En un restaurante capitalino me siento a una mesa de tres frente a Ángel Terral, director de Airbnb para México, Centroamérica y el Caribe. Inmediatamente me habla del clima costarricense: agradece la lluvia y el aire fresco que encuentra escaso en Ciudad de México, su lugar de residencia.
Procede a contarme que pasó su luna de miel en Costa Rica, por lo que volver al país le trae gratos recuerdos. Esta vez la visita es corta y por una razón muy distinta. Terral vino a presentar los resultados de un estudio que Airbnb encargó a Oxford Economics para estimar el impacto económico de esa plataforma en Costa Rica.
El informe expone que los huéspedes de Airbnb, nacionales y extranjeros, dejaron en Costa Rica en 2021 $493 millones en servicios y productos más allá del alojamiento como comida, transporte, compras, entretenimiento, entre otros rubros. El análisis se basa en una combinación de datos de actividad de los huéspedes, encuestas a los mismos proporcionados por Airbnb y estimaciones de Oxford Economics sobre el impacto económico directo del turismo.
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También se dieron algunos datos sobre el perfil de los anfitriones: son 15.000 en Costa Rica, la mitad mujeres, el 16% adultos mayores; el 94% vive en Costa Rica; el 42% participa para cubrir necesidades básicas. Minutos después de exponer estas cifras, Terral atendió a EF para hablar de los retos y polémicas que enfrenta la empresa.
Durante la pandemia hubo muchas restricciones de viajes, ¿cómo afectó esto a Airbnb?
—Lo que vimos fueron nuevas maneras de viajar. En plena pandemia la gente comenzó a viajar por tierra, principalmente a un radio de 3-4 horas, porque la gente le daba más predictibilidad en ese ambiente de incertidumbre. Ese es un patrón de consumo muy marcado que vimos durante la pandemia. Y ahora un nuevo segmento de viaje es el de los nómadas digitales. Lo que vivimos fue el experimento de teletrabajo más grande de la historia de la humanidad porque estuvimos forzados a hacerlo, cosa que hubiera sido impensable antes. Esa alternancia entre trabajo y turismo dejó de ser binaria, o trabajaba o estaba de viaje, y permitió estos nuevos esquemas. La larga estancia conforma más del 20% de las noches que se rentan en la plataforma de Airbnb en Costa Rica.
¿A partir de cuántos días ustedes llaman larga estancia?
—28 días. Más de 28 días consideramos que es una reservación de larga estancia y ahora eso es el 22% del negocio de Airbnb solo en Costa Rica.
¿Cuál es el segmento en el que está creciendo Airbnb en Costa Rica? ¿Es larga estancia?
—Sí, es el segmento con más crecimiento actualmente, un 310% cuando comparamos con 2019. Eso ocurrió a raíz de esta pandemia y seguirá ocurriendo.
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¿Cómo se comporta el uso y la demanda de la plataforma en Costa Rica? ¿Hay alguna característica especial que ustedes vean en este mercado con respecto a otros de la región?
—Sí, el segmento de nómadas digitales es muy marcado. Está muy claro el éxito que ha tenido Costa Rica en esta competencia global por atraer este tipo de consumidores.
Uno de los fundadores de Airbnb, Brian Chesky, dijo en un tuit hace unos días que Airbnb tiene como prioridad rediseñar las tarifas, ¿a qué se refiere con esto?
—El cambio es lo único seguro. Vemos es que esa actividad ha ido también evolucionando y transformándose y la mejor prueba es la manera de viajar con Airbnb que tiene poco más de 12 años. Y esto surge al final de una necesidad de siempre estar innovando y adaptándose.
Respecto a las tarifas, él lo decía en respuesta a una queja de un usuario que mostraba que la tarifa de limpieza y servicio casi duplicaban el monto que se mostraba inicialmente. ¿Qué cambios se podrían ver?
—Es adaptarnos a las necesidades del consumidor, escuchar la retroalimentación, no solamente del viajero sino también del anfitrión. La tarifa forma parte al final de la experiencia que uno tiene como viajero y como anfitrión en la plataforma. A lo que se refiere Brian es estar escuchando el pulso del mercado para ir adaptando la plataforma.
