Respuestas como "no puedo ayudarle, son políticas de la empresa", pueden llegar a frustrar a un cliente y hacerlo marcharse hacia la competencia.

Por: Joanna Nelson Ulloa 26 agosto, 2014
A veces es importante dejar de lado una
A veces es importante dejar de lado una "política de la empresa" y evitar perder a un cliente.

¿Es usted el tipo de empresario que cuando un cliente le hace una sugerencia o le solicita hacer algo de manera diferente a lo establecido, le contesta: "no se puede, son políticas de la empresa"?

O revise estas otras respuestas comunes que los clientes suelen escuchar: "Por el reglamento de la empresa, no podemos hacer lo que nos está pidiendo"; "no se le pueden hacer cambios al menú, por lineamientos de la empresa"; "no estoy autorizado, estoy atado de manos"; o "eso no me toca a mí".

El problema con estas respuestas es que va a haber otra empresa en el mercado, con mayor sensibilidad en el tema del servicio al cliente, la cual sí estará dispuesta a satisfacerlo de la forma que él requiere y lo más probable es que ese cliente termine su relación con la empresa que no parece escucharlo.

Si bien establecer reglas y lineamientos es importante, pues brindan orden a los negocios y ayudan a planificar mejor, también hay momentos en los que hay que ceder y dar pie a la flexibilidad, en beneficio del cliente y de su propia empresa.

Por ejemplo, si usted tiene una soda o un pequeño restaurante y vende hamburguesas: ¿cuál es el problema en cambiar el queso amarillo por queso blanco, si se tiene la posibilidad, y si el cliente está dispuesto a pagar más si fuera necesario? ¿Cuál es la gran dificultad en que saquen un ingrediente del platillo?

¿De qué sirve habilitar buzones de sugerencias, correos electrónicos, llamar al cliente para pedirle su opinión, hacer encuestas y decir que "el cliente es nuestra razón de ser", si al momento de la verdad la empresa no está dispuesta a satisfacerlo?

Estaríamos ante una simple quimera, frente a un asunto de imagen, nada más, pero no frente a un verdadero servicio al cliente.

Haga ajustes

Luiz Sulzbacher, consultor en temas de mercadeo y servicio al cliente de la empresa Sulz Consultores, hizo una analogía entre el servicio al cliente de una empresa y el recibir a un invitado en la casa.

"Usted no trata a todos los invitados que van a su casa de la misma manera, porque no todos tienen los mismos gustos o preferencias. Igual sucede en las empresas: hay que ser flexible y actuar diferente según el tipo de cliente", dijo Sulzbacher. "No todas las personas reaccionan y se comportan de la misma manera: uno son más serios, unos más cerrados, otros más exigentes, por eso hay que ser flexible".

Agregó que en ocasiones conviene realizar ajustes a las reglas, al momento de negociar con los clientes. Por ejemplo, si el cliente está comprando un gran volumen de ropa en una tienda y pide que le hagan un descuento un poco mayor al que comúnmente hacen, se puede ceder un poco sin comprometer las finanzas de la empresa.

Marco Solano Zúñiga, consultor de desarrollo organizacional y de servicio al cliente de la empresa Soluciones Administrativas y Financieras, manifestó que una forma en la que se refleja la rigidez de las empresas es al establecer papeleos innecesarios y procedimientos complicados cuando el cliente plantea un reclamo.

"En ocasiones, las empresas tratan de imponer procedimientos que no son razonables, ni prácticos o tratan de traspasar su responsabilidad al cliente. A veces las empresas te ponen a hacer el trabajo de ellos. Siempre debe haber flexibilidad en las políticas hacia los clientes", enfatizó.

Por ejemplo, hay negocios en los cuales cuando el cliente llega a reclamar la garantía tratan de achacarle la responsabilidad, incluso cuando este no tuvo la culpa del daño.

"Ponen todas las trabas, ven de qué forma lo culpan a usted, dicen que le dio una mala manipulación (al artículo). Se 'lavan las manos' para quitarse al cliente de encima, sin aplicar la garantía debidamente, esto no debe ser", criticó Solano.

Las buenas políticas de servicio al cliente deben venir desde arriba hacia abajo, deben nacer en el gerente y permearse a los empleados, debe haber sintonía.

También añadió que a veces conviene romper la jerarquía, para generar tomas de decisiones de forma más rápida y evitar entorpecer la solución de un problema.

No toda decisión debe pasar por quien está más arriba, sino que se deben delegar decisiones en los empleados para ayudar al cliente.

Ventaja competitiva

Antonio Jiménez Fonseca, de la empresa AJ Consultores, expresó que, si se comete un error, las pymes tienen una mayor oportunidad de solucionar el problema de manera más rápida, en comparación con las grandes empresas, de ahí que ser flexible es vital.

Aquí la flexibilidad brinda una ventaja competitiva y el cliente lo agradece.

"Ante un error, decir: 'No se preocupe, yo se lo vuelvo a hacer, yo se lo vuelvo a dar, le obsequio tres horas más de servicio'. Esas cosas, en una empresa grande tienen que pasar por la consulta del gerente general y hasta de la junta directiva. Las pymes no tienen que verse menospreciadas (por ser pequeñas), más bien tienen una ventaja", enfatizó Jiménez.

Una empresa puede marcar la diferencia si le da alternativas al cliente para solventar un conflicto, siempre que tenga "apertura mental" para realizar cambios y adaptarse al mercado actual, lo cual incluye darle la atención debida a los consumidores.