Cuando alguien comete una falta, una mala práctica es sancionar a todos los demás. Algo así ocurre con una reciente decisión de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) .
El regulador tomó la decisión de eliminar los contratos de adhesión con tarifas preferenciales en noviembre ante 35 reclamaciones de los usuarios por supuestas multas excesivas cuando se solicita la rescisión anticipada.
Los operadores impugnaron el acuerdo y pidieron al regulador que, en lugar de eliminar un servicio que “beneficia a los usuarios”, sancione a quienes incumplen las reglas.
El regulador alega que habría comprobado que “los operadores” incluían en esos contratos penalizaciones desproporcionadas que se convertían en una barrera de salida. Es decir, que se limita la posibilidad para que el usuario ejerza su derecho de cambiar de compañía proveedora.
“El monto de la penalización no se asociaba con el beneficio sustancial recibido por el usuario durante el plazo contractual”, afirmó Glenn Fallas, gerente de calidad de la Sutel.
La posibilidad de cambiar de operador se introdujo con la implementación de la portabilidad , según la cual el usuario mantiene su número de teléfono.
El Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), con su marca kölbi, es la firma que más fuga de usuarios tuvo por esta vía, con 435.000 líneas menos en los tres años de funcionamiento del beneficio. Movistar registró una ganancia neta de 299.000 líneas y Claro ganó 144.000 afiliados en ese mismo periodo.
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Sí hay abusos, pero...
Los operadores indicaron que una primera regulación establecida en el 2012 había logrado un buen balance entre la protección de los derechos de los usuarios y la libertad y flexibilidad de los proveedores de servicios para ofrecer planes a sus clientes con plazos de permanencia mínima, ya sea con terminal asociada o con tarifas preferenciales.
En este caso admiten que se presentaron abusos o “se cometieron errores” en el cálculo de penalizaciones por retiro anticipado, que se derivaron efectivamente en barreras de salida “desproporcionadas”.
En muchas de las situaciones que se presentaron, la Sutel habría actuado en forma oportuna, ejerciendo la tutela de los usuarios y emitiendo resoluciones que permitieron restablecer el disfrute pleno de los derechos de los usuarios finales.
Sin embargo, cuestionan a la Sutel porque, al eliminar cláusulas de permanencia mínima en planes relacionados con tarifa preferencial, estaría haciendo desaparecer estos planes perjudicando a los usuarios.
“ El regulador equivoca la vía para atacar este problema ”, dijo José Pablo Rivera, gerente de regulación de Telefónica Movistar. “Lo que corresponde es velar por la correcta aplicación de esta modalidad y cuando se comprueben abusos, sancionar al operador que lo cometa”.
La firma aclaró que ninguno de las reclamaciones presentadas por los usuarios a Sutel corresponden a clientes suyos.
En esa posición coincidieron los representantes de otras compañías, incluso de servicios de televisión por cable e Internet.
“Sutel podría enfocarse en fiscalizar y sancionar las conductas indebidas de aquellos agentes que se encuentren violentando la norma en perjuicio de los usuarios, en lugar de eliminar una alternativa comercial pensada para favorecer a los consumidores”, indicó Víctor García, gerente regulatorio de Claro Costa Rica.
Norman Chaves, gerente de asuntos corporativos de Tigo, aclaró que su firma no establece cláusulas de permanencia mínima en los contratos, por lo que sus clientes pueden adquirir los servicios y desconectarlos en cualquier momento.
“Otros actores del mercado sí establecen este tipo de condición, lo que limita la posibilidad del cliente de elegir libremente en el mercado”, afirmó Chaves.
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José Gutiérrez, gerente de nuevos negocios de Cabletica, también recalcó que el descuento es una opción valiosa para el usuario y para el proveedor y que Sutel debería centrarse en validar si existe algún operador que esté incumpliendo y, si es así, sancionar .
“ La resolución fue impugnada. La Sutel tiene la oportunidad de valorar la proporcionalidad, oportunidad y conveniencia de esta acción regulatoria y su verdadero efecto sobre los usuarios”, advirtió José Luis Navarro, director relaciones regulatorias del ICE.
Argumentos de una decisión polémica
La Sutel modificó los “Lineamientos sobre las cláusulas de permanencia mínima, retiro anticipado y justas causas en los planes de servicios de telecomunicaciones” el 15 de noviembre del 2016.
Según la resolución en el 2012, cuando emitió los Lineamientos, se consideraron los contratos con tarifas preferenciales por el beneficio que suponía para los usuarios que obtuvieran descuentos.
En las 32 reclamaciones que los usuarios presentaron ante la Sutel, los clientes denuncian “multas excesivas de permanencia mínima por tarifa preferencial, siendo que en dichas reclamaciones se ha evidenciado falta de información clara y un abuso por parte de los operadores o proveedores, que ha aumentado la imposición de ajustes sobre dichas penalizaciones”.
“La mala práctica sobre la aplicación de estas condiciones de sujeción a permanencia mínima, se constituyen en un obstáculo para el correcto ejercicio por parte de los usuarios finales de sus derechos”.
Fuente Sutel, RCS-253-2016