Al llamar a un centro de servicio o call center de cualquier empresa o entidad, normalmente los clientes tienen que responder un cuestionario con preguntas básicas sobre sí mismo para que el operador verifique si es quién dice ser.
Ahora la tecnología sale al paso de esa molestia para los clientes y permite verificar la identidad de la persona que está llamando, mediante soluciones de biometría de voz como el Volt Verification Services, desarrollado por la compañía alemana Volt Delta International y que Grupo Cesa está distribuyendo en el país.
"La solución reemplaza la necesidad en contact center de hacer preguntas personales e invasivas a los clientes que se les requiere autenticar cuando llaman por teléfono", asegura Javier Inclán Peniche, director regional de Volt. "Adicionalmente, la solución puede autenticar a los clientes para tener acceso a portales de trabajo, de ventas o de servicios".
Según Inclán, la implementación de este sistema -que se realiza vía interfaces o vía Internet- lleva entre 5 y 10 meses, pues se requiere tomar ejemplos de voces del país, desarrollar la solución a la medida e integrar el motro biométrico. Insistió en que no se trata de una "solución de caja".
Este sistema fue presentado la semana anterior en Costa Rica.
Además de la autenticación de clientes, la solución sirve para cambio de claves de colaboradores en empresas, transacciones financieras (en lugar de sistemas de token o huellas dactilares y otros medios de autenticación "poco amigables") y para diferentes pruebas que se deba realizar a los clientes en las empresas.
Inclán resaltó que el sistema elimina la necesidad de dispositivos tipo token, tiene la ventaja que la voz no puede ser replicada, no molesta a los clientes con preguntas innecesarias y se hace vía telefónica sin requerir otros medios o dispositivos, y permite brindar servicios a clientes de diferentes edades, entre otros beneficios.
"La biometría de voz reduce entre 20 y 40 segundos cada llamada, ahorrando en ocasiones hasta más de 15 millones de minutos al año en centros de atención a clientes", aseguró el ejecutivo.
Según la firma actualmente hay más de 40 millones de registros de biometría de voz a nivel munidal. Además, la biometría de voz se estaría usando en gobiernos, bancos, aseguradoras, instituciones de enseñanza, y entidades o dependencias de seguridad, entre otros.