PERFIL DEL CONSUMIDOR

Clientes son más fieles a sus bancos

Entidades mejoran en servicio y atención para mantenerse


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Para los bancos que operan en el país hay una realidad: la competencia es cada vez más agresiva, lo que los impulsa a tomar diversas decisiones para mantener y aumentar la cantidad de clientes.

Esas medidas están surtiendo efecto debido a que solo entre un 1% y 6%, de los encuestados para el Perfil del Consumidor 2015 (que son clientes del Banco de Costa Rica, Banco Nacional, Banco Popular y el BAC San José), ven muy probable dejar su banco principal.

“La competencia está muy agresiva y se va a volver más fuerte debido a que los márgenes de intermediación tenderán a ser más bajos y la única forma de compensar esa caída de ingresos es ganando más participación del mercado”, explicó Gerardo Corrales, gerente del BAC San José.

Con él coincide, Jorge Alvarado, gerente comercial al detalle del Banco de Costa Rica (BCR), quien indicó que cada institución hace esfuerzos por atraer más clientes a sus carteras, los cuales incluyen, por ejemplo, atractivas ofertas.

CONSULTE: TODAS LAS PUBLICACIONES SOBRE PERFEIL DEL CONSUMIDOR 2015

¿Cómo les va en la tarea? De las encuestados que indicaron que el Banco Nacional era su banco principal, un 97% señaló que era nada probable que lo dejara. El año pasado esa cifra fue de 82,8%. Para el BCR, un 90% manifestó que se mantendrán con sus servicios; en el 2014 fueron 88,7%.

“Tratamos de retener a nuestros clientes con un enfoque personalizado de servicio eficiente, fortaleciendo la relación con una mayor profundidad de línea y una política de precios adecuada, con una propuesta de valor de acuerdo con las necesidades de cada segmento de clientes”, manifestó Alvarado.

Por otra parte, de las personas que dijeron que el BAC San José es su banco principal, 87% mencionó que era nada probable que lo dejen (el año pasado fue el 80,4%).

El gerente del BAC San José enfatizó que saben que se equivocan pero que poseen un sistema de gestión de calidad en el servicio que los obliga a buscar las causas de los errores y corregirlos.

“Nuestros planes a futuro son innovar cada vez más, mejorar la calidad de nuestros servicios, entender mejor las tendencias y requerimientos a futuro de nuestros clientes”, destacó Corrales.

Finalmente, de las personas que acceden a los servicios que ofrece el Banco Popular, un 90% indicó que se mantendrían en la entidad; en el 2014, fue un 85,9%.

¿Qué deben cuidar?

Cercanía, bajas tasas de interés para crédito y el buen servicio y atención, siguen siendo los aspectos más considerados por los costarricenses al visitar un banco, e incluso, cuando deben escoger en cuál entidad hacer sus gestiones.

El primero fue señalado por un 55% de los encuestados, cinco puntos porcentuales más que el año anterior. Seguido por las bajas tasas de interés para crédito, con un 50%, cifra mayor a la del 2014.

Para este año, el buen servicio y la atención se ubica en la posición número tres, sin embargo, mostró una disminución importante al bajar ocho puntos porcentuales, pasando de 57% a 49%.

Otros aspectos que consideran es que el banco pertenezca al Estado, que haya variedad de productos y servicios financieros, que tengan buen sistema de Internet, servicios accesibles y finalmente que posean altas tasas de interés para los depósitos.

“La competencia no va a cambiar, siempre habrá y lo bueno es que hace que uno esté innovando con productos y servicios novedosos”, manifestó Douglas Reynolds, gerente de Negocios de Banco Lafise.

Según el estudio, un 65% de los residentes de la GAM tienen alguna cuenta bancaria, principalmente hombres, personas de 25 años o más, de nivel socioeconómico más alto, con actividad económica y de mayor nivel educativo.

infografia
Sostenbilidad y financiamiento