TECNOLOGÍA

IBM revela que solo el 19% de las marcas ofrecen buena atención digital

El 38% de las marcas proporciona una mala experiencia móvil


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¿Cómo es su experiencia al comprar en línea? Según el estudio Customer Experience de IBM para la mayoría de usuarios no es tan buena.

La investigación que fue publicada este mes mostró que solo el 19% de las marcas logran proporcionar una experiencia de compra digital altamente personalizada.

IBM se basó en las consultas realizadas a 500 marcas de 24 países alrededor del mundo.

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Otro dato alarmante, es que a pesar de que los dispositivos móviles son prioritarios para muchos consumidores, el 38% de las marcas proporciona una mala o ninguna experiencia móvil.

Solo el 31% de las marcas permite a los clientes acceder y administrar los detalles de su cuenta a través de una aplicación móvil.

Los datos más significativos del estudio fueron:

  • El 39% de las marcas no proporciona servicios de comprar en línea y recoger en la tienda
  • El 64% no permite a los clientes especificar su día de entrega o intervalo de tiempo preferido.
  • Un 47% no ofrece funciones de búsqueda digital o cuenta con funciones muy básicas.
  • El 45% de las marcas tardan más de 24 horas en responder a las preguntas de los clientes a través de redes sociales, o del todo no responden.

A nivel local, el último estudio RED 506 efectuado por la firma Unimer para El Financiero, también mostró comportamientos similares en Costa Rica.

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Información útil –como el precio de los artículos–. Respuestas inmediatas a preguntas o comentarios en redes sociales. Respaldo y cumplimiento de garantías por parte del comercio en caso de que algo salga mal. Eso es lo que busca de las marcas locales en materia de comunicación y comercio digital, el costarricense conectado a la web.

Red 506 evidenció que en la actualidad se observa a un comprador más maduro y que quiere una plataforma segura, pero además se enfoca en el respaldo que ofrece el comercio y la eficiencia en las entregas.

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La investigación de Unimer para EF fue realizada con un panel online de 604 personas con edades entre los 18 y 54 años que residen en la Gran Área Metropolitana y que cuentan con acceso a Internet.

Entre las principales disconformidades que dijeron tener son que las marcas publican imágenes de sus productos pero no incluyen los precios, así como la falta información de contacto en los perfiles de redes de los comercios y que las consultas propias o de otros usuarios posteadas en muros comerciales quedan sin respuesta.

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