Seúl. La empresa surcoreana Samsung quería alcanzar lo más alto cuando lanzó su nuevo smartphone en un mercado ultracompetitivo. En lugar de ello, ahora está al borde del abismo.
Lo que con su Galaxy Note 7 pudo ser un mero contratiempo técnico de algunos aparatos, se ha convertido en verdadera crisis de incalculables daños en un mercado donde la confianza y la fidelidad a la marca son primordiales.
El gigante surcoreano certificó este martes 11 de octubre el fiasco de este smartphone al suspender su producción, pedir a sus socios que dejen de vender este móvil de última generación y recomendar a los usuarios que lo apaguen por un riesgo de explosión de sus baterías.
Las consecuencias pueden ser desastrosas pues las series de los Note –a medio camino entre teléfono y tableta– y de los smartphones Galaxy S, son sus armas emblemáticas en el duro combate que libra, en el segmento de gama alta, contra su competidor estadounidense Apple.
El primer fabricante mundial de teléfonos inteligentes se vio forzado a ordenar el 2 de septiembre un llamamiento a revisión a escala mundial de 2,5 millones de unidades del Note 7, después de que algunos aparatos ardieran al estallar la batería durante la carga.
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Ello pareció paliar la crisis. Pero todo se vino abajo cuando la prensa reveló que los aparatos distribuidos para reemplazar a los defectuosos también tenían problemas.
"Es el peor escenario para Samsung", destaca Jan Dawson, analista de Jackdaw Research.
"Parafraseando a Oscar Wilde, perder una versión de un producto por un problema de batería puede ser considerado una mala suerte, pero perder dos versiones ya se asemeja a una negligencia", añade.
Los analistas estiman que este caso podría costarle a Samsung $10.000 millones o más. Y lo más inquietante es el impacto a largo plazo en la imagen de marca global del gigante surcoreano.
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La división móvil de Samsung Electronics ha basado su éxito en su capacidad para unir tecnología de punta y producción a gran escala de productos fiables, de calidad, con una diversificada gama de precios.
Los analistas dicen hoy que los defectos constatados también en los aparatos de reemplazo dan a entender que se trata de un problema global, lo que es muy dañino en términos de imagen.
"Estamos en una situación en la que se pretende haber identificado y luego resuelto un problema, y poco después vuelve a plantearse este mismo problema, estrictamente idéntico. Es muy mala publicidad" añade Dawson.
La crisis con el Note 7 se produce además en un momento crítico para el grupo, ahora en plena transición generacional de su dirección, cuya capacidad para tomar buenas decisiones es cuestionada.
Lee Kun-Hee, presidente de Samsung Electronics, así como de la matriz Samsung Group, está de baja desde que padeciera una crisis cardíaca en 2014.
Todas las miradas se centran ahora en el presunto heredero, su hijo de 48 años, J.Y. Lee, recientemente nombrado en el consejo de administración de Samsung Electronics.
Para Greg Roh, analista de HMC Investment Securities, la dirección de Samsung, quizá obnubilada o presionada por el inminente lanzamiento del iPhone 7 de Apple, actuó con precipitación con su nuevo Note 7.
"Creo que Samsung se precipitó en sacar estos nuevos teléfonos, y habría sido mejor tomarse más tiempo para llevar a cabo un exhaustiva investigación" sobre las causas del problema del Note 7.
"Había demasiadas presiones para controlar el mercado antes del lanzamiento del iPhone 7".
El escenario de pesadilla para Samsung, imagina Roh, sería que los compradores del Note 7 usen el dinero que les devuelva el gigante surcoreano para adquirir un iPhone.
"La razón por la que los consunmidores prefieren Samsung o Apple tiene que ver con la fiabilidad", explica el analista. "El caso del Note 7 pesará en el próximo modelo de smartphone de Samsung. Globalmente, los daños en términos de imagen serán inevitables. A Samsung le va a costar invertir la tendencia".