FORTALECIMIENTO DE LA RELACIÓN CON EL ASEGURADO

¿Cómo mira el Asegurado a las Aseguradoras e intermediarios?

El trato o relación con el Asegurado es un factor que hoy, más que nunca, se evalúa para procurar su conservación como cliente.


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En nuestro país, conforme avanzan las experiencias de un supervisor de seguros encomendado a “velar por la estabilidad y el eficiente funcionamiento del mercado de seguros” y; de las compañías de seguros e intermediarios de seguros en desarrollar la “actividad aseguradora” e “intermediación de seguros” respectivamente; surge la necesidad de armonizar dos ejes fundamentales en el devenir diario del mercado asegurador:

  • Gestión y administración para cumplir con lo regulatorio: Ese elemento invisible en el que se invierte tiempo y recursos en el desarrollo de la regulación y su cumplimiento, requerimientos y remisión de informes, así como el control operativo que diariamente deben monitorear para hacer mover  el mercado en forma ordenada. 
  • La relación con el consumidor de seguros: Decía “invisible” anteriormente porque es algo que el consumidor de seguros desconoce, ocurre "tras bambalina"; en cambio, el consumidor de seguros es una persona que se centra básicamente en comprender cuáles son su deberes y derechos dentro del contrato de seguros, y su relación como cliente de un producto por el que paga para recibir un servicio; dicho sea de paso, servicio intangible sobre el que la interacción entre la entidad aseguradora y/o el intermediario de seguros frente al consumidor de seguros, es poco frecuente.

En un estudio realizado por Ernst & Young (EY) se derivan interesantes conclusiones sobre ese viaje que emprende el consumidor de seguros por un camino sofisticado de coberturas y exclusiones; signos informativos sobre cómo utilizar este instrumento llamado Seguro, especialmente en los momentos en los que se llega a ocupar; incitando entonces a las compañías de seguros e intermediarios de seguros (agentes y corredores) a pensar en un modelo de gestión de negocios que gire alrededor del cliente, el afamado Consumidor de Seguros.

Nivel de confianza de la industria aseguradora

Dentro de los múltiples factores relacionados con el nivel de confianza, el posicionamiento de la marca va en función de la confiabilidad, de ese “estar allí cuando el asegurado lo necesita”; esto va tanto para las aseguradoras como para los intermediarios de seguros.

En términos generales, para construir la confianza es fundamental hacerlo bajo un compromiso por el bienestar de los clientes y de la comunidad; por ejemplo, la visibilidad de una compañía de seguros ante un desastre natural o una situación que impacta a la sociedad y la del intermediario de seguros en la consecución inmediata de la información que se requiera, de la presión sobre los tiempos y la tranquilidad que le pueda generar al cliente el hecho de haberle sido delegada la confianza en conseguir la indemnización.

Confianza comparada por industrias.  La encuesta arroja peculiarmente que en Latinoamérica el nivel de confianza posiciona la industria de seguros mejor que en cualquier otra zona geográfica (Norte América, Europa, Reino Unido, Medio Oriente e India, Asia y Australia), en relación con otro tipo de industrias, inclusive por encima de los bancos.

En el gráfico se establece, en lo que interesa, un comparativo entre distintas industrias y, un comparativo frente al promedio global de todas las zonas geográficas.

            

Compañías de Seguros

Super-mercados

Sitios de compras por internet (online)

Bancos

Fabricantes de vehículos

Farmacéuticas

LATAM

81%

87%

77%

80%

90%

83%

GLOBAL

70%

84%

78%

82%

80%

68%

 Sin embargo, se destaca una 4° posición de 6 a nivel latinoamericano y una 5° posición en el promedio global.  De los aspectos más curiosos es que:

  • La falta de confianza es particularmente más baja en personas de bajos ingresos independientemente de la región o industria.
  • Los mercados maduros tienen generalmente niveles más bajos de confianza en términos absolutos que los países en vías de desarrollo, particularmente en industrias como seguros y la banca.

Me cambio por mejor oferta.  El estudio revela que el cliente de seguros cambia de aseguradora en forma decisiva y oportunista, sin previo aviso, cuando aparece una mejor opción u oferta predominantemente por precio.  Esta consecuencia advierte que las aseguradoras deberían entonces de proveer ofertas relevantes y oportunas (anticipadas) que puedan aumentar la probabilidad de no perder a esa clientela que no cambiaría a su aseguradora preferida sino es por el precio.

Lo que verdaderamente le importa al cliente.  Si bien el precio es fundamental y decisivo, lo cierto es que no resulta exclusivo en la toma de decisiones del cliente; existen otros factores que también juegan un rol.  Del cuestionario realizado sobre qué es lo que más le importa al cliente respecto a su relación con la compañía de seguros durante toda la vida del seguro contratado, se concluye que:

  • Las 2 principales razones son la relación: (1) Costo del seguro y (2) Beneficios o alcances de la cobertura por la que se paga;
  • No menos importante: (3) La frecuencia y relevancia de las comunicaciones de la compañía de seguros dirigidas al cliente;
  • Finalmente: (4) Factores relacionados con un buen servicio.

Como complemento, en la encuesta se le dijo al consumidor que citara las características más importantes durante la vigencia de la relación y no sorprendió que fueran:

  • El valor del dinero que se invierte en la compra del seguro;
  • La reputación de la marca;
  • Que la comunicación sea comprensible: Tanto en el día a día con el intermediario y el asegurador, como también sobre la lectura de condiciones generales, informes, avisos, entre otros;
  • Que sea fácil hacer negocios: Transparencia en la comunicación, agilidad, cordialidad, entre otros.

Este estudio se hizo a través de una encuesta realizada a 24.000 clientes en 30 países a través de 4 regiones; Latinoamérica se encuentra contemplada como una región.  A pesar que, quizá Costa Rica no estaba dentro del censo (mayormente se evaluó México y Brasil), no deja de ser una buena referencia comparativa respecto a la cultura latina.

Conclusión.  Este blog, basado en información de referencia y criterios personales, busca arrojar como mensaje final que la industria aseguradora debe centrar sus esfuerzos no solo generando confianza en el consumidor del seguro a través de adecuados índices de solvencia y buen comportamiento en la llamada “disciplina de mercado”, sino también en esa relación constante del día a día que se vive con el comprador de una póliza de seguros.  Son en estas pocas las interacciones cuando se logra crear lo que llaman “momentos de la verdad”, momento en el que un consumidor de seguros se crea una buena o mala imagen de la aseguradora o del intermediario de seguros.

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Mercado Seguro Said Breedy

Said Breedy, abogado costarricense experto en Derecho de Seguros, graduado por la Universidad Escuela Libre de Derecho y con un posgrado en Derecho de Seguros por la Pontificia Universidad Javeriana de Colombia.

Es asesor legal en la industria aseguradora con más de 15 años de experiencia en el sector.

Socio fundador de la firma legal FINLEX.

Autor del libro "El Contrato de Seguro: Principios Generales, Derecho Comparado, Legislación Costarricense".

Profesor invitado en distintas universidades para impartir cursos sobre Derecho de Seguros y el Contrato de Seguros, así como en el Colegio de Abogados y Abogadas de Costa Rica. Conferencista y escritor en foros y revistas nacionales e internacionales.  Miembro fundador de la Asociación Costarricense del Derecho de Seguros y las Fianzas (ACODES) capítulo Costa Rica de la Asociación Internacional de Derecho de Seguros (AIDA).

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