La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) tramitó y aprobó 78 reclamos de clientes de pospago contra el ICE y Movistar por reducción de la velocidad de Internet móvil antes de haberse emitido la resolución de la política de “uso justo”.
El llamado “uso justo” –aprobado en en abril del 2014– permite a las compañías ajustar la velocidad del servicio que recibe un cliente cuando hay exceso de consumo o abuso y para no afectar a otros usuarios.
Contra el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) se habían presentado 72 quejas, mientras que las restantes seis eran contra Movistar. No hay reclamaciones contra Claro.
El 17 de diciembre pasado, el Consejo de la Sutel rechazó la apelación que presentó Movistar y en la que alegaba que la homologación o aprobación del contrato de servicio en 2013, que hizo la misma Superintendencia, le daba potestad para ejecutar la reducción de las velocidades.
“Ese contrato es de conocimiento de nuestros clientes y en el anexo que firman aceptan estas y las demás condiciones”, respondió José Pablo Rivera, gerente de regulación de Movistar.
En estos casos, el operador debe realizar la compensación a cada cliente, las cuales debían reflejarse en cada factura. Al parecer los operadores han cumplido con el mandato del regulador. “Hasta la fecha no se han recibido reclamos de los usuarios por incumplimiento de las disposiciones”, dijo Glenn Fallas, director general de calidad y espectro de la Sutel.
Los voceros del ICE no se refirieron a las resoluciones del órgano regulador en su contra.
En febrero pasado, la Superintendencia dio a conocer los resultados de una encuesta en la que los operadores no obtienen buenos resultados sobre atención a los usuarios y en caso de averías. El ICE obtuvo la peor calificación en servicio al cliente.
Provisional
La política de “uso justo” fue aprobada por la Sutel como una medida provisional y “excepcional”, mientras se aprueba un nuevo esquema de tarifas por descarga de datos.
De hecho, la Superintendencia advirtió que esa política no es compatible con un cobro por datos descargados.
Los reclamos son de usuarios afectados antes de la aprobación de la medida de “uso justo”.
Fallas confirmó que, en general, lo que favoreció a los usuarios fue que el ICE y Movistar implementaron las reducciones de velocidades cuando la Sutel no había aprobado el “uso justo”.
El día que el Consejo Directivo de la Sutel aprobó esa política incluso se hizo constar, en la resolución, el aumento de las reclamaciones que recibían por las reducciones de velocidades de los servicios de Internet móvil.
Al menos en el caso del Instituto se habría aceptado lo determinado por la división de calidad, pues no hay constancia de apelaciones ante el Consejo.
En el caso de los reclamos contra Movistar, en agosto pasado la firma había propuesto realizar arreglos conciliatorios, que contemplaban la posibilidad de migrar los números telefónicos de pospago a prepago (sin penalización), exonerarlos del pago del dispositivo celular (que se cobra como parte de la mensualidad en los planes de postpago) o exonerarlos del pago de las facturas pendientes.
Al menos cuatro clientes habían aceptado el arreglo y otros seis siguieron con la reclamación ante la Sutel. Estos son los resueltos por la división de calidad y luego por el Consejo.
De hecho la resolución de la dirección de calidad —declarando parcialmente con lugar los reclamos de esos clientes— fue emitida el 23 de setiembre del 2014 y notificada mediante correo electrónico a las partes al día siguiente.
El operador español presentó su apelación el 30 de setiembre, la cual quedó en estudio de la división jurídica de la Sutel entre el 9 y el 8 de noviembre. Más de un mes después, con base en lo resuelto por esa división jurídica, el Consejo terminó con el rechazo del recurso de Movistar.
Menos reclamos
La compañía aseguró a EF que los reclamos por el servicio de Internet móvil, incluyendo inconformidades por velocidad o con respecto a los cupos que rigen su oferta comercial, “se han reducido sistemáticamente”.
Según Movistar, en este primer trimestre del 2015 los reclamos disminuyeron 30% con respecto al mismo periodo del 2014.
Rivera, de Movistar, incluso dijo que de los 10 clientes, a la fecha siete permanecen con la compañía y que no tienen reportes de mayores inconformidades.
El vocero agregó que las situaciones que se enfrentaron con esos usuarios podrían evitarse si se contara con una regulación más orientada a brindarle al cliente mayores opciones, adaptadas a sus necesidades de uso.
“Mientras no se emita la resolución motivada de condiciones de (mercado en) competencia, se siguen generando situaciones que afectan al usuario final”, recalcó Rivera.
El ejecutivo aseguró que la regulación actual no permite que los consumidores puedan adquirir cupos adicionales, limitando así las posibilidades en particular en planes de pospago.
“Uso justo”
Se autoriza “en forma temporal” la aplicación de condiciones de uso justo en los contratos de Internet móvil, dado que se reconoce que la congestión de las redes son causadas por diversos factores, entre los que se encuentra el consumo excedido por parte de un grupo de clientes.
El “uso justo” es una medida considerada “excepcional” que tiene como objetivo que unos pocos usuarios no monopolicen la red de Internet móvil en detrimento del resto de los usuarios de ese mismo servicio.
La solución debe considerar que los suscriptores de Internet móvil sean tratados justamente, que tengan acceso a las aplicaciones con niveles aceptables de desempeño y que puedan optar por comprar niveles de servicio más elevados que les provean un desempeño mayor.
Fuente Resolución 2323-Sutel-SCS-2014