Pensar en un software que pueda hacer llamadas a los clientes de una empresa para ofrecer información sobre un servicio y, por qué no, que resuelva preguntas básicas de las personas es una realidad que gana terreno.
La automatización de los servicios es el presente y el futuro de ese sector, que a marzo de este año registró un crecimiento del 9,6% en sus exportaciones desde Costa Rica con respecto a un año antes.
No en vano, las exportaciones de servicios del país generaron $2.454 millones durante el primer trimestre del 2017, según datos de Promotora de Comercio Exterior de Costa Rica (Procomer).
Pero la experiencia internacional, las buenas prácticas de otras empresas y la vorágine del mercado muestran un único camino para reducir costos: automatizar procesos productivos.
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Está claro que incluir herramientas tecnológicas y digitales en la producción conlleva el cierre de puestos laborales.
Nanno Mulder, presidente de la Red Latinoamericana y del Caribe para la Investigación en Servicios (Redlas Chile), analizó estos temas y ofreció una serie de recomendaciones para modernizar un sector que se ha convertido en la mina de oro de Costa Rica para exportar al resto del mundo.
¿Cuál es la clave para automatizar procesos en la industria de los servicios de Costa Rica?
El objetivo de las empresas que trabajan en los servicios globales es claramente reducir costos, y cuando uno ve la planilla global de estas empresas –global en el sentido de todo el planeta – sin duda el número de trabajadores se va a reducir, eso no quiere decir que todos los países pierden.
¿Qué pierden las empresas en su capital humano al automatizar procesos y cerrar puestos?
Ahora entramos en una carrera más intensa para saber qué país está mejor preparado para realizar las tareas que llevan un grado de automatización importante.
¿Se pueden sustituir trabajadores por sistemas o robots para todos los servicios?
Hay que recordar que existen muy pocos trabajos que se pueden automatizar al 100%, lo que se puede dar es una combinación de que una cierta cantidad de tareas de un trabajador que se pueda sustituir y el resto no, entonces al final del día la competitividad de un país en esta industria depende de en qué medida los trabajadores tienen las habilidades técnicas para manejar los programas y sistemas necesarios.
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¿Cómo evalúa el proceso de automatización en las empresas de servicios de Costa Rica?
Lo que estamos viendo en Costa Rica, durante un conjunto de visitas a empresas y conversaciones con muchas personas, es que claramente el tema de la automatización se está empezando a trabajar y varias empresas están muy interesadas en usar nuevas tecnologías digitales y procesos de software , para automatizar tareas que ahora hacen personas.
Pero, ¿están dando los pasos necesarios las empresas para no quedar rezagadas?
Lo que veo es un ánimo muy fuerte dentro de las empresas de Costa Rica para identificar a nivel internacional las mejores prácticas posibles en la automatización, y una voluntad importante para experimentar y tratar de innovar en esos procesos. Pero sin duda, todavía es un camino muy incipiente en Costa Rica, las compañías tienen mucho que aprender y mucho por invertir.
¿Quiénes están implementando la automatización en el país?
Es muy evidente que estos procesos están dándose en empresas multinacionales. Todavía existe un rezago importante en las compañías nacionales, que se acentúa más en las pequeñas y medianas empresas (pymes).
¿Entonces el país no va a la velocidad que se requiere?
No quiere decir que no están innovando, sin duda lo están haciendo, pero probablemente no a la velocidad que se requiere para garantizar la competitividad de mediano plazo de Costa Rica.
“Está bien posicionado pero hay un llamado de atención muy fuerte para que haya una mayor concientización a nivel público-privado y académico de que esos procesos son muy rápidos y que se requiere un trabajo conjunto para ponerse las pilas y acelerar esos procesos”.
¿Quiénes deben intervenir para acelerar el proceso de automatización en el país?
Costa Rica está bastante bien preparada pero obviamente no puede dormirse en sus laureles, es una industria tremendamente dinámica y eso requiere de una inversión muy grande de la academia, de las empresas, para que los trabajadores que están ahí se actualicen de manera constante y también que la oferta académica, las universidades y las escuelas tengan estudiantes con las habilidades que requiere la industria.
¿Cómo deben asociarse las compañías multinacionales con las pymes para generar cadenas de valor que benficien a ambos?
En Costa Rica sigue siendo un reto tremendo el mejoramiento de pequeñas empresas para que ellas realmente puedan incluirse en lo que llamamos ecosistemas o clusters de las compañías multinacionales. El fin es que se construya un efecto de externalidad positiva para que este sector –tremendamente dinámico de las firmas multinacionales– pueda apoyar e integrarse con el enorme tejido de pymes en Costa Rica, que muchas de ellas o la gran mayoría todavía no exportan.
¿Cómo se puede fortalecer el papel de las pymes, que conforman el grueso del parque empresarial de Costa Rica?
El país sigue con una economía bastante dual, donde la gran mayoría de las pymes no están en capacidad de exportar y hay iniciativas públicas importantes para mejorar el desempeño de estas empresas, pero es un proceso que sin duda va a llevar al menos una generación y donde se requieren iniciativas de mucha mayor escala para alcanzar un número considerable de pymes que mejoren su productividad .
¿Cómo aprovechar el modelo de atracción de inversiones en la creación de cadenas de valor?
Creo que el camino es correcto en el sentido en que Costa Rica basa su modelo exportador, sobre todo, en la atracción de empresas multinacionales que son de primer nivel mundial y que instalan sus operaciones en el país.
El éxito está comprobado en eso, pero sigue existiendo el reto de incorporar a la gran cantidad de empresas nacionales de todos los tamaños, cuya productividad sigue siendo muy baja.