El 71% de los millennials prefiere ir al dentista que al banco, revela el estudio The Millennial Disruption Index elaborado por el centro de investigación de BBVA. Esta conducta se debe a que esta población es nativa digital y prefiere invertir su tiempo en otro tipo de tareas que considera más provechosas.
Los clientes demandan servicios en línea, pero la la banca todavía tiene cierto recelo, especialmente con la aplicación de asistentes virtuales o chatbots en sus operaciones.
Los chatbots (que trabajan con Inteligencia Artificial) tienen como objetivo abrirle espacio a la banca conversacional, enfocada en la experiencia del cliente y con una penetración en los diferentes canales de mensajería.
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Aunque la firma especializada Gartner estima que durante los próximos cuatro años al menos la mitad de las organizaciones dedicará más dinero a soluciones de Inteligencia Artificial (IA) que a otras más tradicionales como las aplicaciones móviles; la mayoría de las entidades financieras nacionales todavía no dan el salto.
EF consultó a 18 entidades financieras, de las cuales solo dos dijeron que cuentan con un chatbot, mientras que otras siete dijeron que todavía no tienen esta tecnología, pero que sí lo están valorando. Las organizaciones restantes no contestaron.
Los servicios que prestan estos asistentes van desde contestar a las preguntas frecuentes de los clientes hasta gestionar créditos.
Autoservicio en línea
La banca atraviesa un momento de transformación digital que depende de la adopción masiva de las redes sociales, de páginas responsivas, aplicaciones en línea y la irrupción de la IA que se centra en el cliente.
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La llegada de la IA a la banca, es visible gracias a los chatbots que se conectan con el resto de los canales y cuya presencia se prevé que vaya en aumento en el próximo lustro.
De momento los chatbots están especialmente orientados a tareas específicas que están en menús predefinidos y respuestas automatizadas, que logran procesar el lenguaje natural y que son útiles en el soporte y atención al cliente.
Se espera que con el desarrollo y maduración de la IA, los asistentes virtuales efectúen tareas más complejas.
Según la Encuesta Anual 2018 de Latinia sobre Transformación Digital en la Banca, la banca celular y la experiencia del cliente son las dos principales áreas estratégicas y de inversión para las entidades financieras en Latinoamérica.
En este escenario la capacidad de anticiparse y conocer al cliente a través de herramientas de IA se vuelven un punto clave.
BAC Credomatic afirmó que su chatbot comenzó a funcionar el viernes 15 de junio en Costa Rica. Está enfocado en brindar información al cliente acerca de los diferentes productos de la entidad y también en evacuar dudas sobre su información privada como los saldos disponibles y pagos de tarjetas.
Juan Carlos Páez, director regional de tarjetas del BAC, afirmó que en el banco vieron la oportunidad de echar a andar su propio bot para automatizar procesos y hacer más expeditas las consultas de los usuarios.
Este chatbot estará disponible en las plataformas de mensajería que tiene la entidad en su página web de banca en línea y en el Messenger de Facebook. Su atención será 24/7.
El cliente podrá saber que está hablando con este chatbot, pues en la página aparecerá el logo de una especie de robot y se presentará como un asistente virtual.
La entidad planea emplear esta tecnología también a las llamadas telefónicas a través de un sistema de reconocimiento de voz. "Usamos IA que ayuda al bot a reconocer el lenguaje natural de los clientes y procesa las consultas de forma sencilla", agregó Páez.
Otro chatbot dedicado a operaciones financieras es Layla, un asistente desarrollado por las firmas Impesa (que es una empresa fintech) y Equifax.
Layla puede gestionar créditos, cancelar o bloquear tarjetas, buscar cajeros automáticos, vender productos, recibir pagos, revisar los saldos de las tarjetas de crédito, contratar productos financieros, realizar consultas sobre seguros y planes de teléfonos.
Este chatbot es un servicio personalizado de IA que le permite a los usuarios interactuar con él a través de distintos canales de mensajería como Messenger de Facebook, Skype, Telegram, o una página web. Además puede ser utilizado las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Mario Hernández, presidente y co-fundador de Impesa, explicó que Layla maneja diálogos dinámicos y puede tomar decisiones de forma autónoma e inteligente. Además, tiene la capacidad de aprender continuamente nuevos conceptos e integrarse a otros sistemas.
