Hoteles apuestan por dar beneficios únicos a huéspedes frecuentes

Programas de fidelización se sofistican y tienden a la personalización de premios

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Los hoteles de cadenas internacionales han comenzado a alejarse de los beneficios genéricos para sus clientes frecuentes y optan por personalizar todo lo posible dichos premios, de manera que el huésped ponga en la balanza qué le apetece más.

Compras en ciertas tiendas, vuelos o noches gratis son ofertas genéricas que siguen siendo comunes pero se han vuelto poco útiles para diferenciarse y competir, pues la mayoría de las cadenas las ofrecen.

Las novedades en los programas de fidelización van desde un “embajador” de la cadena para cada cliente premium , hasta convenios con la competencia.

Este esquema de premios no se trata de una cuestión de generosidad, sino de estrategia de negocio, pues con estos sistemas se garantizan un flujo constante.

Por ejemplo, solo el 2% de los viajeros genera el 30% de las ganancias de la cadena Starwood a nivel mundial, informó Aletia Salas, directora de Relaciones Públicas para México y América Central de la marca.

Lo nuevo

Uno de los beneficios más poco comunes es el del Grupo de Hoteles Intercontinental, que administran marcas como Intercontinental, Holiday Inn, Crown Plaza e Indigo.

“Aunque nosotros no estemos ahí, usted podrá”, indica el programa Hotels Anywhere, en el que se incluyen 70.000 hoteles y complejos turísticos que no forman parte de la cadena y en los cuales los clientes frecuentes pueden canjear sus puntos.

Consultados al respecto, los voceros de la cadena Starwood y Wyndham indicaron que no han valorado esta alternativa pues cuentan con amplia presencia mundial.

En contraste, Intercontinental se centra en ofrecer variedad y admitir que no pueden estar realmente en todo el mundo, por lo que dan la opción de hospedarse en la acera contraria.

Otra de las recompensas poco comunes la ofrece Starwood, administradores de marcas como Sheraton, Aloft y Westin.

El programa Conserje de Viaje ofrece lo que la cadena llama un “embajador”, es decir, un asesor personalizado para los clientes de más alta categoría en cuanto a frecuencia se refiere.

Todos los miembros que se hospeden al menos 100 noches al año pueden optar este servicio exclusivo.

“Lo que diferencia a este programa del tradicional programa de conserje de viaje es la exclusiva relación personal entre el miembro y el embajador”, consideró Salas.

Los embajadores de Starwood trabajan en forma personal con los huéspedes con el objetivo de entender sus preferencias y lo que para ellos resulta más importante en cada viaje, a modo de ofrecer una experiencia personalizada durante su estadía.

Estos asesores también brindan servicios que van más allá del hotel e incluso están facultados para asistir a los clientes cuando no están viajando.

“Si hay algo que los viajeros nos dejaron en claro fue que deseaban más opciones, más control y un servicio más personalizado”, externó Salas.

El sistema Your24 es otra de las estrategias de Starwood. Con ella se eliminaron las horas para los registros de ingreso y salida del hotel.

Este programa permite a los miembros elegir su propia hora de check-in y check-out en cualquier momento.

Compre o ahorre puntos

En todos los sistemas, las personas deben inscribirse en los programas de fidelidad y cada vez que se hospeden en algún hotel de la cadena se van sumando puntos que luego son canjeados.

Dado que estos puntos son el dinero virtual que les permite acceder a los beneficios, las cadenas han implementado alternativas para ahorrarlos o inclusive comprarlos.

Marriot, por ejemplo, tiene el sistema PointSavers, con el que el cliente puede hospedarse en ciertos hoteles puntuales gastando menos puntos de lo que normalmente hace.

Por ejemplo, los socios pueden quedarse en un hotel de categoría 5 mientras canjean puntos para un hotel de categoría 4.

Otra vía para ahorrar puntos con Marriot es indicando que las fechas de estadía son flexibles.

Esta cadena opera marcas como Marriot y Courtyard.

Los hoteles Wyndham, por su parte, ofrecen comprar puntos.

Si a la persona le faltan unos cuantos puntos para obtener una noche de alojamiento gratis, una tarjeta de regalo o cualquier otro beneficio, puede comprarlos en incrementos de 1.000 hasta 40.000 puntos por año calendario.

En Costa Rica, los hoteles Garden, Herradura y Tryp San José son de la cadena Wyndham.

Ese sistema de compra lo ofrece Intercontinental, en el que la adquisición mínima es de 1.000 puntos y la máxima de 50.000. Cuanto más se compre, más baja el precio por cada 1.000.

Sostenbilidad y financiamiento