El 2020 pintaba a ser un buen año para la cadena de gimnasios Multispa, empresa que inauguraba sus últimas dos sedes en el país, tras 35 años de historia en Costa Rica. Así debía ser a pesar de que el cobro del Impuesto de Valor Agregado (IVA) para los centros deportivos hizo su aparición por primera vez.
Sin embargo, con medio año a cuestas, el complejo de gimnasios apenas trabajaba a media máquina e ingresos débiles cuando debieron enfrentar una semana más de cierre decretado por el Ministerio de Salud en sus esfuerzos por controlar el contagio de la COVID-19 en Costa Rica.
Más que atípico
La industria del fitness tenía una exoneración total del impuesto de Ventas, pero el IVA vino a cambiar la situación. Ese fue el primer escalón que le tocó superar a la empresa en este año, cuando las entradas de los primeros meses, los más fuertes en cuanto a nuevas suscripciones, mostraron una caída cercana al 10% con relación al 2019, de acuerdo con Alejandro Bolaños, gerente general de Multispa.
“Fue un impacto para toda la industria. La empresa había invertido recientemente en dos sedes nuevas y teníamos planes de seguir creciendo”, detalló Bolaños. Sin embargo, a pesar de que el golpe del IVA fue importante, la empresa estaba en una etapa “sostenida”.
Pero eso se fue complicando. Apenas empezando marzo, el COVID-19 llegó a Costa Rica y aunque eso no significó un cierre inmediato de los negocios, si fue sinónimo de disminución.
Los primeros casos calaron en el miedo de las personas, tal vez mucho más, que los miles de casos que enfrenta el país actualmente. La disminución del público que sufrieron los restaurantes, los cines y otros negocios, no fue ajena a los gimnasios, que fueron tachados de manera inmediata como zonas de alta probabilidad de contagio.
En Multispa la disminución en la demanda se empezó a sentir mucho antes del cierre obligado.
“Para esas primeras semanas, antes del 18 de marzo, se empezó a ver una merma. Del 14 al 18, que es una semana fuerte por ser de cobro, ya lo sentimos mucho más”, explicó Bolaños.
El 18 de marzo marcó el inicio de una realidad hasta ahora desconocida para los gimnasios del país. Significó cerrar por completo y de manera abrupta a partir de ese mismo instante.
La controversia fue grande. A lo externo, tuvieron que correr para atender las inquietudes de los clientes y comunicarles la nueva situación y a lo interno enfrentarse con la realidad más compleja, porque implicaba resolver qué pasaría con los más de 120 empleados directos.
Las suspensiones de contratos fueron inmediatas, le siguieron los arreglos de pago con la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) y después un congelamiento del servicio de proveedores. Los seis locales que Multispa tiene en el país, son alquilados. Eso significó renegociar el monto y las condiciones de alquiler con cada uno de los dueños.
En ese lapso, la intención fue mantener los costos al mínimo, pero evidentemente algunos gastos fueron imposibles de eliminar. Por ejemplo, aunque llegaron a un arreglo con la CCSS, debían mantener un 20% del monto de los pagos. Los recibos, seguros y la seguridad fueron algunas de las cosas que se tuvieron que seguir pagando.
Con ahorros e ingresos diferidos, la empresa se mantuvo durante la pausa y aún se mantiene por partes. El arranque de las operaciones significó empezar con déficit y las nuevas entradas de dinero siguen sin ser suficientes para cubrir la operación, aunque de momento no han recurrido a un endeudamiento.
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Los salarios a cero duraron hasta el 15 de mayo, casi dos meses después. Pero, el regreso a la actividad no fue total ni duradero.
Los protocolos permiten al gimnasio a trabajar con la mitad del aforo y estrictas medidas de salubridad. Eso significó que no todos los empleados volvieran a trabajar y que los que volvieron, lo hicieran con sus jornadas reducidas en un 50% y algunos hasta en un 75%.
