Las empresas de diferentes sectores están adoptando con rapidez las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, aprendizaje de máquina, Internet de las cosas (IoT), analítica, robótica y realidad virtual y aumentada.
El próximo año esa tendencia se mantedrá, de acuerdo con el segundo estudio "Las empresas costarricenses en la era digital", elaborado por Deloitte para EF.
Sin embargo, se requerirá dar el salto de la automatización de las tareas, operaciones y procesos a la transformación de las estructuras y estrategias corporativas de cara a un cliente más informado, exigente y conectado.
"Se sigue en buena dirección", sostuvo Gilles Maury, socio de Deloitte. "Pero hay una pared para la transformación digital a nivel de la organización y en la relación con los clientes".
Las debilidades se manifiestan en el aprovechamiento de las tecnologías digitales (TD) para el teletrabajo o la capacitación en línea, entre otras.
Y, aunque se aprovechan en áreas orientadas a los clientes, las TD tienen menor uso en los departamentos internos o del llamado backoffice, que incluyen recursos humanos, logística, planificación e innovación.
| Ficha técnica |
|---|
| Características del estudio "Las empresas costarricenses en la era digital" de Deloitte para EF. |
| Objetivo: Identificar el estado de las capacidades digitales en empresas costarricenses. |
| Participantes: 84 empresas. |
| Sectores: Comercio (por mayor y por menor), actividades financieras y de seguros, manufactura, tecnología, educación, actividades profesionales, científicas y técnicas, servicios administrados y de apoyo, construcción, transporte y almacenamiento. |
| Respuestas Recibidas entre el 25 de setiembre y el 10 de noviembre del 2017. |
| Edición: 2017. |
| Fuente: Deloitte |
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Sin esperar
Las empresas no esperan a ver qué pasa con las nuevas tecnologías y una buena cantidad ya dieron pasos para probarlas en sus operaciones.
Un 14% de las firmas consultadas en el estudio ya adoptó alguna nueva tecnología. Incluso una cuarta parte avanzó en la automatización de procesos y en la adopción de la robótica.
La implementación de la IoT, inteligencia artificial, chatbots (sistemas automátizados de atención de clientes), el aprendizaje de máquinas o machine learning y la realidad virtual y aumentada no se queda a la zaga.
Para el próximo año, las aplicaciones de IoT tendrían más presencia en las empresas, junto con la inteligencia artificial y la realidad virtual y aumentada.
Un paso significativo hacia esa ruta es la implementación de aplicaciones de computación en la nube y de analítica para aprovechar la información disponible en las bases de datos.
Los resultados coinciden en términos generales con la percepción de empresarios de las firmas proveedoras de soluciones tecnológicas, consultados por aparte, como Mario Silesky, jefe de mercadeo de Softland Costa Rica; Giovanny Portuguéz, gerente de Lidersoft Internacional; Edgar Oviedo, director corporativo de negocios de Grupo Babel; y Albán Sánchez, director general de Lantem Technologies y parte del Consorcio IoT..
Para ellos, es clara la adopción mayoritaria de servicios en la nube, motivada por los esfuerzos para lograr economías, optimizar procesos, elevar la productividad, y facilitar la colaboración y el acceso a la información a los colaboradores en sus tareas diarias.
Los servicios en la nube ganaron espacio por el incremento en la confianza y la flexibilidad que se obtiene, ya que se pueden ajustar los capacidades de los recursos tecnológicos a la demanda y a las necesidades operativas, entre otras razones. Además, habilitan a las empresas para ir probando y ampliando poco a poco el uso de otras nuevas tecnologías como la inteligencia artificial o IoT.
Para los ejecutivos, el interés en el IoT se debe a la necesidad de las empresas de monitorear, controlar y optimizar procesos y equipos que hasta ahora no tenían mecanismos automatizados de recopilación, registro y almacenamieno de datos.
En todos estos casos, según los ejecutivos, hay un rasgo común que favorece la adopción de las nuevas tecnologías: son accesibles a nivel local.
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Volcadas al cliente
El estudio de Deloitte muestra que las TD se están aprovechando más en ventas, servicio al cliente, mercadeo y, por supuesto, finanzas, lo cual está relacionado con la prioridad que le dan las empresas a esas áreas.
