Teniendo en cuenta que la norma ISO 9000 tiene sus orígenes en la cultura de calidad que impusieron los japoneses en los años 70, y al haber tenido la oportunidad de visitar recientemente Japón y mezclarme en el diario vivir de su gente, hoy puedo afirmar que una de las grandes limitaciones por la que las empresas no obtienen todos los beneficios de esta norma tiene sus raíces en aspectos culturales.
Mientras en Costa Rica es fácil observar que prevalece la cultura del “porta a mí” y la cultura del “vivazo”, en Japón prevalece la cultura de la disciplina y el respeto. Es impresionante ver como en la hora pico hay mar de gente tratando de salir de las estaciones del metro, y todos respetan las gradas por donde está indicado subir. Nadie hace el intento de acceder por las destinadas para bajar, a pesar de que no haya pasajeros utilizándolas en ese momento. Eso es disciplina.
Por otro lado, nunca reciben o entregan una tarjeta de crédito con una mano. Siempre usaron invariablemente sus dos manos para recibirla y para devolverla. Ese gesto es acompañado por una inclinación de su cuerpo y de su cabeza, indicando su profundo respeto hacia el prójimo.
Mi gran conclusión es que no puede existir calidad sin una cultura de respeto y disciplina. Por lo que para que una empresa pueda beneficiarse de esta interesante normativa, lo primero que debe hacer es trabajar en su cultura interna para garantizarse que estos dos elementos estén presentes.
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