“Tenemos un cambio en la oferta, que es estructural, donde vamos a salir al mercado con nuevos planes, más velocidades y mejores precios”, anunció Julio César Sosa España, nuevo director de servicios al consumidor (B2C) de Tigo Costa Rica. “Pero antes de hacer eso, no hemos querido descuidar nuestra base de suscriptores. Normalmente los operadores salen con ofertas y el cliente actual no tiene acceso a los nuevos planes”.
Sosa tiene tres años de estar en Millicom por segunda vez. Antes estuvo en Honduras, de donde es oriundo. En 2008 había pasado a trabajar en la sede de República Dominicana de Altice, una firma europea. Regresó a Millicom atraído por el crecimiento de la firma en la región con la visión de avanzar en la fidelización de los clientes y se hizo cargo de los servicios de televisión por suscripción e Internet residencial.
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“Estamos súper interesados en que nuestro cliente se sienta cómodo y que podamos cumplir el 100% de su expectativa sobre el servicio o por lo menos acercarnos a esos 100%, que es lo que realmente el cliente espera”, dijo Sosa en entrevista con EF.
La firma recalca que, además de los anuncios realizados en ofertas para nuevos clientes y el incremento de las velocidades de los actuales, ofrece servicios de asesoría técnica a los suscriptores para evaluar, optimizar, mejorar y certificar las redes wifi domésticas.
Sosa afirmó que Tigo mantiene su red con el sistema Docsis 3.0, que se encuentra en el top tecnológico y a la que le pueden sacar más provecho, mientras otros operadores están migrando desde redes xDSL o Docsis 2.0 para actualizarse.
¿A qué obedece el lanzamiento de estas ofertas de Tigo?
Obedece a los cambios que hay últimamente en el mercado. Han salido nuevas ofertas y servicios con acceso de fibra óptica. Obviamente tenemos que estar acorde con el mercado. Nuestra red Docsis 3.0 y HFC, que es una red híbrida, puede tener esas prestaciones. Básicamente queremos estar en sintonía con lo que ahora se está necesitando.
¿Es una reacción de Tigo ante los movimientos del mercado?
Se podría decir que es una más. Es ante los movimientos del mercado y hacia la base de suscriptores para fideizar al cliente. Creemos que el éxito de las compañías realmente se basa en mantener a sus suscriptores satisfechos. Queremos nuevos clientes, pero para nosotros la recomendación de nuestros actuales clientes del servicios es la principal pauta.
De acuerdo con datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel), en 2019 Tigo tenía en Internet fijo el 20% del mercado y en el 2020 cayó ligeramente al 18,5%. Nosotros habíamos indicado que fue desplazado por uno de los competidores. ¿El cambio en la estrategia, de ir más a la ofensiva, obedece a esa situación?
La estrategia va a continuar siendo muy similar a la que hemos tenido, pero un poco más hacia adentro con nuestros suscriptores. Habíamos tenido algunas situaciones de contenido deportivo, que nos había causado una baja de suscriptores. Una vez que hemos completado nuestro contenido deportivo, hemos tenido un repunte y ya para este 2021 prácticamente hemos recuperado.
No es una ofensiva la que estamos haciendo, sino básicamente poniéndonos en sintonía con el mercado y lo que el costarricense necesita en términos de velocidad, precio y producto.
En el 2020 vimos el fenómeno del aumento de la demanda especialmente desde los hogares en los meses de confinamiento, por el teletrabajo y el estudio virtual. ¿Cómo se ha comportado el 2021? ¿El tráfico es mayor o se estabilizó a los niveles de pre-pandemia?
Se estabilizó a los niveles de la pandemia. Al inicio, tal cual comentas, todos los operadores nos vimos sorprendidos. Nos hizo reaccionar con más inversiones que no estaban previstas en accesos y capacidad internacional.