Por ejemplo, las aplicaciones de analítica se utilizan más en los procesos relacionados con los clientes (y finanzas, claro está). Pero en las demás actividades, como recursos humanos, producción y logística, entre otras, hay rezagos.
A nivel de sectores, las empresas más avanzadas en la adopción y uso de las TD son las de educación, tecnología, finanzas y seguros, e incluso actividades profesionales, debido a la naturaleza de sus mercados.
En educación, está relacionado con tener que responder a jóvenes altamente digitalizados.
En banca, el interés surge ante las posibilidades para reducir costos de operación mediante canales electrónicos y ante la competencia de empresas con modelos de negocios disruptivos basados en un uso intensivo de las TD, las llamadas fintech.
En el capítulo de canales digitales, esos mismos sectores destacan por tener sitios web y aplicaciones móviles que facilitan las compras o transacciones en línea.
Caso contrario es comercio donde solo 4 empresas de cada 10 dijeron tener sitios web con facilidad para compras en línea y 1 de cada 10 tiene una app que brinda esa posibilidad. Al menos una tercera parte de los comercios dijo que tiene en planes habilitar el canal para transacciones electrónicas.
"Es común escuchar, por ejemplo, a los gerentes bancarios decir: 'el cliente quiere tener el banco en su bolsillo'. Por ello, sus esfuerzos van encaminados a fortalecer sus canales electrónicos en celulares", recalcó Portuguez, de Lidersoft.
En el resto de empresas tiene pendiente avanzar en las facilidades para compras a través de los canales digitales, dado el alto acceso a Internet y redes sociales desde los dispositivos móviles que tienen los consumidores.
Nielsen, la firma de estudios del mercado detallista, destacó en un reciente informe que los usuarios compran más en línea cuando hay mayor penetración de los teléfonos inteligentes o smartphones, que tienen acceso a Internet y apps.
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Al menos, la necesidad de mantener la interacción con los clientes explica la significativa presencia de las empresas en redes sociales. Incluso un 55% de las firmas dice realizar actualizaciones diarias. Esto ocurre especialmente en comercio, banca y seguros, educación, actividades profesionales y hasta en manufactura.
Las empresas también señalan que el correo electrónico es el principal canal de atención al cliente, aunque en las empresas de tecnología son las redes sociales y en las de comercio es la ventanilla en la tienda.
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Rezago interno
Si el aprovechamiento de las TD es mayor en la interacción con los clientes, a nivel interno hay varios déficit operativos.
Las tecnologías están ayudando a utilizar aplicaciones de capacitación, colaboración y acceso a archivos en línea, así como a la mensajería instantánea.
Pero la mayoría de las empresas se resisten a facilitar el teletrabajo y a aprovechar las redes sociales y los servicios de video streaming (como Netflix) en el quehacer diario, pese a que los colaboradores tienen acceso a estos servicios en sus dispositivos móviles.
La baja utilización del teletrabajo podría deberse a que se requiere la presencia del personal en una buena cantidad de operaciones que no están automatizadas ni robotizadas en manufactura o comercio, por ejemplo.
En otros sectores y en varias áreas operacionales (como en contabilidad, finanzas, asistencia o gerencias), el poco uso del teletrabajo podría deberse a debilidades de gestión y cultura corporativa.
Las empresas alegan que sus principales limitaciones para incoporar TD tienen que ver con el presupuesto y la falta de claridad hacia dónde se debe ir. La consecuencia es que más de la mitad de las firmas no han implementado los proyectos de tecnología que tenían pensados en los plazos previstos.
La falta de claridad y los atrasos en la implemenación pueden deberse a que se carece de una instancia de innovación y de estrategia tecnolócia de alto nivel.
En la implementación de los proyecto hay una llamativa participación de las gerencias generales, de mercadeo y de tecnología de la información. Sin embargo, muy pocas empresas tienen un Chief Digital Officer (sólo en 5% de las firmas de tecnología y en 16% de los comercios) y ninguna reportó haber constituido un comité de alta gerencia.
La labor de estas instancias sería establecer las estrategias y dar claridad a la ruta de transformación digital de las empresas, más allá de digitalizar tareas y procesos. "Lo más importante es que, aunque de manera informal, se habla de los proyectos tecnológicos. Lo que falta es formalizarlo", destactó Maury, de Deloitte.