“Para transformar un negocio, se necesita conocer los procesos y buscar su excelencia. Con un método tradicional, llegar a conocer el desempeño de un proceso para transformarlo puede tardar meses; con la minería de procesos, se puede diagnosticar en días. Además, los análisis son más profundos, precisos y estratégicos”.
Lo dice Hugo Seguel, director administrativo de Excellentia BPM que participó en el seminario “Excelencia en procesos del negocio”, realizado este 5 de octubre en el país. Seguel compartió con los asistentes información sobre la minería de procesos, un conjunto de técnicas matemáticas similares a las de minería de datos, pero enfocado en procesos.
¿Qué datos requiere la minería de procesos?
El descubrimiento es el primer paso en minería de proceso. Esos algoritmos permiten determinar cómo es el proceso, sus métricas de desempeño y redes sociales. También existen los algoritmos de conformidad para realizar auditorías y ver cumplimientos; y algoritmos de mejora para determinar cuellos de botella y realizar análisis de desempeño.
¿Qué son y para qué sirve conocer esas redes sociales?
La red social basa su lógica en los flujos de información entre usuarios o roles. Esto es tremendamente relevante cuando existen cuellos de botella en una actividad, porque podemos determinar por qué recurso ocurrió y cómo fue el comportamiento de ese recurso. Así, podemos identificar usuarios con bajas tasas de servicio y otros sobrecargados de trabajo y determinar roles centrales o críticos.
“Sin embargo, el real valor ocurre al tener una metodología para alinear las mediciones a objetivos de negocio y que la minería de procesos impulse la excelencia en aquellos que resulten estratégicos”.
¿Qué requisitos se necesitan en una empresa para poder aplicar la minería de procesos?
Lo que es realmente importante es que las empresas tengan los log de eventos o trazas de los sistemas de información con la suficiente historia (al menos un ciclo o dos de ejecución) y con la estructura básica para el descubrimiento: un ID o identificador de caso, la actividad, el timestamp y el rol o ejecutor. De otro modo, no sería posible y tendríamos que usar solo minería de datos.
¿Podría ejemplificar qué son esos términos?
Un ID de caso, por ejemplo, es el reclamo de un cliente (número único para el caso). Para ser resuelto, este pasó por ciertas actividades ( activity ), en algún momento del tiempo ( timestamp ), las cuales fueron ejecutados por algún usuario (rol).
“Así, la minería de procesos se puede aplicar a cualquier sistema de información donde se pueda determinar lógica de logs de eventos, como por ejemplo, SAP, CRM, BPMS, Workflow, sistemas educacionales, etc. Si un proceso está soportado en más de un sistema y más de una base de datos, se puede determinar la trazabilidad uniendo y ‘traduciendo’ las llaves de las diferentes bases de datos a fin de obtener un log único con las condiciones necesarias para aplicar minería de procesos”.
Y para analizarlas, ¿qué software se necesita?
Las más importantes son PrOM, desarrollada en TU/e que es open source y enfocada a la investigación académica. En el plano comercial, las más importantes son Reflect de Perceptive Software y ARIS PPM de Software AG.
¿Cuándo se recomienda implementar minería de procesos?
Esto depende. Cuando una organización requiere un análisis específico, se aplica minería de procesos para ese proceso particular. Pero también se puede utilizar de manera sistemática para la mejora continua y la gestión del desempeño. De hecho, se puede aplicar en procesos operacionales triviales y en los que son críticos, donde precisamente está el mayor foco de mejora.
¿Cuáles son sus limitaciones para alcanzar todo el potencial que la técnica promete?
La principal limitante es la calidad de los datos o que el proceso no esté totalmente soportado por tecnologías de información. En esos casos, no es posible descubrir la totalidad de las trazas y se debe tomar un análisis segmentado en aquellas partes que sí tienen datos. En las actividades no sistematizadas o sin trazas se debe utilizar el modelo tradicional de levantamiento de procesos, que tarda meses.
¿Cuáles son los desafíos que enfrenta una organización al plantearse un proyecto de minería de procesos?
Son múltiples. Hemos encontrado gerentes que ven alto potencial, pero que no les gusta ‘trabajar con TI’ para que les entregue los logs y viceversa.
“Otro desafío es mostrar al negocio que ahorrará dinero al invertir horas hombre en este tema; y demostrar que podemos ganar mucha información utilizando los datos que son considerados algunas veces ‘basura que llena los discos’, cuando en realidad otorgan información crítica al negocio para tomar decisiones y lograr transformaciones que conducen a la excelencia de procesos y del negocio”.
“En nuestra cultura latina, muchas veces cuesta apreciar y lograr el cambio en la forma de trabajo con herramientas y metodologías de punta, por desconocimiento o por temor a que un proyecto pueda fallar y las expectativas fueron altas”.
“Definitivamente, el impacto mayor se logra cuando la alta gerencia asume el desafío de pasar por la experiencia para un proceso crítico. En este tipo de proyectos no hay riesgos, pero sí mucho valor”.
