que son internacionales.

En este rubro, las entidades tienen mayores filtros. El 47% dijo no poder efectuar transferencias internacionales a través de la web, mientras que el 74% no le permite al cliente realizar varias al mismo tiempo, también por este medio.

Con respecto a la administración básica de cuentas, así como el pago de servicios, las entidades se mostraron mejor posicionadas a nivel digital.

Una de las grandes falencias que mostraron las organizaciones en este estudio, fue la falta de accesibilidad en sus sitios para las personas con discapacidad.

Ante esta realidad se muestra que un 6% de la población costarricense con algún tipo de discapacidad visual queda relegada de los servicios digitales bancarios.

Entidades más cerca en desktop

Entidades priorizan aplicación a móviles (Infografía, El Financiero)

Según el estudio efectuado por EF, el 100% de las entidades sondeadas tienen páginas transaccionales presentes en desktop .

La sombrilla digital se achica cuando de apps se trata. El 84% respondió que tiene presencia en iOS y en Android.

Pero todavía se reduce más cuando se trata de páginas responsivas para móviles, ya que el 74% respondió que sus servicios financieros se pueden acceder desde un celular o una tableta. Es decir, los intermediarios han priorizado que los clientes instalen aplicaciones en sus teléfonos, a que sus propias páginas web puedan adaptarse a los celulares.

Aunque las firmas ofrezcan diferentes plataformas, esto no quiere decir que los servicios se puedan efectuar en todos los medios por igual. Se evidencian fallos en la omnicanalidad.

Por ejemplo, solicitar una nueva cuenta cliente está permitido desde destktop en 10 de las 19 entidades consultadas, mientras que en apps (de quienes dijeron tenerla) solo se puede efectuar en tres.

Este mismo fenómeno sucede al solicitar un token o tarjeta dinámica al igual que afiliarse al pago de servicios por deducción automática, el cual sigue predominando por desktop .

La brecha entre las plataformas pareciera hacerse menor con los servicios que son más populares, como es el caso del pago del agua y de electricidad. Estos están disponibles en todas las firmas sondeadas a través de la versión para computadoras; en la aplicación –entre las 16 que dijeron tenerla– en 14 casos es posible y en móvil se puede efectuar en 13 de las 14 entidades que tienen página responsiva.

Por ejemplo, al momento de la aplicación del sondeo, el Banco Popular admitió que su app no servía para ninguno de los 47 servicios consultados, sino que solo ofrecía información básica del banco (horarios, ubicación de sucursales, etc.). Eso lo convirtió en el único banco que respondió tener una app que no ofrecía servicios transaccionales.

Hoy, semanas después de la realización de esta encuesta, el banco comunicó que ya está habilitada la opción para hacer transferencias entre cuentas del mismo Banco Popular, además de la consulta de saldos.

Según Daniels Hidalgo, director de Canales del Banco Popular, la entidad trabaja mediante un plan estratégico para este 2017, con el que espera incorporar mayores servicios a través de los medios digitales, y así ofrecer a los cliente más opciones.

Lo que puede hacer y lo que no

Principales gestiones digitales (Infografía, El Financiero)
Principales gestiones digitales [side_to_side]

Lo mínimo que usted va a encontrar en el sitio web de un banco es una opción para conocer su cuenta cliente, los saldos de cada una, realizar transferencias y acceder a un listado de movimientos en los últimos tres meses.

Además, puede pagar créditos propios, visualizar un histórico de pagos de sus créditos activos y cancelar los servicios básicos.

No es de extrañar que su mejor desempeño figure en estas áreas: todas las firmas aseguran que el uso de transferencias y la consulta de la información básica es “muy alto” o “alto”, entre sus clientes, y estas son las áreas más usadas en sus plataformas.

Sin embargo, es probable que tenga que seguir haciendo fila en los bancos para otros servicios.

Los trámites menos comunes en el mundo digital se relacionan con efectuar modificaciones en la seguridad de su cuenta, pedir un crédito o comprar seguros para las tarjetas. Incluso poco menos de la mitad siguen fallando en permitir la apertura de una nueva cuenta cliente o realizar varias transferencias al mismo tiempo.

En el tema de créditos, 11 entidades respondieron que no se permiten efectuar estos trámites en línea. Entre estos se encuentra Scotiabank, que decidió apostar por una combinación entre el modelo digital y el personal.

