Un pasajero tiene 10 minutos en la fila de migración de un aeropuerto y de repente, se le acerca un funcionario de la terminal aérea para ofrecerle una bebida y algo de comer gratis para tratar de hacerle la espera más amena.
Mientras tanto, otro viajero tarda más en llegar a su sala de abordaje al verse atraído por un rótulo de "compre dos y lleve tres", así como, por la música de un saxofonista instalado en medio de un pasillo.
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Estas son algunas de las experiencias que pretenden brindar los operadores de aeropuertos y sus concesionarios comerciales ante las recientes exigencias de los millennials (personas entre 18 y 35 años), pero que al final benefician a todos los pasajeros.
Según Nielsen, en el 2018, los millennials representarán la mitad del consumo global y para el 2025 serán el 75% de la fuerza laboral del mundo.
“Creo que a ellos (los millennials) hay que manejarlos como forjadores, forjadores de nuevas tendencias. Todo esto ha hecho que permee hacia el resto de nosotros”, destacó Erick Barboza, director comercial de Aeris –operador del Aeropuerto Internacional Juan Santamaría–.
Al igual que ellos, Coriport –que maneja las operaciones del Aeropuerto Internacional Daniel Oduber– y comercios como Britt Shop, Bar Imperial, Quiznos y Smash Burger quieren complacer las exigencias de ese grupo poblacional.
Corporación América, concesionario de terminales aeroportuarias y de carga en 53 aeropuertos de Latinoamérica y Europa, ha estudiado el comportamiento de los pasajeros millennials latinoamericanos.
"Hoy se estima que más o menos el 20% de nuestros pasajeros son millennials pero van a ir creciendo año a año. Son personas que compran para ellos, no tanto para regalar, buscan productos exclusivos y prestan atención al precio; hay que sorprenderlos", explicó Diego Arrosa, representante de la corporación y CEO de Aeropuertos Uruguay.
El despegue de los operadores locales
Los operadores del Juan Santamaría y Daniel Oduber reconocen que están trabajando en el fortalecimiento de la propuesta que le brindan tanto a nacionales como extranjeros.
Aeris, por ejemplo, este año, habilitó el wifi en todo el aeropuerto, trabaja en el sense of place (pequeñas actividades que muestran un poco la cultura del costarricense) y atraen comercios que ofrezcan conceptos "frescos" como la Chocolatería de Britt, un gastro pub y Starbucks.
También capacitan a los comercios y tienen reuniones con ellos trimestralmente para mostrarles los estudios de tendencias y análisis de pasajeros.
"Lo que se necesita son alternativas que el consumidor pueda decir que son asequibles, hay que tener productos disponibles que sean de bajo precio, hacer promociones o dar regalías para mejorar la experiencia", mencionó el director comercial de Aeris.
Para Coriport, su oferta se ajusta a las tendencias actuales.
En la terminal de Liberia, los pasajeros tiene acceso a un minisuper, una sala de servicio wifi gratis de banda ancha, cambio de monedas, farmacia, joyería, tiendas de piezas de arte y artesanía de origen nacional.
“Además de souvenirs de bajo precio, opciones de alimentos y bebidas de distinto precio, y una tienda de duty free con una oferta muy variada de vinos y licores, tabaco y perfumes. Para los compradores de ropa y accesorios se expandirá la oferta con artículos hechos con materiales reciclados”, indicó el gerente general de Coriport, César Jaramillo.
La empresa está trabajando en expandir las opciones de alimentos y bebidas, ofrecer una sala VIP con servicios de tipo wellness center, una pastelería y aumentar los servicios de conectividad.
Comercios 'a bordo' de la tendencia
Morpho Travel Retail (Britt), Florida Ice & Farm (Fifco) y QSR Internacional son algunas de las compañías con comercios dentro de las terminales aéreas costarricenses y que pretenden hacer una lectura adecuada de las necesidades de los millennials.
Adriana Echandi, CEO de Morpho, mencionó que la autenticidad es una de las cualidades que los millennials valoran más al interactuar con las empresas, tienen una curiosidad especial por saber de dónde provienen los productos, cómo fueron fabricados y qué ingredientes contienen.
“También favorecen causas sociales como Fair Trade, que garantiza que los productores y todos los involucrados en la cadena de valor hayan sido tratados justamente, o certificaciones como las de los productos orgánicos”, agregó Echandi.
La firma también ha implementado sistemas como “Happy or not” para monitorear el nivel del servicio al cliente en tiempo real y su app “Brittshop Loyalty Program” que ofrece beneficios especiales para personas que viajan más de seis veces al año.
En el caso de Fifco, con su Bar Imperial, consideran que su propuesta es inclusiva y dirigida a personas mayores de edad, inspirada en dar una experiencia que se adapte a los millennials.
“El diseño del Bar Imperial aporta calidez que contrasta con el ritmo acelerado típico de un aeropuerto, brindando un espacio único para este segmento. Para la marca el concepto de Bar Imperial, es una parte integral del camino que se ha venido construyendo para la marca como ícono nacional”, señaló Gisela Sánchez, directora de Relaciones Corporativas de Fifco.
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Por su parte, QSR Internacional –que maneja las marcas Quiznos y Smash Burger– está estudiando las tendencias de sabores e ingredientes para ofrecer productos diferentes a los consumidores millennials.
“Hemos entendido que hoy en día el consumidor busca cosas diferentes, nuevos sabores, variedad y la mejor experiencia. Basado en esto trabajamos con nuestros chefs para crear esos productos que buscan en el mercado”, indicó Juan Carlos Rodríguez, gerente de mercadeo de la firma.
Con estos cambios, estos y otros comercios, buscan asegurar su espacio dentro de un centro comercial donde en lugar de carros, parquean aviones.