Airbnb ha sido acusada de causar gentrificación y empujar al alza precios de alquileres que expulsan, a la vez, a los residentes tradicionales. ¿Qué tiene que decir la empresa ante estas acusaciones?
—La gentrificación es un fenómeno complicado y estudiado que existía antes de que se creara Airbnb en 2008. Tiene muchas causas: desde la planeación urbana, las reglas que se imponen en la ciudad, la manera de trabajar… Este fenómeno tiene muchas variables causadas por la misma manera de cómo la gente vive y esos cambios los seguimos viendo. Sería muy sencillo atribuir un fenómeno tan complicado como la gentrificación a una sola variable. Lo que busca Airbnb es ser una solución a los problemas que enfrentan las ciudades porque permite diversificar el turismo y llevarlo a lugares más allá de los típicamente visitados por el turismo.
¿Entonces ustedes asumen cierta responsabilidad como una de esas variables o causas de este fenómeno o sienten que no tiene que ver con ustedes?
—Es mucho más complicado y no se puede extrapolar porque cada ciudad es diferente, cada ciudad tiene una densidad poblacional diferente, una estructura vial diferente, sistemas de transporte urbano… por eso no se puede generalizar.
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Otro señalamiento que se les hace es el de ser una competencia desleal con los hoteles. En algunos países eso ha llegado a instancias judiciales, ¿cómo está Airbnb manejando eso?
—Más que de competencia desleal yo hablo de complementariedad entre la oferta tradicional hotelera y los Airbnb. Y creo que hay que pensar más allá, elevar la altitud de la conversación y ver que este método de hospedaje se convirtió ya en un fenómeno mundial y es algo que los consumidores buscan. La renta de corto plazo se ha convertido en un factor de competitividad nacional del turismo, no solamente desde el punto de vista de la diversidad del hospedaje, sino también de lo atractivo que puede ser el destino.
Han surgido en algunos países propuestas de regulación y en Costa Rica ya se cobra el impuesto al valor agregado (IVA) en Airbnb. ¿Cómo ven ustedes estos esfuerzos de regulación?
—Estamos siempre atentos a los proyectos regulatorios. Estamos convencidos que los marcos regulatorios tienen que ser sencillos, fáciles de aplicar, para que cualquier persona pueda emprender y tenemos una audiencia de emprendedores muy diversa. Lo importante es establecer marcos regulatorios sencillos y transparentes que incentiven la adopción de la innovación y de nuevas plataformas como Airbnb porque se convierte en un factor de competitividad de la misma industria del turismo. ¿Y cómo llegamos a esas reglas? Invitando a todos los actores de este ecosistema a la mesa.
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¿Y el marco regulatorio que existe en Costa Rica hasta el momento es práctico?
—Agradecemos la apertura de este Gobierno en estar atentos a propuestas y a adoptar la innovación y la tecnología como eje se desarrollo de la industria. Por primera vez este capítulo de rentas de corto plazo fue incorporado dentro del Plan Nacional de Turismo de Costa Rica el año pasado. Eso es una señal muy clara de apostarle a la tecnología y la innovación para seguir creciendo el turismo en el país.
En Estados Unidos y Canadá ustedes establecieron normas bastante estrictas para controlar fiestas no autorizadas, ¿es esto algo que ustedes piensan replicar en Costa Rica y en Latinoamérica?
—Eso nació originalmente a raíz del covid-19 donde se limitó el número de personas que podían estar en un Airbnb. Decidimos el año pasado hacer esa prohibición de manera permanente y es ya a nivel global que permanece a la fecha.
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¿Cómo está controlando Airbnb las estafas y publicidades engañosas?
—La seguridad es la prioridad número uno de Airbnb y en ese sentido hay un trabajo constante que se hace en la plataforma con sistemas muy sofisticados y personal. Las reservaciones se monitorean constantemente y si es necesario inclusive se verifican manualmente. Lo que nosotros recomendamos para evitar caer en estafas es no hacer reservas fuera de la plataforma. Siempre reservar con el sistema de mensajería de Airbnb, hacer el pago con el sistema de pagos seguros de Airbnb.
¿Tienen datos de qué porcentaje de todas las reservaciones terminan en estafas?
—No tengo ese dato a la mano. Te lo podemos compartir.
Nota: se le pidió a la empresa el dato, pero no respondió al cierre de esta nota.