Para el año 2021 se ha estabilizado. Ahora estamos llegando a una nueva etapa. Queremos saber qué es lo que va a suceder. Ahora necesitamos estudiar qué va a suceder hacia adelante tanto con teletrabajo como con la educación y ver cómo se va a comportar hacia adelante el tráfico internacional. Estamos en una capacidad bien dimensionada. Podemos responder entonces a cualquier cambio o incremento.
¿Los niveles, entonces, son similares a los de la pre-pandemia?
Normalmente los comparativos se hacen contra el año 2019. Por ahora sí hay un incremento de tráfico con respecto a ese año, al de pre-pandemia, pero ya se mantiene muy estable. Ya no tenemos esos incrementos intempestivos, repentinos que teníamos por el confinamiento, sino que ya se mantiene bastante estable. Ya hay una estabilización en el modelo y no nos vemos sorprendido porque las personas regresen a casa, sino que estamos completamente capacitados para responder al aumento de la demanda.
Revisando ahora las velocidades que se ofrecen en los servicios, sorprende que hay velocidades de subida de 2, 3 y 10 Mbps. ¿Cómo podemos explicar el desbalance, las velocidades tan bajas para carga de datos?
Nuestra red es tecnología Docsis 3.0 y una red híbrida de HFC. Un 60% a 70% de nuestra señal viaja por fibra óptica, que llega al nodo más cercano al cliente. Después se pasa al enlace coaxial en última milla. Anteriormente las cableras eran 100% coaxial. Con el tiempo se fue evolucionando a redes híbridas.
En setiembre pasado subimos las velocidades de carga a los clientes. Ya no tenemos de 2 o de 3 Mbps. Estamos a partir de 5 Mbps. El análisis que hacemos es: ¿necesitan los clientes más velocidad de subida? Algunos clientes sí lo necesitan y sí lo solicitan.
Nosotros podemos ofrecer velocidades simétricas puntualmente, a solicitud del cliente, pero estos servicios obviamente tienen un mayor costo. El 99% de los suscriptores no solicitan una velocidad asimétrica, porque no la necesitan y lo que normalmente más se necesita es velocidad de descarga.
Sabemos que hay otros competidores que están ofreciendo (servicios simétricos), pero por ahora no creemos que ese sea el mayor atractivo para poder adquirir nuestro servicio. Por ahora es la calidad, la estabilidad y la disponibilidad del servicio. Hemos decidido centrarnos en esos atributos y en el tiempo de atención. Realmente queremos diferenciarnos de los otros competidores en Costa Rica.
Si hay clientes que desean un enlace simétrico, podemos ofrecer un servicio pymes o corporativo. Pero son muy pocos suscriptores los que lo han solicitado. Tenemos algunos suscriptores conectados con fibra óptica.
Es claro que cuando nos conectamos hay una serie de factores que entran en juego, incluyendo el procesador de la computadora. Pero, desde el año anterior, hemos recibido el mensaje y la recomendación de los organismos internacionales de evolucionar a fibra óptica y a velocidades simétricas. ¿Para cuándo se está planteado el horizonte de pasar a fibra óptica y que tengamos velocidades simétricas?
Hemos hecho análisis de los problemas y son dos: la disponibilidad y el wifi. Normalmente se piensa que comprar el enlace y que se garantiza un buen ecosistema dentro de la casa. Se puede tener alta capacidad, pero si el wifi es malo, obviamente el servicio va a fallar.
Por eso nosotros, desde hace año y medio, certificamos las redes de los clientes y los instamos a instalar repetidores y a que migren a wifi 5.0. También entran en juego los dispositivos: procesador, tipo o modelo de computadora o teléfono móvil. Se puede tener un enlace de alta velocidad, pero hay equipos que no permiten disfrutar esa capacidad.
En este momento pensamos que todavía nuestra red tiene muchísimo que brindar en términos tecnológicos. No tenemos una fecha por dos motivos principales: el problema de escasez a nivel global de chips y también de fibra óptica; y hay que ver cómo se va a comportar el mercado después de la pandemia.