La firma Millicom, que comercializa sus servicios como Tigo, realizó cambios en la operación en Costa Rica en un momento muy particular.
Al anuncio de la compra de los activos de Telefónica Movistar en Costa Rica, Nicaragua y Panamá, se unieron los movimientos de sus competidores en televisión por paga e Internet.
La empresa a nivel global, regional y local también presenta contraste en sus resultados: crece en clientes, sale tablas en ingresos y disminuye el consumo por suscriptor (el ARPU).
La operación que tiene Costa Rica es la tercera con resultados negativos en crecimiento de clientes residenciales, superando apenas el crecimiento en Colombia y El Salvador.
¿Tiene que ver todo eso con las tarifas de Tigo?
“Cada vez más el usuario tendrá más velocidad por precios similares a los que estaba pagando”, dijo José Daniel Gómez, el nuevo gerente general de Tigo en Costa Rica.
—Usted asume en un momento clave.
—No pude venir en mejor momento. Una casualidad realmente. El proceso (asumir la gerencia general) tiene más tiempo que la noticia que se dio (la compra de Telefónica Costa Rica).
“Obviamente debemos respetar el proceso de aprobaciones de los reguladores, por lo que no podemos conversar mucho de ese tema”.
—¿La disminución del consumo por usuario explica la falta de crecimiento de los ingresos de Millicom a nivel global, regional y local?
—Es un fenómeno de la industria, más que de una empresa en particular. El mercado cambia: los usuarios pasan de consumir servicios tradicionales a datos.
—Hay análisis que indican que los operadores de telecomunicaciones tienen poco espacio para crecer en ingresos.
—En telefonía móvil ya hay mercados donde se tiene más de una línea por habitante.
—Pero Millicom ganó suscriptores.
—Correcto. En residencial, con televisión e Internet, hay más espacio para crecer, porque la penetración es más baja.
"En servicios corporativo (business to business o B2B) queda mucho por hacer. Hay nuevas industrias, empresas y servicios, como los de nube y ciberseguridad.
—¿Cómo se explica Millicom la disminución del consumo por usuario?
—El consumo a nivel residencial depende de servicios de Internet, telefonía IP y en televisión.
“Probablemente el consumo en televisión se está yendo más a datos. Se sustituyen los ingresos tradicionales por nuevas formas de monetizar los servicios”.
—¿Tiene que ver esa disminución del consumo por suscriptor con el precio de los servicios de Tigo? Ustedes aumentaron el precio 6% en el 2018. Ahora los competidores movieron las tarifas y ustedes las mantienen.
—Lo que pasa es que la velocidad sube y los precios tienden a mantenerse. El costo por megabyte es más bajo. Los precios de 10 Mbps hace diez años y hoy no son comparables.
“Las velocidades siguen creciendo y la tarifa se mantiene”.
—¿Podemos esperar movimientos de Tigo en precios?
—Buscamos una relación razonable entre producto y precio. Siempre revisamos la oferta.
“Una reacción, como la que han tenido los competidores, era de esperarse pues llevamos un año donde Tigo lidera las velocidades. Definitivamente debemos revisar nuestra oferta”.
—¿Cuándo pueden esperar los clientes ese cambio?
—Estamos revisando el tema. Queremos estar seguros de ofrecer lo que podemos entregar y de entregarlo de forma masiva.
"Cualquiera puede hacer una oferta en que aumente la velocidad o por mercadeo. El problema es si luego puede entregarla en zonas restringidas.
“Nosotros nos enfocamos en ofrecer alta velocidad a la mayor cantidad de suscriptores posible”.
—Incluidas las zonas donde se están extendiendo.
—Estamos haciendo una inversión fuera de la Gran Área Metropolitana (GAM). La inversión en la red rural nos permitirá velocidades bien interesantes para mercados que no están en el foco de las compañías.
—¿Vamos a ver más compras de cableras regionales por parte de Tigo?
—Siempre vemos oportunidades. No hay nada ahorita. Lo que sigue depende de qué tan efectivos seamos con las adquisiciones realizadas.
—¿Cuáles ajustes planean para crecer en Costa Rica?
—Las adquisiciones (de Cable Zarcero y Cable Max) ampliaron nuestra cobertura. Llevar esas redes a los estándares de Tigo nos va a permitir crecer en esas zonas.
"Otra forma de crecer es, obviamente, en la GAM.
"En el segmento B2B hay bastante qué hacer todavía, sobre todo por las capacidades de Tigo en la región: datacenters en Guatemala y Panamá, todo interconectado por fibra.
—Cuando se anunció la compra de la operación local de Telefónica, señalamos que el gran reto de Millicom es la imagen. ¿Qué harán para mejorar la imagen?
—Lo vemos como un todo. Es una combinación de infraestructura, call center y los equipos que tienen los usuarios en la casa.
"En infraestructura invertimos para robustecer las redes. Lanzamos un CPE cuya capacidad de wifi es a un nivel muy encima de lo que teníamos y otra parte es innovar con One TV, la app móvil, Tigo Sport, y la atención en línea y telefónica.
“No podemos olvidar la experiencia del cliente con mejoras en el CPE, el wifi, el descodificador del televisor, las redes y los procesos y sistemas”.
—Se debe también trabajar a nivel de usuario.
—Tengo tres semanas en el país. En un restaurante me comentan un problema y cuando el técnico fue encontró que el wifi estaba mal configurado. Otro cliente decía que no le daba la velocidad: tenía 17 dispositivos conectados.
“Con un enlace de 15 o 20 Mbps para cuatro dispositivos, no hay problema. Con 17 equipos obviamente el ancho de banda no va a dar. Debemos asesorar a los usuarios para que contraten el servicio que necesitan, dependiendo de los dispositivos que se van a conectar”.
—Para el usuario es muy atractivo un servicio de fibra óptica. Las cableras tienen redes de transporte y de distribución en fibra, pero el acceso es con HFC (coaxial). ¿Cuándo darán el salto a fibra óptica en acceso?
—La tecnología de HFC ahora entrega capacidades similares a la fibra óptica y puede entregar mayores velocidades. No hemos llegado al límite. En algún momento hará sentido brincar a fibra óptica.
—¿El contenido será el arma de los operadores?
—No cualquier tipo de contenido, sino el que sea sostenible y de interés para los usuarios.
"Lo que ocurre es que el costo de los derechos (Mundial de Fútbol y transmisiones de partidos locales) o de series se encarecen.
"Las plataformas tradicionales no lo pueden soportar. Los cambios seguirán. Probablemente en diez años los modelos actuales no sean viables.
"Hay mercados donde el contenido exclusivo lleva años. Aquí tiene poco tiempo.
“Actualmente estamos enfocados en las adquisiciones realizadas, en las redes, en el usuario y en Tigo Sports. Creemos que podemos seguir creciendo en Costa Rica”.