¿Sabe usted en cuánto tiempo debe un operador resolverle una avería en el servicio de transferencia de datos o Internet? ¿O el plazo para devolverle el dinero de la garantía en caso de terminar un contrato?
Una resolución del 1.° de julio de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) estableció los plazos máximos para la instalación de servicios y terminales (como las que se usan para Internet y telefonía IP), atención de averías, devolución de garantías y envío de facturas, junto a una larga serie de requerimientos que deben estar incluidos en los contratos de adhesión que firman los clientes con sus operadores.
La Sutel y los operadores móviles coinciden en que –de manera general– la resolución contempla lo establecido por las leyes y reglamentos. Sin embargo, los operadores difieren en cuanto a la extensión de los plazos y la cantidad de información que se debería incluir en los contratos.
Gregory Bonilla, de la dirección relaciones regulatorias, y Luis Ovares, de la gerencia de telecomunicaciones del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), aseguraron que la resolución de la Sutel introduce aspectos que no tienen sustento en la normativa vigente y que, al tener alcance general, debió haber sido sometida a consulta.
Un argumento que Glenn Fallas, director general de calidad de la Sutel, refutó, al asegurar que el texto recopila las obligaciones ya establecidas en los reglamentos de protección al usuario del 2010 y en el de prestación y calidad de servicio del 2009. Asimismo, que se actuó en concordancia con la potestad que le da la ley al regulador de homologar los contratos de adhesión.
“La resolución es una guía o referencia general”, aseveró Fallas. “Incluye los temas mínimos que deben incluirse dentro de los contratos de adhesión”.
¿Mucho detalle?
Por su parte ICE, Claro y Telefónica insisten que la guía recopila lo que –como operadores– ya incluyen en los contratos que firman sus clientes y que han sido homologados por la misma Sutel.
Una primera crítica a la resolución de Sutel es que la cantidad de información que debe incluirse en los contratos hace que este se convierta en un documento muy complejo para el usuario.
Telefónica y la Cámara de Infocomunicación y Tecnología (Infocom) plantean que se debería simplificar.
“Establecer procedimientos cada vez más complejos en dichos contratos, cuando ya están regulados por ley y en los reglamentos, no tiene mayor sentido y más bien hacen cada vez más complicado el manejo del texto al usuario final”, afirmó Fabio Masís, director ejecutivo de Infocom.
El ICE, aparte de indicar que la resolución “introduce aspectos que no tienen sustento en la normativa vigente” (como plazos de la instalación de terminales), señala varios vacíos que le restan seguridad jurídica. Entre estos destacan el plazo de Sutel para homologar, metodologías de cálculo y parámetros de referencia para cumplir obligaciones.
Además estiman que los plazos de los contratos (de 12 y 24 meses) terminarían siendo un obstáculo para que los usuarios aprovechen nuevos beneficios en tarifas, por ejemplo, al tiempo que perjudica al sector empresarial que requiere mayores beneficios y plazos.
Bonilla y Ovares, del ICE, recalcan que la guía exige incluir en los contratos una enorme cantidad de información técnica y jurídica (alrededor de 80 páginas de condiciones muy técnicas) que se vuelven inmanejable para los operadores y para los usuarios, “sin comprender su finalidad”.
Por esas mismas razones cuestionan que se deba incluir en los contratos de adhesión los mapas de cobertura con el nivel de detalle exigido (provincia, cantón, distrito y calle).
Sobre los plazos para instalación de servicios y atención de averías, los operadores recalcan que cumplen con lo establecido.
Sin embargo, se cuestiona que sea necesario incluir estos plazos en los contratos, pues la dinámica del mercado hace que un usuario se vaya con otra compañía si no es atendido de modo oportuno.
Asimismo, los operadores estarían proponiendo a la Sutel cambios en los plazos para un nuevo reglamento.
Uniformar contratos
Glenn Fallas, de la Sutel, recalcó que este organismo consideró necesario uniformar el procedimiento y requisitos que deben cumplir los contratos.
En cuanto a los plazos defendió que se recopila lo que ya se encuentra en aplicación desde el 2009 y que están vigentes, “hasta que se opere una modificación de los reglamentos”.
Insistió en que el operador está en la obligación de informar sobre las áreas y la calidad de servicio que brinda, para lo cual el mapa de cobertura es una herramienta ágil.
Por último, Fallas respondió que no se incluyen plazos ni procedimientos para casos de terminales dañados porque eso es competencia de la Oficina de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), según lo han definido la Sala Constitucional, la Procuraduría General de la República y el Ministerio de la Presidencia.
Lo que dice el papel
La resolución fija los plazos que deben cumplir los operadores con los usuarios:
Telefonía fija
Para instalar, trasladar o reinstalar: 6 días hábiles si hay red; 30 si no hay disponibilidad; y 45 si hay que ampliar o construir la red. Las averías deben resolverse a las 12 horas de reportadas y no conformidades a las 6 horas.
Telefonía móvil
Para la activación y desactivación de servicios y otras facilidades móviles el plazo máximo es de 1 hora. Las averías deben repararse a las 6 horas desde el reporte del cliente y las no conformidades a 30 minutos.
Telefonía internacional
El umbral máximo de cumplimiento de este parámetro es de tres horas. Las averías deberán repararse a las 6 horas de recibido el reporte del cliente y las no conformidades a los 30 minutos posteriores a su presentación.
Transferencia de datos
Los plazos para activar, desactivar y reconectar son: 1 día hábil si hay infraestructura; 30 días si no hay disponibilidad inmediata; y 45 días si se debe ampliar o construir la red. Las averías deben resolverse en 3 horas.
Telefonía IP
Para instalar, trasladar o reinstalar: 6 días hábiles si hay red; 30 si no hay disponibilidad; y 45 si hay que ampliar o construir la red. Las averías deben resolverse a las 12 horas de reportada y no conformidades a las 6 horas.
Terminales
Para la instalación y alquiler de terminales el contrato debe indicar el costos y los plazos. Si el operador no cumple, abonado puede optar por restitución de la suma pagada y devolver el equipo sin responsabilidad.
Facturación
Los operadores o proveedores tienen la obligación de entregar la factura impresa o digital con una antelación no menor de 6 días naturales a su vencimiento, para que los clientes realicen el pago correspondiente.
Garantías
Los operadores deben devolver los depósitos de garantía a los 3 días hábiles de la finalización de la relación contractual, siempre que el cliente no tenga deudas sobre el servicio finalizado con el operador.
Fuente Sutel, resolución RCS-107-2015 del 1 de julio del 2015.