Cuando se habla de innovación normalmente se piensa en startups y compañías del Silicon Valley, pero en realidad tiene que ver con centrarse en el cliente y eso implica utilizar todos los canales disponibles de relación con el mercado.
“Muchas empresas dicen que están centradas en el cliente, pero no es fácil”, afirmó Felipe Alonso, gerente de comercio electrónico de Auto Mercado.
Alonso expuso la experiencia de su empresa durante el evento El futuro de los negocios hoy realizado por EF este 27 de febrero en el Hotel Crowne Plaza.
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La actividad se realizó con el patrocinio de Radiográfica Costarricense S. A. (Racsa), BAC Credomatic y Universidad Cenfotec.
Azucarera El Viejo y BAC Credomatic también contaron la experiencia en aplicación de Internet de las cosas (IoT) y bots para atención al cliente, respectivamente.
Anteriormente el Ministerio de Ciencia, Tecnología y Telecomunicaciones (Micitt) expuso los programas que despliega para impulsar la transformación digital en Costa Rica.
Asimismo, Intel realizó aplicaciones de reconocimiento facial e IoT y Deloitte presentó los resultados del estudio sobre la implementación de la tecnología por parte de las empresas locales.
El cliente
El problema es que las compañías se centran en la tecnología y en su negocio, sin colocarse en los zapatos de los consumidores.
En Automercado, al contrario, primero se determinaron los múltiples puntos de contacto de los clientes con las empresas (antes era más lineal, ahora es más complejo), los retos y las múltiples oportunidades
Al entender los puntos de contacto y de dolor de los clientes se puede buscar soluciones. Eso implica innovar.
Para eso se requiere tener una cultura de datos y de experimentación, de saber equivocarse y mejorar, dejando de lado las métricas añejas y sin que los sistemas de auditoría y control se conviertan en obstáculos.
Felipe Alonso dijo que hay que olvidarse de la planificación excesiva pues, si se dura mucho planeando un lanzamiento, cuando se sale ya el nuevo servicios está obsoleto.
Por eso hay que pensar en un producto mínimo viable que permita obtener información del comportamiento y la reacción del cliente, de forma que se puedan hacer mejoras, con una cultura de datos como eje central.
Alonso recomendó Customer Lifetime Value, donde se utiliza el pasado (los datos) como referencia y las métricas se centran en el cliente.
Ejemplificó que a través de las plataformas se puede obtener mayor rentabilidad, incluso cuando las ventas disminuyen.
“Hay que pensar en bits y código más que en edificios”, recalcó.
Alonso indicó que la implementación de las tecnologías implica moverse rápido y que se debe evaluar los datos, las inversión y el tiempo, a sabiendas que aunque algo salga barato si se sale tarde al mercado será obsoleto.
Recordó que las expectativas del consumidor han cambiado. Los clientes compara los servicios locales con lo que obtienen en Netflix, Uber o Amazon.
“La tecnología debe enfocarse en brindarle al cliente lo que necesita, pues ellos desean métodos distintos”, sostuvo.
Adelantó que la tienda web de Automercado tendrá un sistema de búsqueda personalizada, un sistema de logística más eficiente y rápida, y hasta podrá anticipar posibles atrasos incluso cuando se está empezando a preparar los productos.
Insistir
En Azucarera El Viejo se vienen desarrollando aplicaciones de IoT y otras tecnologías, que normalmente no se encuentran en el sector agrícola.
Jorge Cajina, desarrollador de software de Azucarera El Viejo, señaló que en este caso la implantación de dispositivos es distinta, dadas limitaciones para disponer de electricidad e Internet en las áreas de cultivo.
Hace unos seis años se empezó, sin embargo, entregando 60 móviles a los operadores de campo y aplicaciones basándose también en NFC, para registro de todo tipo de actividades. La experiencia fue muy positiva.
Luego se tuvo un laboratorio de aprendizaje de máquina o machine learning. Pero fracasó porque se acumularon datos que no servían y que perdían calidad cuando las personas eran quienes los registraban.
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Entonces pensaron en sensores de recolección de información. Empezaron con sensores para mediciones de agua, un insumo indispensable para los cultivos.
En este caso enfrentaron varios retos: costo, conectividad y el suministro de energía para los sensores.
Realizaron pruebas de microcontroladores que fueran resistentes al agua, al sol y al polvo, los cuales tenían un costo cinco veces menor que al sensor de mercado. No fallaron.
Actualmente la empresa está planeando ampliar el uso de los sensores. La idea es pasar de un análisis descriptivo a un análisis predictivo, sin perder de vista “cómo producir más azúcar” y mejorar los procesos.
Cajina indicó que los “ingredientes secretos” para avanzar en este tipo de proyectos son la visión en la aplicación de la tecnología desde la alta gerencia y de la dirección de la empresas, compartir la experiencia y desarrollar la colaboración y apoyo de todos los actores.
Entrenando bots
Pese a los avances tecnológicos todavía mucha de la gestión bancaria incluye tareas tradicionales, como procesamiento de cheques.
“Uno de los retos que se tienen son los eventos masivos, como el pago del marchamo o cuando se empezó a cobrar el impuesto al valor agregado en el país pues hubo muchas consultas”, dijo Allan Bogantes, gerente del centro de contacto de BAC Credomatic.
Para enfrentar la demanda se cuenta con diferentes canales cons sistemas que permite a cada operador o ejecutivo atender a varios clientes simultáneamente en forma inmediata.
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Así, aumenta la cantidad de interacciones a través de los medios digitales mientras que disminuye la interacción en canales tradicionales.
Una de las herramientas que se introdujeron son los bots para atender consultas masivas. Al bot hay que capacitarlo y entrenarlo, para lo cual se creó un nuevo puesto: el BotTraining, que detecta la eficiencia de la respuesta al cliente y resuelve los problemas.
Bogantes indicó que se cuenta con varios bots, algunos incluso para consultas de colaboradores del banco.
Paralelamente se han desarrollado diferentes soluciones y aplicaciones para distintas necesidades de los usuarios o clientes de la entidad, como la de obtener en forma remota desde el móvil el tiquete para ser atendido en una sucursal.
Bogantes dijo que la tecnología libera a los colaboradores de una gran cantidad de tareas rutinarias, para que puedan centrarse en el desarrollo de mejores experiencias y momentos de valor para los clientes.
“La disrupción no arranca con la tecnología, sino con la insatisfacción de los clientes”, recordó.