En el año 2016 había que poner al día los precios de un grupo de servicios de Equifax, con sede en Atlanta, y el reto lo asumió la operación en Costa Rica que incorporó sistemas de Robotic Process Automation (RPA).
La implementación y uso de esta tecnología implicó que el equipo encargado asumiera nuevos roles y posicionó al centro de servicios ubicado en Metro Park, en Barreal de Heredia.
Su planilla creció con 500 nuevos puestos entre 2016 y 2017, alcanzando 1.100 personas que tiene en la actualidad.
“El tema de RPA se trabajó en Costa Rica”, dijo Gonzalo Solís, gerente de operación senior de Equifax. “Se tomó el liderazgo. Desde aquí salió la idea”.
Equifax había implementado un cambio de sistema. Sin embargo, el valor de los hasta 120 servicios que brinda había quedado desactualizado.
La situación afectaba los ingresos financieros por unos $8 millones y la tarea había que ejecutarla antes del cierre fiscal.
| Perfil corporativo |
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| Datos básicos de Equifax: |
| Tiene presencia en 24 países. En América Central cuenta con operaciones en Costa Rica, El Salvador y Honduras. |
| Con ingresos de $3.362 millones en 2017, brinda servicios de información que usan operadores de telecomunicaciones, empresas de comercio, entes financieros y fintech para brindar financiamiento. |
| La operación de Costa Rica es la más grande fuera de Atlanta, con 1.100 colaboradores. Equifax adquirió a Polk Verity, que registraba cupones de garantía de clientes de empresas en Estados Unidos. Posteriormente, compró a Datum y Teletec. |
| El centro de servicios de Metro Park cuenta con personal para atención de clientes (vía correo electrónico o teléfono), seguridad informática, finanzas y contabilidad. |
| A nivel local también brinda aplicaciones de evaluación de calificación de deudores; de verificación de relaciones entre deudores, avalistas y sociedades anónimas, según lo exigido por la ley; y de inteligencia artificial para aprobación de crédito. |
| Fuente: Equifax |
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Alternativas
En ese momento había dos opciones para actualizar la información.
La primera era realizar los cambios de manera manual, lo que obligaba a contratar a 40 personas. Eso implicaba entrevistar a los candidatos, contratarlos y capacitarlos.
La información había que cambiarla en varios sistemas y exigía varios pasos: cancelar el dato existente, aprobar la cancelación, subir la nueva información y que ésta fuera aprobada.
De esta forma cada actualización habría durado entre una y dos horas, sin considerar posibles errores por dedazos o errores propios de ese tipo de procesos.
La segunda opción era contratar 10 personas y actualizar la información con tecnologías de RPA, que se utiliza para procesos repetitivos.
Aquí se analizaron entre 15 y 20 soluciones.
En el centro de servicios también se han incorporado “herramientas nuevas” de reconocimiento de voz, menús interactivos, chatbots, procesamiento de lenguaje natural, convertidores de voz a texto y sistemas de analítica de voz.
Como con cualquier otra nueva herramienta, el uso que se le dé variará en función de la intención y enfoque del usuario.
Equifax recalca que la utilización de estas tecnologías se enfoca en el incremento de la productividad, transfiriendo la ejecución de tareas repetitivas desde las personas a los algoritmos, lo que puede aumentar en grado de complejidad.
Las herramientas generan mayor capacidad, eficiencias, ahorros y valor al procesar más transacciones por unidad de tiempo y con un mayor nivel de precisión.
Para los empleados elimina tareas repetitivas y pueden dedicarse a un trabajo de mayor nivel. Además, se generan una nueva serie de puestos que no existían antes para crear, implementar y manejar las herramientas de automatización.
La firma reforzó sus inversiones en nuevos campos como seguridad informática, administradores de plataformas y redes, ingenieros de sistemas, programadores y especialistas en impuestos, finanzas y contabilidad, entre otros.
Al ofrecer un mejor tiempo de procesamiento, costo y precisión se incrementaron los volúmenes de trabajo asignados al centro de servicios.
Los sistemas de automatización también son utilizados por otros centros de servicios, como Western Union. Sykes, que usa actualmente chatbots, los incorporará en el 2018.
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| Automatización en proceso |
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| Algunos detalles sobre la automatización en las empresas: |
| Niveles de automatización: |
| Nivel 1. Automatización simple: se puede empezar son tareas sencillas. |
| Nivel 2. Automatización compleja o cognitiva: capta, comprende y analiza datos no estructurados. |
| Nivel 3. Automatización de aprendizaje de máquina. |
| Nivel 4. Automatización de inteligencia artificial: realiza acciones según entorno. |
| Gartner pronostica que la automatización de operaciones y procesos con inteligencia artificial generarán $2.900 millones en valor comercial para el 2021, al tiempo que irá acompañada de la creación de nuevos empleos hasta 2025. |
| Para el 2022 uno de cada cinco empleados que se dediquen a tareas no rutinarias dependerá de tecnologías de inteligencia artificial para hacer sus trabajos. |
| Fuente: Equifax y Gartner |
Mucho más rápido
La tecnología de RPA permite realizar las tareas hasta 16 veces más rápido que una persona.
Además, no se depende de horarios y genera alertas inmediatas si se detecta alguna situación.
La actualización de la información, por ejemplo, se puede realizar en un tiempo de 20 a 40 minutos, dependiendo del caso.
El robot también genera reportes automáticos.
“La persona toma el reporte y el colaborador hace el análisis”, explicó Solís. “Esa persona pasa de digitar datos a analizarlos, a ver patrones”.
De esta forma se generan nuevos roles en la operación.
Los grupos del personal dedicados a RPA diseñan lo que debe hacer el sistema, introducen las instrucciones, brindan soporte y analizan los reportes.
Las nuevas tareas exigen aprender, desarrollar o cumplir con nuevas competencias.
Aparte de los conocimientos funcionales correspondientes a cada área de especialidad (finanzas, sistemas, recursos humanos y otros), las personas deberán tener la habilidad de aprender rápidamente y de adaptación al cambio.
Al acelerar el ritmo de los cambios, los colaboradores también deben tener rapidez para identificar, entender y adoptar nuevas formas de hacer las cosas a través de tecnología y en ambientes digitales.
Y especialmente se requiere la capacidad de descubrir situaciones que ameritan la atención y para realizar propuestas de mejora.
“Se requiere gente con pensamiento crítico”, insistió Willis Ramírez, gerente senior de RPA.
