El usuario de Costa Rica es habitualmente un consumidor intensivo de datos y un cliente exigente, incómodo y demandante, lo que supone un desafío intenso y permanente para los operadores de telecomunicaciones.
Lo sabe el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), que tenía el monopolio local hasta 2011 y tuvo el mayor número de suscriptores móviles hasta el año 2020.
Lo saben los operadores que presentaron el 14 de diciembre de 2010, hace exactamente 12 años, sus propuestas en el primer concurso de frecuencias móviles para la apertura del mercado. En aquel momento, Claro (perteneciente a América Móvil) y la española Telefónica Movistar, cuyos activos en el país fueron adquiridos por Liberty.
“Desde el inicio de nuestras operaciones en Costa Rica, hace 11 años, hemos tenido un fuerte compromiso con el país, por lo que constantemente nos enfocamos en evolucionar las telecomunicaciones a través de servicios innovadores y, a su vez, modernizar las tecnologías de la información y de la comunicación mediante procesos de mejora continua”, dijo Seth Artavia, vocero de Claro Costa Rica.
La firma se ubicó delante de sus competidores ICE y Liberty en siete de los 10 parámetros en el reciente informe publicado por la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) basado en la aplicación de Opensignal.
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Las evaluaciones de calidad publicadas periódicamente por Sutel —tanto de percepción como las que utilizan esa app— y los movimientos en la distribución del mercado, junto a los datos de reclamaciones, constituyen alertas útiles para la decisión de los usuarios y para que las firmas refuercen sus redes, sus servicios y hasta su estrategias comerciales.
Tales informes son señales más dirigidas al mercado, pues hay que tener claro que los resultados de todos esos reportes no implican, hasta el momento, que las compañías incumplan los parámetros y compromisos adquiridos con las concesiones otorgadas por el Estado costarricense.
“Cabe interpretar los datos con pinzas”, advirtió Gilles Maury, experto en telecomunicaciones y prospectivista.
Maury recordó que en el caso de un operador que tenga más usuarios se debe tomar en cuenta que su red es la más solicitada y que la satisfacción de los clientes resulta de la combinación de varios factores, incluyendo la percepción de calidad de infraestructura, de servicio al cliente, de fluidez en las interfaces y de riqueza de contenido. No es lo único.
Los operadores evaluados presentan una puntuación de alto nivel, satisfactoria en términos absolutos, y que las inversiones y transformaciones implementadas se traducirían en el futuro. Hay otro factor que podría estar en juego.
“Vale la pena ver más allá de esta lupa”, dijo Maury. “Hay que preguntarse si detrás de estos cambios no se vislumbra la preparación de una estrategia más ambiciosa apuntando a las telecomunicaciones de mañana, alrededor de infraestructuras de alta velocidad en 4G, 5G y fibra óptica, así como un contenido potenciado gracias a la inteligencia artificial como motor de las ciudades inteligentes o los carros autónomos, por ejemplo”.
Desafíos puntuales
Para cada operador el desafío parece ser diferente independientemente de los resultados de las evaluaciones de calidad del 2022.
Claro, para ir en orden alfabético, se regocija por ubicarse mejor que sus rivales en experiencia al cliente de la red móvil. “Nos llena de orgullo y refuerza nuestro compromiso de siempre dar más a nuestros usuarios”, dice Artavia. Pero su situación es contradictoria, igual que las de los otros operadores.
En las evaluación de calidad obtiene buenos resultados y sale tercero en su posición de mercado a diciembre de 2021, de acuerdo con el informe estadístico presentado por Sutel en junio anterior. Ahí la respuesta baja el tono y la compañía destaca que los resultados de los informes dependen de la metodología implementada.
La firma insiste en que a lo largo de este 2022 ha instalado nuevos sitios para extender la cobertura móvil y realizaron grandes inversiones para ampliar la capacidad de tráfico de datos, como en el caso de la reciente inauguración del cable submarino AMX-1. Hay otros esfuerzos adicionales.
Se optimizó la utilización del espectro concesionado y se continuó con el robustecimiento de la de la red de transporte a nivel nacional, lo cual se vería reflejado en las velocidades de acceso a Internet que experimentan los clientes.
En el área comercial también introducen nuevos planes con diversidad de beneficios en redes sociales ilimitadas, comunicación fuera del país (América sin Fronteras para navegar, hablar y mensajear desde Canadá hasta Argentina sin costos de roaming), descuentos de hasta un 20% en dispositivos y ofertas como duplicar el Internet en servicios postpago a clientes que se pasen a Claro.
En prepago también ofrece varias promociones en cantidad de minutos para llamadas, mensajería, Internet y descuentos en el costo del celular.
“Claro al ser la única empresa de telecomunicaciones presente en todo Centroamérica, está preparada para la evolución hacia 5G, así como lo estamos haciendo en varias latitudes con el grupo América Móvil, por ejemplo en México donde ya está desplegada esta tecnología en 18 ciudades”, dijo Artavia.
En el caso del ICE, que no respondió las consultas enviadas, el reto es volver a posicionarse en la primera posición del mercado de telefonía móvil, aprovechando el atractivo histórico que siempre ha tenido y que es el operador más importante en Internet fijo, donde se adelantó en el despliegue de redes de fibra óptica.
La dificultad, por encima de los vaivenes políticos, es la propia velocidad para actuar, identificar y responder a los cambios de mercado, e integrar ofertas de servicios complementarios. No solo acapara las frecuencias requeridas para redes y servicios de quinta generación (5G). Desde 2019 anunció pruebas en 5G.
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En el caso de Liberty, la firma tuvo dos importantes hitos en el 2022: el cambio de marca generó una alta expectativa y se ubicó como primer operador móvil. Las dos situaciones la colocaron en la posición de mayor atención. Pero carga los problemas atribuidos a su servicio de televisión por suscripción e Internet fija, que antes se comercializaba mediante Cabletica.
Jose Pablo Rivera, director de comunicaciones de Liberty, insistió que con la introducción de la nueva marca no se produjo ningún cambio estructural en sus redes ni tampoco una desmejora tecnológica. Adicionalmente, se realizó una upgrade o mejora de la red fija. Sin embargo, reconoció algunas situaciones.
Con ese upgrade se habrían corregido “ciertas fallas” detectadas en el primer trimestre de este 2022, mientras que en móvil resolvieron también un problema puntual con “una única marca de dispositivos”. Al parecer, los móviles de esa marca se quedaban enganchados en la red 3G.
“Si fuese un tema general, jamás podríamos salir con la calificación que salimos en Open Signal como mejor operador en experiencia de cobertura 4G”, dijo Rivera. “Los informes resaltan especialmente un atributo, pero no enfatizan otros elementos que para nosotros son esenciales, como la cobertura 4G”.
El ejecutivo afirmó que en los reportes de Opensignal, Liberty “muestra una mejora continua”. “No hemos desmejorado”, insistió y subrayó que más bien sus rivales “incumplen” en dos y tres parámetros.
Liberty recalca que sus redes se encuentran en mejor estado que a inicios del presente año y que la evolución de los reclamos y la satisfacción de los clientes así los revalida.
“Somos conscientes que, luego del lanzamiento de nuestra marca, tenemos un reto importante a nivel de percepción, especialmente en redes sociales”, dijo Rivera. “No demeritamos para nada el sentir de nuestros clientes. Todo lo contrario: es la base que nos ha permitido ir resolviendo estos temas puntuales. En 2023 seguiremos con nuestro plan de inversión y estamos seguros que esta percepción irá mejorando sustancialmente”.