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Aunque toda empresa en principio busca vender bienes y servicios de calidad que no les generen complicaciones a sus clientes, pueden darse situaciones en las que un producto defectuoso representa un riesgo para la salud o integridad de los consumidores.
Por ejemplo, que un teléfono cuente con una batería peligrosa (como el reciente caso de los celulares Samsung Galaxy Note 7), o que un alimento o juguete se haya elaborado con un ingrediente o material que pueda causarle algún mal o dificultad a quien acceda a ellos.
Ante esto, se debe seguir un procedimiento en resguardo de los consumidores para retirar los productos inseguros del mercado.
"Esto aplica no solo para las empresas grandes, sino que cualquier empresa que haya puesto un producto en el mercado —grande o pequeña— tiene que cumplir con las responsabilidades (que establecen las normas)", advirtió Uri Weinstok, abogado especialista en Derecho de la Competencia de la firma BLP.
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Establezca un protocolo
Frente a este panorama, es importante que su empresa cuente con un protocolo para saber cómo actuar si se presentara un escenario de este tipo.
Weinstok recomienda que dentro de ese protocolo interno se establezcan mecanismos que le permitan tomar la decisión de forma rápida para saber si procede o no el retiro de un producto.
Esto implica tener mucho cuidado, pues podría ser que en el caso de su empresa no sea necesario retirar del todo el producto, pues se dieron cuenta que solo tres de ellos tenían el problema y ya se identificaron, por ejemplo.
En un caso así, no debe tomar una medida drástica que pueda dañar la reputación de su negocio o provocar un pánico injustificado entre la población, aconsejó el abogado.
En los casos en que sí proceda el retiro, conozca muy bien las normas en materia del consumidor y téngalas a mano para saber cómo actuar.
Es importante que las empresas que se percatan de un vicio en sus productos no oculten este tipo de información, pues las consecuencias de ello pueden ser mayores.
Si se perjudicara a un consumidor a raíz de ese encubrimiento, quienes escondieron esa información pueden enfrentar responsabilidad penal.
Las autoridades podrían imponerle una multa a su pyme, aunado a que la empresa tendría que responder económicamente por los daños causados a raíz de su omisión de informar sobre el problema.
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Procedimiento de retiro
La figura del retiro de productos (conocida también como recall, en inglés) se encuentra regulada en el reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor.
El artículo 123 del citado reglamento estipula que "con excepción de aquellos productos o servicios peligrosos por su propia naturaleza" si un comerciante o proveedor coloca un bien en el mercado y se entera que este puede causar un riesgo a la "vida, salud o seguridad" del consumidor, debe sacarlo inmediatamente de circulación.
Para ello, debe informar a la Dirección de Apoyo al Consumidor (DAC) del Ministerio de Economía a través de un documento firmado por el empresario.
El artículo 124 del reglamento menciona que se debe hacer una declaración jurada que indique el riesgo que causa el bien; identificar detalladamente el producto (su modelo, serie, lote, entre otros); mencionar cuántos productos ingresaron al país (por ejemplo, si son importados) y cuántos se vendieron.
Igualmente, se debe identificar a las personas a quienes se les vendieron los bienes defectuosos, si se tiene la información.
La empresa también debe proponer cómo se retirarán los productos y cómo remediará el riesgo causado. Todas las medidas deben ser aprobadas por la DAC.
"Se hace un anuncio público (la empresa debe hacer una publicación en un medio) y con las autoridades se coordina para que de la forma más rápida posible se pueda solucionar y eliminar ese riesgo para la salud o seguridad de los consumidores", mencionó Weinstok.
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Diferencias entre el retiro o recall y la garantía
En ocasiones existe confusión sobre si procede aplicar la garantía a un producto defectuoso o el retiro del bien de los estantes de un negocio. De ahí la necesidad de diferenciar ambas figuras.
La garantía es reclamada por los clientes cuando un artículo presenta un defecto que compromete la calidad u operación del producto, o se infringe alguna regulación de carácter técnico, pero en este caso no causa precisamente un riesgo a la salud o seguridad.
Para diferenciarla del recall, Weinstok explicó que en su criterio la garantía aplica en casos aislados, en los que no amerita retirar del mercado todo un lote, sino solamente arreglar el que falló.
En cambio, el retiro de productos se gesta cuando hay una falla masiva en productos que puedan generar un riesgo para la seguridad de las personas.
En Costa Rica, recientemente Grupo Q solicitó aplicar el recall a raíz de que vendió 202 vehículos que no tenían bolsa de aire en el asiento del acompañante delantero.
No obstante, la Dirección de Apoyo al Consumidor resolvió que en este caso correspondía la aplicación de la garantía, no del recall.
Aunque Weinstok respeta la decisión de las autoridades, no la comparte y juzga que correspondía aplicar el recall.
“Aplicar la garantía a un caso como estos tiene una serie de limitaciones para los consumidores", aseguró. "Por ejemplo, plazos más reducidos para reclamar y, además, la garantía le da un remedio solo para los que reclamen en ese plazo. El recall le da solución a todos los que compraron, no solo a los que reclamen”.
Al final, Grupo Q optó por otorgarle un vehículo nuevo a los afectados, según se anunció en los medios de comunicación.
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Plazos
Volviendo a las diferencias entre ambas figuras, una persona que quiere hacer valer la garantía tiene un plazo mínimo de 30 días hábiles para reclamar, de acuerdo con el artículo 104 del reglamento a la ley 7472, aunque puede ser mayor según lo haya establecido el negocio.
Esa garantía empieza a correr desde el día en que se entrega el producto o se da el servicio y beneficia a quienes la hagan valer a tiempo.
Entre tanto, cuando se da el retiro de productos, las medidas a favor del consumidor –como se dijo previamente- cubren a todos aquellos productos que tengan el desperfecto, independientemente de si el consumidor reclamó o no.
Las disposiciones que se adopten (en la figura del retiro) van a tener un plazo de vigencia de un año desde que se publicó la situación en un medio de comunicación, indica el artículo 125 del reglamento.
"La medida puede ser sacar el producto y cambiarlo por otro, o puede ser cambiarle una pieza o agregar el componente que falta", explicó Weinstok. "Entonces, lo que se dice es que esa medida durante un año la empresa la va a aplicar. Cualquier persona que haya comprado el producto tiene el plazo de un año para presentarse y que le apliquen la solución".
Sin embargo, al tratarse de un asunto urgente, usualmente los negocios actúan rápido en reparar a los afectados.
Por otro lado, con la garantía, el comerciante es quien aplica la solución que considera que corresponde: reparar el bien (para lo cual tiene un plazo no mayor de 15 días, generalmente); cambio del producto por uno igual o similar cuyas características no sean inferiores al producto vendido inicialmente; o devolución del dinero.
En el retiro de productos, las medidas por tomarse son previamente aprobadas por las autoridades de la Dirección de Apoyo al Consumidor y vigiladas por esta.
