La actitud más frecuente de un cliente luego de recibir un buen servicio durante la compra y el seguimiento es muy positiva para las empresas.
De acuerdo con el III Estudio de "Experiencia del Cliente" de EF, los clientes que tienen una buena experiencia al adquirir un producto o servicio lo que más hacen es comprar de nuevo, con más frecuencia y recomendar el lugar, producto o servicio.
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Empresas como DHL Express y Florida Ice and Farm Company (Fifco) buscan generar esa recompra y que se repita la experiencia por parte de sus clientes.
Allan Cornejo, gerente país de DHL Express en Costa Rica, comentó que uno de los aspectos más significativos que aplica la empresa para dar un buen servicio –tanto a sus clientes corporativos como personas físicas– es la plena transparencia y una comunicación directa y constante en ambas vías.
Es decir, en caso de que la empresa por alguna razón externa a y fuera de su control tenga un atraso en las entregas (como atraso o cancelación imprevista de vuelos), se comunican de inmediato y explican al cliente directo la situación y se le da un seguimiento adecuado.
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"En el caso del seguimiento, tenemos ejecutivos expertos y asignados para cada compañía para realimentación constante sobre el servicio, y mediante las llamadas telefónicas, tenemos gran parte de la comunicación con las personas físicas", contó Cornejo.
Hernán Perez, gerente de Mercadero Cerveza & Bas de Fifco, comentó que para un negocio como el de esta compañía de venta masiva, la recompra es fundamental, así como las buenas experiencias con lanzamientos y nuevos productos, precisamente para asegurar la repetición de la compra.
Por eso, la frecuencia y la recomendación de cada producto son los mejores aliados del servicio y del crecimieno del negocio.
Perez explicó que la empresa tiene programas de asistencia y soporte tanto en puntos de venta directos como bares y restaurantes, así como para cadenas o empresas de venta al detalle.
Por ejemplo, están en constante comunicación con supermercados, licoreras y otros de venta al detalle compartiendo aspectos de manejo y comercialización de cervezas. Y, en el caso de los bares y restaurantes, así como otros lugares donde se venden y sirven directamente las bebidas, tienen un programa llamado Servido Perfecto.
"Servicio Perfecto capacita en aspectos como las buenas maneras de servir las cervezas, como impactan aspectos hasta como la limpieza de los vasos en los que se sirve por ejemplo", contó Perez.
En este caso, una de las mejores vías que tiene Fifco para realimentarse con los clientes son las redes sociales a las que ponen especial atención porque es un canal masivo que les permite una comunicación inmediata y constante.
También manejan un call center. Ambos medios y otros métodos les permite conocer parte de la experiencia y servicio al momento así como después del consumo.
Cornejo y Perez serán expositores en el evento de la III Edición de "Experiencia del cliente" que se llevará a cabo el próximo 21 de junio, en el Auditorio Nacional del Museo de los Niños, en San José, a partir de las 8 a.m.
Allí también conocerá temas como los canales de comunicación preferidos por los clientes, las vías más usadas para hacer reclamos y el tipo de respuesta que espera un cliente cuando hace un reclamo a su vendedor.
Para quienes busquen actualizarse en las preferencias y exigencias de los clientes en su experiencia de compra, pueden adquirir las entradas para participar de este evento ingresando a este enlace de Experiencia al Cliente.