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En un mundo conectado, influenciado en parte por lo que se comenta en las redes sociales, su pyme tiene que estar preparada para enfrentar cualquier inconveniente que surja y, si se equivoca, debe brindar una respuesta satisfactoria incluso antes de que el consumidor se queje.
Esto se logra cuando el negocio está pendiente de las necesidades y demandas del consumidor, al ofrecerse un excelente servicio, así como otorgar información acertada y escuchar con atención a los clientes.
Este es el criterio de Pierre Nel, director del área de pequeñas y medianas empresas de ventas y mercadeo de Microsoft América y Asia, quien estuvo recientemente en el país.
Nel, quien es sudafricano y trabaja en Microsoft desde el 2002, se refirió a los cambios positivos experimentados en los negocios a raíz de los servicios que hoy están disponibles en la nube, los cuales son sencillos de emplear y que tienen un menor precio en comparación con las opciones que existían una década atrás.
Ante ello, dijo que hoy las empresas –sin importar su tamaño- no tienen pretextos, por lo que deben echar mano de ellos si quieren seguir creciendo.
A su vez, aconsejó a las pymes utilizar las redes sociales con seriedad, invertir en ellas y no subestimar su poder.
A continuación, se ofrece un extracto de lo conversado con el experto.
¿Por qué es tan importante que las pymes incluyan la tecnología en sus negocios y qué tipo de tecnología es esencial hoy? ¿Cuáles son las tendencias?
“Lo más importante es que los pequeños negocios están compitiendo en el mercado por más consumidores y quieren gastar menos dinero en tecnología y ser más efectivos usando esa tecnología.
“Lo segundo es que el panorama está cambiando significativamente: la globalización y la disponibilidad de la tecnología tiene un impacto significativo y particularmente la nube ha realmente democratizado el acceso a la tecnología para cada pequeño negocio.
“Entonces, no hay excusa hoy para una pyme de no tener un buen sitio web, de no tener un excelente (servicio de) correo electrónico, de no usar tecnologías más sofisticadas”.
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¿A cuáles herramientas tecnológicas en la nube pueden acceder las pymes?
“Creo que lo más interesante no son solo las herramientas que tenemos, sino lo sencillas que se han convertido. Te daré algunos ejemplos.
“Si hoy una pyme quisiera desarrollar un sitio web, 10 años atrás tendría que contratar a una empresa para hacerlo, tendría que gastar mucho dinero y sería un esfuerzo complicado.
"Hoy tienen, por ejemplo, wix.com, que te toma 10 minutos para desarrollar un sitio, usar plantillas, publicarlo. Así que toda pyme en Costa Rica hoy puede tener un sitio web en 10 minutos.
“Un segundo ejemplo es que años atrás si una pyme quería hacer negocios con otra pyme al otro lado del mundo, era muy caro. Skype y Skype for Business están permitiendo que todos en el mundo puedan trabajar con todos.
“El tercer ejemplo que quiero compartir contigo es que el big data (macrodatos) o la disponibilidad de datos y la habilidad de las pymes de organizar los datos, buscar datos, u obtener inteligencia de los datos, se ha convertido totalmente democrático, está en las manos de los pequeños negocios.
“Toda pyme, hoy, al usar la nube, puede colocar sus datos allí, puede usar herramientas para analizar minuciosamente los datos para interpretarlos y ser más efectiva.
“Ni siquiera mencionaré el rol y el impacto de las redes sociales y qué efectivas se han convertido para que las pymes se comuniquen de forma diferente.
“Años antes, si querías comunicarte con tus clientes, mandabas un fax, una carta, luego un correo electrónico. Hoy lo haces empujando un botón, puedes alcanzar a tus clientes, pero lo más importante es que puedes obtener la realimentación de los clientes.
“El cliente conectado se ha convertido probablemente en una de las mayores tendencias. Inmediatamente, podemos escuchar las respuestas de los clientes, sus críticas y eso ayuda a los negocios a ser más ágiles”.
¿Qué espera un cliente hoy de las empresas, pero especialmente de las pymes? ¿Cuáles son sus expectativas?
“Creo que los clientes esperan una buena relación entre calidad y precio.
“Uno de los principales medios de comunicación entre los clientes y un pequeño negocio son las reseñas de los consumidores, que proveen realimentación inmediata sobre el servicio, así que los clientes requieren calidad en el servicio y brindar su criterio sobre los productos.
“Los consumidores también quieren que las pymes les brinden información: ¿cuáles son los productos?, ¿cuáles son los servicios?
“Creo que los consumidores quieren asegurarse de que cuando pagan por un servicio obtienen la calidad apropiada.
“Esto crea mucha presión sobre las pymes, porque un pequeño negocio que da un mal servicio no pasa desapercibido.
“Hace algunos años existían los grupos defensores del consumidor. Si había un mal servicio, lo daban a conocer en la televisión o en el periódico. Ya no ves más eso, no es tan popular.
“¿Por qué? Porque la información proveniente de los consumidores está en las redes sociales, la realimentación está mucho más disponible que hace unos años.
“La protección que el consumidor tiene no son los grupos de protección al consumidor, la protección es ‘levante su voz’, ponga –de un rating de cinco estrellas– cero. Eso es muy fuerte.
“Por ejemplo, recientemente estuve en un vuelo y éste se atrasó por tres horas. Inmediatamente, la aerolínea me mandó un correo en el que me daba puntos, antes de que me quejara, porque están preocupados de que ponga en Facebook: “esta aerolínea es mala”.
“Los pequeños negocios deben ser capaces de actuar antes de que el problema empiece... Tienes que escuchar al consumidor todo el tiempo”.
Previamente usted se refirió a la importancia de las redes sociales. ¿Cómo pueden las pymes usarlas de manera efectiva?
“Déjame referirme a las redes sociales pagadas. Muchos negocios crean una página en Facebook y piensan: ‘Sucederá’. Y, al final, tienen siete seguidores o siete amigos y se preguntan por qué no está funcionando.
“Siempre les digo a las pymes que hay Facebook para (relacionarse con) sus amigos y Facebook para negocios, o LinkedIn para negocios.
“Es importante que un pequeño negocio diga: Voy a invertir $100 o $200 al mes para un uso pagado de las redes sociales.
“Las redes sociales por sí solas, como las usamos con nuestros amigos, es solo la parte divertida, no de negocios, tienes que pagar para que sea efectivo.
“Lo primero es decidir a qué segmento quieres llegarle. Facebook, LinkedIn te ayudan mucho a decidir en qué mercado enfocarte.
"Y debes estar preparado, inicialmente al menos, para invertir. No es mercadeo gratis, las redes sociales no son gratis, alguien está pagando. Además, debes tener la habilidad para responder (al consumidor).
“Por ejemplo, si usas Twitter como una pyme, tienes que realmente usarlo como una herramienta de trabajo, no es por diversión, puede ser muy arriesgado. Puede destruir tu marca.
“A veces las pymes subestiman las redes sociales, no imaginan su importancia y sus efectos…”.
