A nadie le gusta que le pidan pagar aunque esté atrasado, pero menos que le llegue un aviso de cobro si ya pagó lo pendiente.
Por eso, elegir un sistema eficiente de comunicación que baje la morosidad y que también evite líos innecesarios con los clientes es una tarea de sumo cuidado.
Los buenos resultados los disfrutan ahora la Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) y el Grupo Mutual, por ejemplo.
En la CCSS, empezaron a utilizar un sistema de la firma local Kínetos en febrero del 2014.
La idea era tener una plataforma que apoyara la labor del centro de llamadas, de manera que en forma automatizada un grupo de operadores –dedicados a la gestión de cobro– pudiera contactar a los patronos morosos con la institución, atender consultas a través de un sistema de respuesta interactiva de voz y hacer campañas automáticas de cobro.
El sistema facilita todo eso y realiza una mejor labor preventiva antes de que la deuda venza. Además, la CCSS obtuvo varios beneficios adicionales: actualización tecnológica, invertir horas en evolución de la solución, obtener nuevas versiones y recibir servicios de mantenimiento preventivo y correctivo.
La combinación de acciones telefónicas y correos electrónicos enviados a través de la plataforma dieron frutos: la recuperación de la facturación patronal pasó de un 90% a un 98% en cobro oportuno (al momento de vencimiento).
“El centro de llamadas ha contribuido a la recuperación”, afirmó Luis Diego Calderón, director de cobros de la CCSS. A eso se suma el hecho de que para cualquier trámite o contratación en el Estado una empresa debe estar al día con la Caja.
La CCSS había evaluado otros sistemas como los que le presentaron las compañías Datanet Internacional, Revolutions Technologies (Revtec) y el Grupo CESA (en consorcio con AIC e inConcert).
Más eficiencia
Grupo Mutual también implementó un sistema de esa marca en noviembre del 2013.
Yors Alvarado, jefe de cobro administrativo de esa entidad, explicó que el fin era ser “autosuficientes” en el envío de mensajes de texto (SMS) y de voz a los clientes, además de reducir costos. Aquí, después de evaluar tres opciones (no se indicaron cuáles), empezaron a operar el sistema en diciembre del 2013.
Los resultados se vieron de inmediato: mayor eficiencia en el proceso de cobro, disminución de los costos operativos, depuración de datos más ágil y la adaptación de la herramienta a las necesidades de la entidad.
“El sistema ha dado resultados positivos tanto en términos de costo como en el cumplimiento de los objetivos de Grupo Mutual”, aseguró Alvarado.
Todas estas capacidades para comunicación a través de múltiples vías (correo, voz, SMS), lanzar campañas y hacer cobro preventivo que traen estas plataformas muestran que este tipo de soluciones dieron un salto desde que se utilizaba una operadora automatizada (allá a mediados de los años 90) a la gestión gráfica e integración de sistemas.
En la actualidad se incluye una interface web y un algoritmo para dar seguimiento a cada caso, revisar el expediente al comunicarse con el cliente, enviar la comunicación según su situación (si es puntual en pagos y apenas tiene un primer atraso o si es reincidente y no cumple compromisos adquiridos) y hasta agradecer si cumplió el acuerdo o enviar el caso a cobro judicial si no pagó.
“El sistema maneja al cliente de forma diferenciada”, afirmó Manrique Feoli, gerente general de Kínetos.
Feoli dice que hay empresas que han pedido introducir el día de cumpleaños de los clientes o mensajes de recordatorio automatizados. La compañía también está migrando la plataforma de un esquema de cliente-servidor a servicio en la nube.
Cuidados
Para Alvarado, de Grupo Mutual, uno de los cuidados que se debe tener al adquirir este tipo de plataformas es que sean de empresas conocidas. El proveedor debe responder a las necesidades del cliente y cómo acompañarlo en la implementación del sistema y seguimiento posterior.
“Es fundamental el acompañamiento”, recalcó.
Luis Diego Calderón, de la CCSS, dice que se debe tener un planteamiento exacto de lo que se requiere, de los problemas por resolver y de cuáles áreas de la organización están involucradas.
Además, es necesario que el proveedor posea experiencia y calidad técnica. A lo interno de la organización debe existir una gerencia de proyecto que realice el seguimiento y control para identificar riesgos, verificar que se cumple lo pactado y velar por el cronograma de actividades (que tienen que ver con acceso a ambientes de pruebas, interfaces con otros sistemas, cambios de procesos y capacitación).
“No solo es tener clara la necesidad, sino también poderla plasmar adecuadamente en un pliego cartelario”, advirtió Calderón.
Cobradores 2.0
Sistemas de cobro evaluados en la Caja durante la licitación pública:
Datanet: Ofrece soluciones de cobro automatizado y para realizar campañas masivas por medio de voz, fax, correo electrónico o SMS.
Revtec: Ofrece soluciones de comunicación, videocolaboración, de centros de contacto, grabadores de llamadas y servicios administrados.
Grupo CESA: Ofrece servicios de integración en telecomunicaciones, equipos y sistemas, y centros de datos. Junto con inConcert brinda tecnologías de contact center.
Kínetos: Sistema de que permite realizar un seguimiento automatizado de casos cobro e incluye sistema de llamadas predictivas.
Fuente CCSS y sitios de empresas.