Asesoría financiera. Muchas veces esa es la razón por la que una persona acude a la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), aunque esta entidad en realidad nació para defender a los clientes cuando son violentados sus derechos.
Las consultas, en la mayoría de casos, dejan ver el alto nivel de endeudamiento de la población y cómo los adultos arrastran vicios del pasado sin aprender cómo manejar sus finanzas.
Esta es una problemática que quiere abordar la OCF desde su trinchera, al mismo tiempo que busca que los bancos se cercioren de que el cliente entendió todas las condiciones del crédito o producto adquirido, para evitarle dolores de cabeza a un consumidor al que todavía le falta mucho para graduarse en educación financiera.
EF entrevistó al nuevo director de la OCF. A continuación un extracto de la conversación:
- ¿Cuáles son los principales retos para lograr que el país avance hacia una educación financiera más integral?
-Tengo la impresión de que Costa Rica efectivamente es uno de los países –por lo menos en América Latina– que más esfuerzos hace en materia de educación financiera, pero por otro lado, tengo la inquietud de que no estamos siendo tan efectivos como uno quisiera.
“Por lo menos en mi percepción –porque no hay medidas exactas del sobreendeudamiento–, al ver la cantidad y frecuencia de consultas que nos llegan de gente que está super endeudada, eso me hace sospechar que no hemos sido suficientemente efectivos en el esfuerzo de educación financiera.
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“Estamos llegando a grandes sectores de niños, muchachos en los colegios y escuelas, pero los adultos me parece que están cediendo muy fácilmente a la tentación del consumo, desde no sé cuantos viajes a la playa, la compra de cuadraciclos, viajes al exterior, que la ropa y electrodomésticos y entonces vemos a la gente tremendamente endeudada.
“Entonces, les hemos estado enseñando qué es la tasa de interés, qué es la devaluación en colones, lo cual está muy bien, pero no hemos logrado identificar el mensaje para que la gente tome decisiones más racionales en cuanto a la demanda de crédito”.
- ¿Cómo educar a la población más adulta a tomar decisiones más certeras al endeudarse?
- Me parece que es un tema de largo plazo. Se cree que con la legislación se soluciona todo, pero no es tan sencillo.
“Tratamos de introducir mucha protección para el consumidor, pero las decisiones de consumo son muy emocionales, más con el lado derecho del cerebro y no tanto con el izquierdo.
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“Es una tarea bastante más compleja de la que hemos hecho. Folletitos, documentos, juegos de mesa están bien, pero no estamos teniendo el impacto que uno querría”.
- ¿Hacia qué tipo de estrategias se puede virar?
- Necesitamos un poquito más de ciencia detrás de todo este esfuerzo.
“Más allá de alguna buena idea de juegos de mesa –que yo he visto muy bonitos–, creo que necesitamos incorporar en esta discusión a gente que entienda más sobre el comportamiento humano.
“Se necesita entender mejor cómo es el alambrado adentro en el cerebro, qué tipo de mensajes pueden conducir a la gente a decidir que no necesita ese pantalón porque tiene 21 más. Alguien que nos explique más desde el punto de vista de la neurociencia.
“También, tenemos que seguir manteniendo los esfuerzos que hoy se hacen, que están bien, aunque el entorno macroeconómico no nos ayuda”.
- ¿Qué tan informados están los consumidores de los productos que adquieren, si nos basamos en la percepción que le dejan las quejas que llegan a la OCF?
- Muchas veces no es un derecho el que está siendo violado del consumidor, sino que la gente nos busca casi para que le demos un consejo.
“Se puede abordar la temática en términos clínicos. Pensemos en una persona que tiene una gripe, entonces empieza con una pastilla como Panadol pero después requiere antibiótico y hay casos en los que hay una neumonía. Entonces, el paciente está realmente en problemas.
“Nuestra problemática de hoy es que la OCF está dedicada a lo que podemos resolver hoy”.
- ¿Cuáles son las principales quejas del consumidor?
- Hay tres temas en los que nos involucramos más. Tienen que ver, primero, con arreglos de pago.
“Los clientes no logran concretar un arreglo de pago con los bancos y entonces ahí intercedemos para que se realice. No forzamos al banco a hacerlo, sino que le facilitamos algunas ideas para que de forma razonada logre un acuerdo en la atención financiera.
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“Luego, están los contracargos, que son cargos que le hacen a tarjetas, pero no están autorizados o reconocidos por el cliente. Por ejemplo, llegó al extranjero y le clonaron la tarjeta o la extravió.
“Por último, otro tema son las condiciones para que clientes logren cancelar una tarjeta de crédito. Nos dan una tarjeta con mucha rapidez, pero cuando el cliente la quiere cerrar, no es tan fácil ni tan rápido”.
- ¿Qué tipo de vicios comete el consumidor?
- La mayor parte de los casos que nos plantean son referidos a que le clonaron o hackearon la tarjeta. Lo que pasa es que prestan la tarjeta, eso es un problema de cultura, y los comercios no siempre revisan la identidad. Le prestan la tarjeta a uno de los hijos, el hijo la utiliza y el comercio nunca se dio cuenta que no era Danilo Montero.
“Y, por otro lado, reclaman cargos que no recuerdan haber autorizado o no, como un seguro que aceptaron a la hora de firmar un contrato. Es una lástima porque en ocasiones reclaman que se hizo un cargo a la tarjeta y no se aplicó el seguro, cuando ellos mismos lo eliminaron para evitar ese gasto. Vemos el seguro como un gasto cuando resulta que sí se usa, es relativamente barato y útil.