Según Silvia Hernández, directora regional de canales alternos de Scotiabank, actualmente un cliente puede solicitar que lo visiten para un préstamo a través de la aplicación.

Además, el cambio del PIN de la tarjeta solo es posible en cinco entidades de las 19 consultadas.

Por ejemplo, el Banco de Costa Rica solo permite cambiar el PIN mediante los cajeros automáticos o las visitas a las sucursales.

Sin embargo, en BAC Credomatic –una de las firmas que sí lo ofrece– esta era una de las gestiones que provocaba visitas más frecuentes a las sucursales. Así lo afirmó Alejandro Rubinstein, gerente de canales del BAC.

“Es una gestión posible cuando el cliente ingresa a la Sucursal Electrónica, adicionalmente debe usar algún factor de doble autenticación como su token o su Código BAC para poder hacer el cambio de PIN. De esta forma se hace balance entre conveniencia y seguridad”, dijo Rubinstein.

La solicitud de créditos mediante la plataforma digital también es poco común. Solo se ofrece, desde alguna plataforma, en 8 de las entidades consultadas.

En algunos de los casos, como en el Banco General, se argumenta que para la gestión de créditos el contacto personal es el idóneo pues “el contacto se pierde” vía electrónica. En esta entidad consideran que las gestiones de crédito requieren de un manejo de relaciones humanas presencial.

Ni la ficha es digital

Además de que muchos trámites requieren de la visita a una sucursal, la mayoría de los intermediarios no han dispuesto la opción de solicitar una ficha de atención previamente de forma digital.

En realidad, las citas previas son inusuales entre las entidades. Sin embargo, ya están permitidas en las plataformas del BAC, Caja de Ande y Coopeservidores.

La idea no le suena mal a otras empresas que actualmente no ofrecen el servicio, como el Banco Popular, quien dijo que esa iniciativa está en sus planes para este 2017. Mientras tanto, el Banco de Costa Rica señaló que analiza la posibilidad de integrarla, porque su prioridad es que los usuarios no tengan que ir a la sucursal.

“En cuanto a la atención por medio de fichas solicitadas por Internet es una alternativa que se encuentra en revisión (...); la idea es que los clientes no tengan que trasladarse a la oficina”, afirmó Rafael Quirós, gerente de canales electrónicos del BCR.

Discapacidad y más obstáculos

Solo cuatro entidades de las 19 consultadas (Banco Nacional. Popular, BAC y Coopeservidores) dijeron contar con algún tipo de facilidad dirigida a las personas con discapacidad.

Según el último censo nacional del 2011 del Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) un 6% de la población costarricense tiene una discapacidad visual, aun cuando usa anteojos.

Las entidades que sí adecúan sus servicios aseguran que sus páginas se adaptan al instalar algún software . Destaca el caso del Banco Nacional, que dijo facilitar una firma digital a sus clientes con ese perfil.

Metodología del estudio de EF

Para este perfil de servicios digitales EF seleccionó a 22 entidades financieras –que representan el 92% de los activos del sistema financiero nacional– y les aplicó un cuestionario de 80 preguntas relativas a las gestiones facilitadas por las entidades a través de sus aplicaciones, y su página web en versión móvil y desktop (computadora de escritorio o portátil).

Participaron BAC Credomatic, Banco BCT, Banco de Costa Rica, Banco General, Banco Lafise, Banco Nacional, Banco Popular, Bancrédito, Caja de Ande, Cathay, Coopealianza, Coopenae, Coopeservidores, Davivienda, Grupo Mutual Alajuela, Mucap, Prival Bank, Promerica y Scotiabank.

Se procuró contar también con la participación de Improsa, Coocique y Coopeande No. 1, de los cuales no se recibió respuesta.

La mayoría de cuestionarios se aplicaron presencialmente con los encargados de las áreas digitales y, excepcionalmente, se recibieron respuestas a través de correo electrónico.

Las respuestas aquí incluidas corresponden a la versión de las organizaciones entregada entre setiembre y diciembre de 2016. Dichos datos pudieron cambiar en las semanas siguientes a la aplicación del instrumento.

Los resultados son únicamente representativos de las entidades financieras aquí incluidas y no pueden extrapolarse al resto del Sistema Financiero Nacional. Se pidió a los bancos referirse exlusivamente a la banca de personas.

Fuente Elaboración propia

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