El aumento de las quejas de usuarios por “inconformidades” y “anomalías” respecto a los servicios de contenido o de información con tarificación adicional, hizo que la Superintentencia de Telecomunicaciones (Sutel) emitiera –para consulta pública– una instrucción regulatoria para los operadores y proveedores.
Estos servicios se utilizan en promociones, ofertas, concursos, y programas de televisión. El costo y facturación es adicional a los servicios de voz, mensajes y datos contratados por los usuarios.
“Los servicios de contenido están enmarcados como servicios de información y su pago se realiza como un cargo a la facturación del servicio de telecomunicaciones del usuario, de ahí la necesidad de reforzar su regulación actual”, explicó Glen Fallas, director general de calidad y espectro de la Sutel.
Los operadores no están muy convencidos de la propuesta de la Superintendencia y alegan que la regulación es tan improcedente como innecesaria.
“La Sutel no tiene competencia para regular los servicios de información, dado que no estamos en presencia de servicios de telecomunicaciones propiamente dichos”, alegó José Luis Navarro, director de relaciones regulatorias del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).
Édgar del Valle, gerente legal de Claro Costa Rica, considera que se deben seguir los procedimientos establecidos para la emisión o modificación de reglamentos y disposiciones legales de alcance general. “Si la Sutel desea propiciar algún cambio en ese sentido, el mismo debería realizarse promoviendo una reforma al reglamento de protección al usuario final”, dijo Del Valle.
Karla Espinoza, gerente de comunicación de Movistar, aseguró que en esta firma no experimentan incrementos en las reclamaciones y que tomaron las medidas para que los clientes disfruten de esos servicios, minimizando “casi por completo” los problemas.
“Nuestras buenas prácticas hacen que sea innecesaria regulación adicional en este tema”, recalcó Espinoza.
“Engañosos”
Según la Sutel, en el 2014 se presentó un incremento de los reclamos del 33% respecto del 2013.
De hecho en el 2014 hubo 813 reclamaciones registradas, la mayoría por calidad (364), facturación (280) y por comunicaciones no solicitadas (22 ). Estas últimas son las quejas relacionadas con servicios de contenidos.
Durante los primeros meses del 2015 y hasta marzo pasado se tenían otros 140 reclamos. La mayoría también era por calidad (70), facturación (23) y comunicaciones no solicitadas (15).
Las quejas en los casos de servicios de contenido se relacionan con un programa de televisión de llamadas, una promoción de un vehículo realizada en diciembre y un viaje a Brasil. Al estar en investigación, la Sutel no facilitó el acceso a los expedientes.
El aumento de las quejas y denuncias recibidas por la Sutel en los servicios de contenido fue expuesto por Fallas al consejo directivo de la Sutel en la sesión del 17 de diciembre del 2014, cuando presentó la propuesta de regulación. Ahí el funcionario enumeró los reclamos de los usuarios sobre las promociones y programas, “que en ocasiones resultan engañosos para quienes ingresan a participar en los concursos”.
Fallas recalcó a EF que la instrucción busca que –antes de que se suscriba el contrato– el usuario tenga la información sobre las condiciones y costo del servicio, que exista un registro de su consentimiento y que se desarrollen límites de consumo máximo y mecanismos de desinscripción.
Del Valle, de Claro, y Espinoza, de Movistar, insistieron en que los reclamos sobre servicios de contenido es ínfimo en sus casos y que si se presentan los resuelven con el cliente.
“La iniciativa de Sutel deviene innecesaria”, recalcó Del Valle.
En el ICE los servicios se brindan a través de las líneas 900 e incluyen concursos, ofertas y otros brindados por proveedores externos y por el mismo Instituto.
Adolfo Arias, director de la división de infraestructura de telecomunicaciones del ICE, explicó que realizan una investigación de las quejas para dar una solución.
Agregó que con los proveedores fijan las condiciones de los servicios de contenido: que los clientes deben enviar los códigos cortos para participar y confirmar, así como el envío al cliente de un mensaje indicando el costo, frecuencia y modo de salir.
Además, para cada promoción e iniciativa se establece un reglamento, el cual se debe publicar en los sitios web de cada proveedor.
Por ello, para el Instituto la propuesta de la Sutel envía una mala señal. “La propuesta de Sutel en los términos planteados no es procedente, enviando el regulador señales que podrían ser interpretadas por la industria como de excesiva regulación o intervención no justificada en el mercado de telecomunicaciones”, insistió Navarro, del ICE.
De acatamiento
Sutel propone una instrucción de acatamiento obligatorio que establece que para servicios de contenido:
Suscripción: El usuario solo podrá suscribirse por SMS y llamada telefónica. El operador y el proveedor deben mantener registro del consentimiento del cliente.
Obligaciones de empresas: Proveedores y operadores deben indicar a los usuarios cómo desactivar los servicios y límites de consumo máximo, posibilidades para ampliarlo, notificar cuando vayan por 80%, mecanismos de consulta, detallar facturación de manera separada y registro de llamadas telefónicas y SMS.
Si no se cumple: Si los proveedores no cumplen las condiciones, el operador podrá rescindir el contrato; si el operador no lo hace, Sutel recupera recursos de numeración utilizados.
Fuente La Gaceta N° 48, marzo del 2015.