Jeff Castañeda, un cliente del servicio móvil Kölbi, del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), realizó una recarga telefónica el 15 de julio anterior y al día siguiente “casi” no tenía saldo. Su queja la incluyó en la página de Facebook de la marca como parte de los comentarios a una promoción publicada ahí.
Lo mismo hizo Mónica Bonilla Lezcano, que hizo una recarga para aprovechar una oferta de bono. Sin embargo, alega que ni ella ni su hija –que también habría hecho caso a la promoción– recibieron el bono prometido.
El 25 de julio, por el aniversario de la anexión de Guanacaste, Ariana Fernández dejó un comentario a la manera de una “bomba” guanacasteca. Recargó ¢2.000 y esperó que triplicaran el saldo (como lo prometía la oferta), pero asegura que solo lo duplicaron.
El Instituto continúa padeciendo con los problemas en facturación y aprovisionamiento o instalación de los servicios de telecomunicaciones. Esas tareas están a cargo de cuatro sistemas informáticos, los cuales forman parte del proyecto Plan de Evolución de los Sistemas de Soporte a las Operaciones del Negocio (Pesso). Con un costo inicial estimado en $135 millones, Pesso había sumado $156 millones en el 2013.
“Actualmente los sistemas operan con normalidad”, respondió Francisco Garro, gerente corporativo de administración y finanzas del ICE. “Al igual que la mayoría de los operadores de telecomunicaciones, existen situaciones que ocurren como parte de las operaciones, las cuales deben ser atendidas por la operativa de la empresa y algunas de estas requieren ajustes o mejoras en los sistemas o plataformas”.
Queja recurrente
Los problemas de facturación, comercialización y aprovisionamiento han sido elevados ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel).
Entre enero a junio del 2016, la Sutel recibió 347 reclamaciones. De ellas, 144 fueron reclamaciones contra el ICE.
Los principales reclamos en su contra son sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones (42 casos), problemas de facturación (32), mensajes de contenido (23) y en aprovisionamiento (22).
Pese a eso, el Instituto recalcó que en la actualidad sus sistemas se encuentran operando con normalidad.
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Asimismo, que estos sistemas responden a todos los procesos que tiene automatizados para soportar las operaciones de telecomunicaciones.
Garro aseguró que de presentarse situaciones que afectan la operación, como es lo usual en este tipo de sistemas, se cuenta con especialistas para solventarlos.
La entidad ha sostenido en reiteradas ocasiones que los proveedores (dos consorcios: AMDOCS-GBM y SOIN-CMA, así como a la firma Oracle) han cumplido con los requerimientos.
“Los alcances establecidos en los proyectos fueron ejecutados según lo que definió el ICE durante el proceso de ejecución del proyecto. En vista de lo anterior, no se ha tomado ninguna medida laboral. En lo que respecta a las empresas contratadas, el ICE se apegó a lo establecido en los contratos”, respondió Garro.
Sistema clave
El cambio de los sistemas los inició el ICE hace 14 años.
En el 2002 realizó una licitación para la migración automática del Sistema Integrado y Mecanizado de Ordenes (SIMO) y del Sistema de Gestión Integral Telefónica (Gitel), a cargo de facturación y atención al cliente. Después desistió, indemnizó a la firma contratada y decidió implementar Pesso.
Según el ICE, el objetivo de Pesso es proveer una infraestructura de sistemas de soporte a las operaciones de telecomunicaciones, con capacidad para enfrentar en forma eficiente los cambios tecnológicos y de negocio.
Para esa implementación contrató a los consorcios y a Oracle, que se encargó de la transformación del proceso comercial.
En el 2011 la Contraloría General de la República había señalado los atrasos en la implementación de Pesso.
Había advertido, además, sobre la importancia estratégica de los sistemas informáticos ahí incluidos “para la continuidad del negocio”.
La Contraloría también había subrayado la urgencia de impulsar el cambio de cultura en el ICE ante la inminencia de la apertura del mercado. La reforma del sector se concretó en el 2008 con la aprobación de las leyes respectivas y en el 2011, cuando ingresaron Claro y Movistar.
En el último año, la cantidad de suscriptores móviles del ICE decayó levemente.
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Jalón de orejas
En 2011 la Contraloría General de la República llamó a atención sobre:
El Consejo Directivo del ICE autorizó en junio del 2007 la implementación. “Llama la atención que se retomara tres meses después del tiempo previsto para su finalización”.
En 2010 se identificó “atrasos importantes” en la implementación.
Recomendó considerar Pesso para la elaboración del plan estratégico del ICE, como parte de “las situaciones que pueden presentar un riesgo para la continuidad del negocio”.
Fuente CGR, Informe DFOE-IFR-IF-2011.