Impesa firmó un convenio con Equifax que le permite a Layla integrarse con las soluciones de validador de identidad, motores de inferencia crediticia y los servicios de bureau de crédito (un fichero con información sobre morosos).
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Actualmente Impesa tiene seis clientes a nivel nacional y cinco foráneos.
Por su parte, Coopenae decidió sumarse a esta ola con su asistente virtual Wink.
La plataforma ofrece una cuenta de ahorro ligada a una aplicación gratuita para dispositivos móviles que le permite al usuario transferir dinero, organizar presupuestos de forma automática, agrupar gastos y recibir notificaciones inteligentes.
Adicionalmente, Wink permitirá bloquear, desbloquear o cancelar la tarjeta sin necesidad de llamadas a call centers o visitas a sucursales. Así como la generación de reportes inteligentes basados en el consumo y prácticas de los usuarios.
Federico Patiño, gerente de Wink, señaló que parte de la misión del asistente es ofrecer herramientas tecnológicas de gestión de finanzas personales para impulsar la inclusión y la educación financiera.
Wink comenzó a operar en abril pasado.
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A nivel mundial hay casos de bancos que han logrado reducir costos y ser más eficientes con sus recursos gracias al uso de chatbots.
Un ejemplo es el de Bank of America en Estados Unidos, entidad que usa esta tecnología para ayudar a sus clientes con transacciones simples como pagar deudas, verificar el estado de la cuenta y recibir asesoría financiera.
Otro ejemplo es el de Capital One, un banco estadounidense que utiliza un asistente virtual para que se comunique con los usuarios a través de mensajes de texto personalizados con base en su historial de ingresos y gastos.
| ¿Por qué los chatbots han tenido éxito en las entidades financieras? |
|---|
| Reducen el tiempo de atención al cliente y hacen más ágiles los trámites. |
| Ayudan a los consumidores a tomar mejores decisiones financieras, ya que actúan como una especie de consejero basado en los datos de consumo del cliente. |
| Previenen fraudes, ya que la Inteligencia Artificial permite la detección de correos maliciosos y de compras inusuales por parte de los usuarios. |
El miedo de adoptar un chatbot antes de tiempo
Hernández, afirmó que según su experiencia todavía existe un cierto desconocimiento de esta tecnología por parte de las entidades financieras.
Adoptar soluciones eficientes para la atención del cliente y que le generen valor es de gran relevancia, no mañana, sino ya. Al revisar los datos de Costa Rica dentro del contexto de banca digital, se muestra un país cada vez más conectado y con menos temor de decirle adiós al efectivo para darle paso a los servicios en línea.
El Informe Estadístico del Sistema Nacional de Pagos 2017, del Banco Central de Costa Rica (BCCR), confirma que se pasó de 64,2 millones de transacciones en línea en 2010 a 150,8 millones en 2017.
Según los datos del BCCR, en términos de valor, la banca digital movilizó ¢182,6 billones de colones, que son el equivalente a 5,6 veces el Producto Interno Bruto (PIB) del 2017.
Entre las operaciones que más se efectúan por Internet están las transferencias y el pago de servicios, préstamos y tarjetas.
A pesar del crecimiento de las transacciones en la banca en línea, entidades como el Banco Nacional, Scotiabank, Banco Cathay, Davivienda, CoopeAnde, Coopealianza y Coopeservidores dijeron que todavía no cuentan con la tecnología de los chatbots pero que la tienen en la mira.
Estas entidades aseguraron que están valoración de proveedores, costos y análisis técnicos para ver la factibilidad de incorporar asistentes virtuales en sus frentes de atención al cliente.
En el caso de Coopeservidores, confirmaron que en dos meses esta tecnología comenzará a operar, mientras que Coopealianza dice que estará lista para el transcurso de este año o inicios del próximo.
La IA se cuela en la banca en forma de chatbots, ¿está usted dipuesto a dejarse asesorar financieramente por un asistente virtual?