III EDICIÓN ESTUDIO "EXPERIENCIA DEL CLIENTE"

Mejorar el servicio posventa abre una oportunidad para los negocios en Costa Rica

Nuevo estudio de EF revela que los clientes valoran mucho la atención después de la compra pero este es un factor desatendido

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¿Le brinda su negocio el servicio adecuado a los clientes después de una compra? Si no lo hace, este el momento de poner el tema sobre la mesa y dar seguimiento a las disconformidades y medir el nivel de satisfacción que tienen sus compradores.

Acercarse a los consumidores de sus productos o servicios, ya sea para conocer su opinión sobre la atención recibida al momento de la compra o para brindarles el soporte necesario en tiempo razoble después de la adquisición, es muy valorado por los costarricenses actualmente.

Con tan solo una llamada, puede ganar mayor lealtad y una percepción más positiva sobre la experiencia que tuvo ese cliente al visitar su comercio.

Lo anterior lo revela la tercera edición del estudio de “Experiencia del cliente”, realizado por la firma Unimer para EF. Este informe será presentado el próximo 21 de junio en el Auditorio Nacional del Museo de los Niños a partir de las 8 a. m.

Asista al evento:Experiencia del cliente.

Debilidad y oportunidad

De acuerdo con la investigación, 8 de cada 10 personas –de 600 encuestadas en la Gran Área Metropolitana (GAM)– consideran que es importante que se les brinde un servicio posventa adecuado.

Esta atención es altamente importante para la Generación AM, es decir, la que se ubica entre los 77 y 92 años de edad; así como para la Satelital, que tiene entre 35 y 55 años de edad.

También es muy relevante para los encuestados de mayor poder adquisitivo de la GAM.

Estas son algunas de las generaciones y niveles socioeconómicos que definió el estudio y sobre los que hay más resultados.

Asimismo, los negocios tienen una gran oportunidad de mejora en el servicio posventa y en la percepción que pueden generar después de la visita.

Esto ya lo aplican y lo miden empresas como DHL, Grupo Britt y Fifco, cuyos representantes participarán en el evento de presentación del estudio.

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Sin embargo, ese interés que muestran los clientes por esta fase de la experiencia de compra no está siendo aprovechado por la mayoría de comercios.

Según la encuesta, cerca del 60% de los consultados considera que en el país las compañías no se preocupan por brindar un servicio al cliente luego de la compra.

Eso también lo confirman los datos de la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC). En el 2015, se presentaron 3.139 denuncias por disconformidades después de las compras realizadas.

Ese número ascendió en un 39% para el cierre del 2016. Es decir, ese año se presentaron 4.364 denuncias. Este 2017, la Dirección ya acumula 1.801.

infografia

“El principal motivo de las denuncias es la falta de cumplimiento adecuado en las garantías de los productos y es una tendencia que se viene repitiendo año tras año directamente relacionada con el servicio posventa”, comentó Cinthya Zapata, directora de esta división del MEIC.

En segundo lugar, se ubican las denuncias por falta de información, confusión o contradicción entre lo que se le prometió al cliente mientras realizaba la compra y el resultado.

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Zapata enfatizó que el cliente presenta las denuncias porque se cansa de acudir al local o llamar para que le apoyen pero no le resuelven.

“Esto lo sabemos porque cuando recibimos la denuncia primero llamamos como parte del protocolo al negocio, sin embargo, nosotros también encontramos barreras; el local no tiene el poder de decisión para dar respuesta ni a esta Dirección y, por ende, los clientes acuden agotados a poner la denuncia”, explicó Zapata.

La vocera considera que no se ha generado un cambio de mentalidad en los comercios, porque gastan dinero solo para colocar, lanzar y vender el producto o servicio, pero hacen muy poco esfuerzo en posventa.

“Ese soporte, buena atención, capacidad de respuesta y resolución a los clientes después de la venta es lo que posicionará la imagen y su fidelización, pero no se está logrando al tiempo razonable o de la manera adecuada”, puntualizó Zapata.

Es decir, una venta se logra a partir de un buen servicio, de proveer buena información e influir en la decisión del cliente. Pero, la relación no termina ahí, ya que un cliente satisfecho es un claro prospecto para otras compras.

Empero, la falta de atención a lo que ocurre tras la venta, está provocando que los negocios estén perdiendo la oportunidad de que el cliente acuda con más frecuencia o comparta de manera positiva su experiencia con conocidos y clientes potenciales.

Justamente, el 66% indicó que compra con más frecuencia y recomienda el comercio si reciben un buen servicio en todo su proceso. El 73% manifestó que la atención cortés y en tiempo razonable le genera una buena experiencia de compra.

¿Cuáles medios usar?

Precisamente, el estudio revela que 9 de cada 10 personas están de acuerdo en que los contacten después de realizar la compra en el negocio.

Entre las 543 personas de la muestra que indicaron que sí apoyan una comunicación para saber su opinión sobre un producto o servicio, la mayoría (61%) eligió la llamada telefónica como medio de contacto.

El correo electrónico es el segundo canal preferido.

Dado que los consumidores tienen buena disposición para que se les brinde soporte, atención o simplemente se les permita calificar su experiencia posterior a la compra, los empresarios deberían revisar si sus plataformas posventa son las óptimas, recomendó Zapata.

Es decir, tratar de que todas esas denuncias presentadas en la Dirección de Apoyo al Consumidor puedan revertirse en información útil para los negocios, de tal forma que les favorezca en un proceso de mejora continúa para la satisfacción del cliente.

Al tanto

Allan Cornejo, gerente país de DHL Express, comentó de que el factor “recompra” es uno de los mejores indicadores que ayudan al negocio a entender si hay grandes debilidades o mayores oportunidades de mejora.

El vocero de DHL Express Costa Rica manifestó que la transparencia y honestidad en la comunicación hacia los clientes es fundamental para entender y atender sus necesidades o posibles disconformidades en periodos razonables de tiempo.

“Un buen servicio posventa permite entender la relación con el cliente y cómo se alcanza eso, lo cual empieza por una cultura de la compañía centrada en el consumidor, en entender la necesidad y claramente su nivel de satisfacción”, dijo Cornejo.

Inclusive, esta compañía busca brindar una atención y comunicación previa a algún inconveniente. Por ejemplo, cuando se retrasan vuelos por circustancias fuera de su control, opta por realizar llamadas directas a sus clientes para indicarles sobre lo que ocurre.

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Grupo Britt es otra empresa que ha venido fortaleciendo tanto la atención en el momento como después de la compra en cada una de los 139 tiendas que manejan en 21 aeropuertos, desde el 2001.

Pablo Vargas, CEO del Grupo, comentó que parte del buen servicio posventa está en que el personal atienda después de la compra las inquietudes de los clientes, en medios como el teléfono, con la misma amabilidad y agilidad tal cual están preparados para hacerlo en el punto de venta.

Hernán Pérez, gerente de Mercadeo de Cerveza & Bas de Florida Ice and Farm Company (Fifco), explicó que trabajan en una capacitación constante con su fuerza de ventas para dar soporte mediante canales como el centro de llamadas y las redes sociales tanto a los distribuidores, como a los consumidores directos en las tiendas.

Resaltó que trabajan mucho en manejar una realimentación constante en plataformas digitales para poder manejar como negocio masivo lo que opina la gente de una manera más eficiente y personalizada.

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