Calidad del servicio al cliente: ¡Apague y vámonos!


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Una de las grandes quejas (cada vez menos) silenciosas de los consumidores tiene que ver con el servicio al cliente;  las “promociones”, cambios de calidad, precios, tamaños, etc.  Me parece importante hacer un “recuento de daños” o si lo quieren ver de otra forma, un listado de esas “prácticas” que hemos observado en los últimos meses del año.

La pregunta es, ¿será que las personas no tienen el menor interés por el cliente (quien finalmente paga sus salarios)? Veamos algunos casos.

Una persona llega al banco a cambiar un cheque, hace una fila kilométrica y luego al llegar, observa que el cheque tiene un sello que dice BANCO. La persona en la caja le dice que debe depositarlo (no cobrarlo como era su deseo). A la pregunta, ¿el cheque está a mi nombre, porque no puedo cobrarlo? La respuesta es que cuando dice BANCO es  para depositar. Pero el cheque era en dólares y la cuenta que tenía en el banco era en colones: conclusión, si lo depositaba habría una perdida cambiaria como de  15 dólares. Entonces, ¿es posible que el banco decida si le paga el cheque o lo deposita? ¿Y si no tiene cuenta en el banco? El caso fue en el Banco de Costa Rica.

Otra persona llega a un restaurante a comer algo y pide uno de los sándwiches del menú: de pollo. Cuando aparece el sándwich de pollo (supuestamente), observa que la minúscula porción de  pollo está nadando en un mar de lechuga y otras cosas. Le señala la situación a la persona que atiende, que sin el menor atisbo de pena, procede a devolverlo para luego traer un sándwich de pollo, efectivamente, con pollo. Las cosas no hubieran pasado a más si no fuera por los comentarios de unas mesas vecinas que señalaron la misma situación en diferentes platos. El caso fue en Spoon.

Una tercera persona va a un Mall a comprar algunas cosas que necesitaba con urgencia en una tienda departamental. Llega y escoge las prendas que necesitaba, y cuando va a la caja a pagar, la cajera le dice que no puede pagar con efectivo ni tarjeta sino solamente con la tarjeta de su tienda. No era un día especial, ni estaba en horario fuera del establecido. Lo que le estaban diciendo era que en Costa Rica la moneda de curso legal, el colón, no era aceptada, sino solamente la tarjeta de la tienda. ¿Eso es posible? No solo fue la pérdida de tiempo, sino la insistencia del personal de la tienda de que en pocos minutos le aprobaban la tarjeta de la tienda y podía comprar sin problema. Es decir, presionaban al cliente para que caiga en el juego de la tienda y saque una nueva tarjeta (que por cierto, no quería). El caso fue en Siman.  

Llega una persona a una zapatería a comprar un zapato de talla 10. Luego de escoger el modelo, le señala a la persona encargada el modelo y la talla. Al rato, llega con el zapato y el cliente nota que le queda algo pequeño. Luego se fija en la talla  y ve que es 9. Se lo hacer ver al encargado quien se lleva la caja y regresa con (supuestamente) otra. Nuevamente al probar el zapato observa que le queda pequeño y que nuevamente es talla 9.  Al reclamarle al dependiente llega otra persona quien se va y trae un calzado (ahora sí) de talla 10 ante la mirada indiferente del primer dependiente, pero era el de exhibición. Cuando lo va a pagar le pide que le den un calzado que no sea el de exhibición y cuando lo cobran, lo hacen por un precio varios miles de colones más que lo que señalaba el calzado. Ante el reclamo, y con la mayor indiferencia, cambia el precio por el correcto (ni se le paso por la mente una disculpa). El caso fue en Hush Puppies.

Será solo mala suerte o en efecto,  existe en los establecimientos comerciales la consigna de vender y hacerle caso al cliente solo “si se da cuenta” de algo que no debe suceder. En todo caso es una llamada de atención a los establecimientos comerciales para que en esta época del año en que hay más movimiento, empiece a mejorar su atención al cliente y lo convierta en una práctica permanente. Los consumidores lo agradecerán y lo harán saber con su preferencia. 

 

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Pymescopio Emilio Zevallos

Emilio Zevallos V., es consultor internacional e investigador especialista en nuevos emprendimientos, así como en micro, pequeñas y medianas empresas de América Latina; además trabaja temas de crecimiento y desarrollo económico, sector informal, desarrollo local y gestión de proyectos. Cuenta con varios libros y publicaciones en revistas especializadas sobre estos temas.

Ha sido profesor del TEC de Monterrey (México), así como profesor visitante en varias universidades de A.L. Es Master en Economía (ITAM, México), Políticas Públicas (FLACSO, México), y especialista en desarrollo económico local por la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Además de su actividad de consultoría y académica, en la actualidad se encuentra generando un nuevo emprendimiento de información y formación para nuevos emprendimientos y pequeñas empresas llamado PYMEScopio.

Pueden conocer más de esta iniciativa en Facebook: https://www.facebook.com/PYMEScopio

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