“Entonces, es ahí en donde vamos a tener que ir replanteando la materia de educación financiera, en los próximos meses, para pensar en que lleguemos un poco más lejos”.
- ¿Quién falla? ¿El consumidor por no revisar la letra pequeña de un contrato o la entidad financiera por una labor no tan dedicada al explicar lo que contempla el producto?
- Tenemos una combinación de factores. Para gente joven es la ilusión de la primera tarjeta, entonces se le olvida preguntar lo demás, cargos, condiciones, que el pago mínimo. Todos hemos pasado por eso. En otros casos, es el interés desenfrenado de gastar.
“Tengo la impresión de que los bancos podrían hacer un poquito más, insistirle al cliente: ¿usted me entendió lo que le estoy explicando? ¿qué entendió?”.
- ¿Qué hace la Oficina para atender esto?
- Hay un esfuerzo que estamos haciendo con los bancos. Nos reunimos todas las semanas. La OCF tiene clarísimo, debemos hacer una labor – silenciosa, sí – pero tenemos que ver cómo nos aseguramos de que por lo menos un porcentaje mayor de gente está poniendo atención a lo que le estoy diciendo”.
- ¿Existe en el país un soporte legal para el consumidor financiero?
- Creo que sí. Formalmente, no existe el peso legal que puede tener el Meic, pero el marco legal permite que la autorregulación –la OCF es un ejemplo de la autorregulación– funcione.
“Entonces, las entidades afiliadas a la oficina, sobre todo sector privado, al suscribir la afiliación se someten al criterio de la oficina. Le decimos a un banco, ‘usted le hizo un cargo que no estaba autorizado, por lo tanto reverse ese cargo’ y lo hace sin necesidad de una ley.
“Desde el punto de vista práctico, tenemos el mismo impacto o mejor todavía porque nos hemos autoimpuesto la obligación de resolver relativamente rápido. Además, al cliente le es gratuito”.
- ¿Hay algunos casos que la OCF no pueda dictar una resolución?
- El caso por ejemplo de los bancos del estado. Están sometidos a un régimen de legalidad que les permitiría aceptar que la Oficina del Consumidor ayude al consumidor a hacer el reclamo, pero, a diferencia de un banco privado, no podríamos imponerles que procedan de cierta forma.
“La ley tiene previsto que los bancos son los que tienen que internamente resolver. Sí nos permite incorporarnos en la guía con el consumidor.
“En otros casos, como de incumplimiento de un contrato, sí se requiere la intermediación de un juez. No podríamos nosotros entrar a resolverlo”.
- ¿Qué tan ágil es la disputa con los bancos?
- Recibimos alrededor de unos 225 inconformidades por mes. De ahí, no más de 12 a 15 casos se convierten formalmente en un reclamo, que es un procedimiento donde se abre una investigación. Es decir, la mayoría (más del 80%) se resuelve con la intervención nuestra pero sin necesidad de abrir un proceso de reclamo.
“Vamos al banco y le decimos, este cliente reclama que le cobran $10 cuando eran $5, entonces el banco hace el estudio y ahí resuelve, en la primera instancia, vía rápida.
“Ya hay casos en los que el banco dice que el consumidor no tiene la razón y por tanto, no reversa el dinero. Entonces, ahí se abre el caso con un formulario, pedimos pruebas a ambos, las evaluamos y emitimos una resolución que deberá cumplir el banco.
“Si la respuesta no es favorable para el consumidor, de igual manera puede ir a un juzgado o si el fallo de la oficina no le satisface”.
- ¿Vienen cambios en favor de la protección al consumidor financiero, a menos de un año?
- Uno de los temas más importantes, y que va a estar explicado por la incorporación de Costa Rica a la OCDE, es que este órgano quiere que exista una instancia de protección exclusiva para el consumidor financiero. Esperaríamos que la OCDE quiera que sea esta Oficina del Consumidor Financiero ese vehículo.
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“Ahí vienen temas como asegurarse, y estar en capacidad, de mostrar que se le da al cliente información suficiente sobre todos los contratos de servicios financieros, no solo de crédito. Que no solamente se le explique, sino que (el banco) se cerciore de que el cliente realmente entendió lo que se le está diciendo.
“Luego, está la existencia de mecanismos expeditos y económicos para la resolución de quejas, algo que hoy viene trabajando la oficina. Por ahora es autorregulación, pero en ese momento según la directriz de la OCDE sería una obligación.
“También, habría todo un tema de que el país viene avanzando en mejoras de la protección del consumidor. En materia no financiera, el MEIC ha venido haciendo un trabajo muy bueno, y en la parte del consumidor financiero, el esfuerzo principal que estamos haciendo nosotros es poder llegar a más personas, que sepan que existe una oficina.
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“Una mecánica que quisiéramos implementar en el país es que en todos los contratos de crédito, se indique que existe una oficina del consumidor financiero y que la entidad está afiliada.
“Por último, esperaríamos poder consolidar a final de año una primera generación de lo que se llaman buenas prácticas de las entidades financieras a los consumidores.
“Eso no es solo que haya información oportuna, sino que hayan tiempos de respuesta preestablecidos, razonables para la entidad y para el cliente. Para el cierre de una cuenta, para suministro de información, si el cliente pide una copia del expediente de crédito, que haya un tiempo preestablecido, con lo cual le damos contenido verdadero a los derechos del consumidor.