Las empresas tienen el reto de establecer una relación duradera con sus clientes y eso se logra cuando se les satisface de manera integral.
Esto significa atender los detalles desde antes de la experiencia de compra hasta el seguimiento y búsqueda de la repetición de la transacción y la fidelización con la marca.
Sin embargo, para eso, las firmas deben ver y ejecutar una labor que involucra tanto al equipo interno como a los clientes, en una especie de círculo virtuoso que permita fortalecer cada vez más la retroalimentación, y no trabajar de una manera lineal como si la relación acabara con la venta.
En lo anterior coincidieron los representantes de las firmas Florida Ice and Farm (Fifco), Grupo Britt y DHL Express en sus presentaciones durante el evento “Experiencia del cliente” de EF, realizado el pasado 21 de junio.
En dicho evento se presentó el estudio basado en 600 opiniones de personas encuestadas –de diferentes edades y niveles socioeconómicos de la Gran Área Metropolitana (GAM)– que reveló, entre otros aspectos, que en el país hay una gran oportunidad de mejorar etapas del servicio como la posventa.
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Ocho de cada diez consumidores consultados califican de importante esta parte dentro de la relación con las empresas, pero el 60% dijo que las compañías no les brindan una buena atención en esta etapa. Y el 91% está dispuesto a recibir un seguimiento a su experiencia de compra.
El estudio completo se encuentra a la venta. Los interesados pueden adquirirlo escribiendo a eventosef@elfinancierocr.com.
Círculo efectivo
Hernán Pérez, gerente de Mercadeo de Cerveza & Bas de Fifco, comentó que la empresa trabaja varios aspectos en forma circular en el área de actividades realizadas para crear a experiencias con los productos.
Eso les favorece para cumplir el propósito de conocer con mayor profundidad cada fase y entender el sabor de boca que dejan los eventos en los consumidores.
Pérez resaltó cinco puntos en lo que ponen atención: la anticipación del evento (promoción adecuada), la bienvenida, la experiencia que sobrepase expectativas, la despedida y el revivir, que conlleva al recordartorio y, por ende, a la retroalimentación.
El más reciente éxito que ha tenido Fifco ocurrió con los cambios en la Barra Imperial de las Fiestas de Palmares 2017, según el ejecutivo.
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Aplicaron nuevos diseños en los espacios para que los visitantes pudieran disfrutar de un antes y un después, con mayor comodidad.
Por ejemplo, este año la firma creó un espacio llamado “El Patio”, donde la gente podía sentarse y esperar a que iniciara un evento.
“29 años después le dimos una opción a la gente que llegaba temprano de tener un lugar dentro de la Barra Imperial y no tuvieran que esperar afuera o en otra parte”, dijo Pérez.
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“El Patio”, combinado con otras mejoras que aplicaron en las actividades de entretenimiento, tuvieron buenos resultados, no solo para Fifco, sino para otros negocios ubicados en el campo ferial.
Fifco informó que la asistencia a la Barra Imperial este 2017 fue de 35.300 personas en promedio, lo que significó 40% más que el año anterior; las ventas subieron un 79% respecto del 2016.
Asimismo, las ingresos en todo el campo ferial, como en chinamos y otros puntos de venta, subieron un 13%. Por su lado, la Tienda de la Birra –un concepto diseñado para lograr más identificación con la marca– tuvo ventas por más de ¢4 millones.
Pérez recomendó, entre otros, que es muy importante estar pendiente de que el personal de atención se ponga en el lugar de los clientes, que se ejecuten acciones sobre el ciclo de experiencia y que tengan en cuenta el storytelling , herramienta para conectarse y lograr mayor empatía con clientes potenciales.
Ponerse en los pies de los clientes también es clave para Britt.
El CEO de la compañía, Pablo Vargas, destacó que eso es fundamental para pasar de un producto a una experiencia.
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“Preguntarse ¿qué sensaciones causa la interaccón con mi producto o servicio? es un aspecto que ayuda a diseñar una experiencia exitosa”, dijo Vargas.
Allan Cornejo, gerente país de DHL Express, detalló que para lograr un buen servicio es fundamental centrar la cultura de la compañía “apasionadamente” en el consumidor.
Es decir, que los colaboradores tengan un buen entendimiento de los clientes, y eso pasa por una una gran calidad de servicio y un equipo motivado para que logren transmitir ese entusiasmo.