Cuando opera, el gimnasio trabaja con citas. Todos los clientes deben pasar por ese filtro para reservar su espacio y la respuesta del público ha sido agridulce.
“El gimnasio no solo brinda salud y bienestar, sino que libera estrés. Los clientes se ven un poco abrumados o hasta molestos con el hecho de tener que estar sacando las citas, lo cuestionan bastante. Sí nos ha costado algunos clientes”, dijo Bolaños.
Pero no son todos. Los que sí volvieron, por el contrario, se han sentido más que satisfechos.
Esto es una respuesta a la atención que la empresa ha puesto en las medidas sanitarias. En el nuevo protocolo, todo el personal debe estar con dispositivos de seguridad, se utilizan productos de limpieza de grado hospitalario con los que realizan doble desinfección. Además, tienen un acordonamiento de las maquinarias para que cada cliente trabaje por zonas de entre 4 metros cuadrados (m²) y 6 m² de forma aislada.
“Se sienten seguros. Algunos nos han dicho que hasta más que en sus propias casas, porque sienten que nos la hemos tomado muy en serio”, declaró Bolaños.
Los clientes que sí han usado las instalaciones en medio de la pandemia han sido parte fundamental de la reactivación. El boca a boca ha generado nuevos clientes que incluyen hasta a adultos mayores, quienes tienen un horario exclusivo por ser personas de alto riesgo.
“De ser tan estrictos con el protocolo, no me arrepiento de eso. Es algo que le da seguridad al cliente y por eso, los que lo han experimentado, se van muy satisfechos”, explicó el gerente general de Multispa.
Y es que ser estrictos con el protocolo no es algo negociable. Que se genere un caso positivo de la enfermedad dentro del negocio, sería lapidario, no solo para la empresa, sino para el sector en general. Según Bolaños sería una vuelta atrás muy fuerte, un lujo que no se pueden dar en este momento. “No podemos cometer ningún error, porque nos podría costar muy caro”, detalló.
Tampoco pueden cometer errores numéricos. En la situación actual de la empresa, cada colón suma y eso significa ser en extremo cuidadoso con los gastos y sobre todo, mantener la operación al mínimo necesario para poder sobrevivir.
Antes de la nueva semana de cierre, Multispa tenía abiertos todos sus locales con excepción de la sede de Heredia, en la que trabajan en hacer reajustes.
Los resultados, en comparación con los tiempos pre-pandemia no son los mejores. Rondan cerca al 25%, en cuanto a clientes e ingresos. Con las entradas actuales, el complejo está cubriendo cerca del 50% de su operación.
A pesar de esto, optan por mantenerse abiertos por varias razones, primero, por los clientes, pero también por seguir en el mercado y por supervivencia
“El que sobreviva va a ser el que pueda prevalecer en el tiempo. Cerrar ahorita es matar la empresa y matar la marca”, declaró Bolaños.
Tres consejos
¿Cuál es la principal lección que aprendió como empresario?: “Nadie está preparado para enfrentar una pandemia de este grado, sin embargo, haber tenido reservas y haber sido cautelosos en cuanto a las inversiones, nos ha dado la gasolina para haber soportado esos días de cierre y poder hacer la apertura. Siempre es importante, a pesar de la bonanza, tener ahorros”.
Lo principal para atraer clientes ha sido: “Romper el miedo, brindarles seguridad y sobre todo que sientan que estamos preocupados por el mejoramiento de la salud y no por un tema meramente económico. Que sientan que pueden seguir teniendo algo de normalidad en su vida”.
¿Volverá su negocio a ser el mismo de antes?: “Es bien difícil. Hay que desaprender para volver a aprender. Yo no creo que en un corto plazo volvamos a ser los de antes. Vamos a ser un híbrido de muchas lecciones aprendidas. Hay que reajustarse para poder sobrevivir. No vamos a ser los mismos, tenemos que ser una empresa mucho más flexible”.