Ponerse en los zapatos de los clientes y formar una cultura interna centrada en sus consumidores es fundamental.
Estas son dos de las principales conclusiones en común que brindaron las empresas como Florida Ice and Farm Company (Fifco), Grupo Britt y DHL Express en el tercer evento de "Experiencia del cliente" de El Financiero, realizado este miércoles 21 de junio en el Auditorio Nacional del Museo de los Niños, en San José.
Las personas interesadas en adquirir el tercer estudio completo de Experiencia del Cliente, realizado por Unimer para El Financiero, pueden escribir solicitándolo a la dirección eventosef@elfinancierocr.com o bien lo pueden comprar ingresando aquí.
Asimismo, se dieron a conocer diversos hallazgos sobre la percepción del servicio al cliente y un servicio posventa que tienen 600 personas de la Gran Área Metropolitana (GAM), de diversas generaciones y niveles socioeconómicos.
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Estas compañías mostraron casos prácticos que han atravesado en diferentes situaciones y que a lo largo de los años les ha permitido aplicar una mejora continúa para convertir un producto o servicio en una experiencia agradable, así como brindar un mejor servicio posventa.
Por ejemplo. ¿Conoció los nuevos espacios que diseñó la Cervecría para la Barra Imperial en las fiestas de Palmares este 2017? Este año la firma creó un espacio llamado "El Patio", en donde la gente podía sentarse y esperar a que iniciara un evento dentro de las instalaciones.
"Esto es un aspecto que benefició a la gente que, por ejemplo, llegaba temprano a la Barra Imperial y no podía ingresar horas antes, y no podía o no quería sentarse o quedarse en otro lado. Entonces este espacio llegó a mejorar toda esa experiencia de la visita y la actividad como tal de entretenimiento, la cual creó buena aceptación por parte de los visitantes", explicó Hernán Pérez, gerente de Mercadeo de Cerveza & Bas de Fifco.
Pero esto es solo un ejemplo de cómo trabaja la compañía las diferentes experiencias en las actividades que realiza.
Pérez enfatizó en que la experiencia es todo un círculo que comienza con la anticipación, un enganche, alcanzar una excelente experiencia y servicio lo que también involucra acciones de sostenibilidad y la responsabiliad social al momento –algo valorado por la gente–, así como una despedida y un revivir o recordatorio que brinde un seguimiento adecuado a la experiencia y la realimentación necesaria para la mejora continua.
Pablo Vargas, CEO de Grupo Britt, comentó que ponerse en los zapatos de los clientes es la principal herramienta para pasar de un producto a la experiencia.
Asimismo, tener un diseño sobre cómo quiero que sea la experiencia y para eso es valioso preguntarse ¿qué sensaciones causa la interaccón con mi producto o servicio?.
Vargas resaltó la importancia de tener presente de que todo el servicio y la experiencia que se logre incluye la vida del cliente más allá de la transacción, es decir, en dar seguimiento al servicio posventa, la clave de la petición y las buenas recomendaciones.
Allan Cornejo, gerente país de DHL Express comentó sobre la importancia de mantener una cultura empresarial concentrada y apasionada en el cliente.
Lo anterior, agregó el vocero, se logra con una significativa motivación del personal, de tal manera, que los colaboradores logren transmitir entusiasmo en su trabajo y gusto por atender a sus clientes, y ellos así lo sientan.
Por eso, constantemente buscan no solo entender a los clientes sino a sus propios colaboradores, con el fin de que sea un círculo de fidelidad que se transmita entre ambas partes, y los encargados logren resolver de manera adecuada y con agilidad lo que el cliente requiere tanto antes, durante y después de la adquisición del servicio.
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