Las nuevas generaciones, y por contagio las actuales, están utilizando más servicios en línea, por lo que su empresa debe considerar cada vez prepararse o empezar a ejecutar su estrategia de venta en línea, para lo cual deberá considerar estos cinco puntos.
Según Euromonitor International, una firma especializada en estudios de mercado, los hábitos de compra, estilo de vida y comportamientos de los consumidores han cambiado, empujando el crecimiento del comercio electrónico un 12% anual entre el 2015 y el 2020.
Así las ventas en línea en los mercados emergentes crecerán de menos de $400.000 millones a más de $700.000 millones en ese periodo.
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El crecimiento de la penetración y uso de Internet está ampliando el alcance del mercado en línea para todo tipo de empresas, pero las acciones a implementar debe hacerse basado en un análisis previo en las siguientes áreas:
1. Conozca el mercado objetivo: entienda a los consumidores y recopile información sobre edad e ingresos.
Euromonitor advierte que las nuevas generaciones adquieren cada vez más importancia como consumidores del futuro. Se incluye ahí los nacidos entre 1980 y 1994 (conocidos como Millennials), la primera generación en llegar a la edad adulta usando la tecnología y los servicios digitales. Serán la principal audiencia para ventas en línea.
Asimismo, el foco debe concentrarse en las familias de ingreso medio y alto, que con la expansión de las clases medias en algunos mercados de los países emergentes constituyen un mercado atractivo para el consumo de bienes y servicios. Estos segmentos, además, cuentan con hábitos tecnlógicos que los convierten en candidatos privilegiados para el comercio electrónico.
2. Considere el panorama digital: ¿Cuáles son los dispositivos y formas para conectarse a Internet de su mercado meta? Analice las tasas de penetración de Internet y la utilización de dispositivos móviles.
En Costa Rica la penetración de Internet fijo (las conexiones al hogar) abarcan un tercio de la población, pero el acceso a Internet móvil (a través de teléfonos inteligentes) es dominante. Esto implica que el sitio y las herramientas para comprar en línea deben estar disponibles tanto en computadoras personales (portátiles o de escritorio) como en celulares y tabletas con diseños responsivos (se adaptan al dispositivo).
A nivel mundial también se debe considerar las características de cada mercado en cuanto al acceso a Internet y las posibilidades logísticas para hacer llegar los bienes y servicios. También, tome en cuenta el grado de bancarización (población con cuentas bancarias), con tarjetas o acceso a formas de pago como servicios de transferencias (usualmente usados en remesas) y pago electrónico (como PayPal).
3. Evalúe el desarrollo del mercado: una vez se ha entendido la población y su acceso tecnológico, hay que recopilar información sobre la opinión de los consumidores sobre el comercio electrónico (es favorable o no), seguridad informática y que legado se tiene de las empresas que han estado o ya están vendiendo en línea.
Además del grado de confianza existente, determine cuál es la competencia existente, que va desde la participación de pocos competidores (primera etapa), fragmentación (etapa intermedia) y consolidación (madurez). Asimismo debe tomar en cuenta si los consumidores ya perciben los beneficios del comercio en línea (acceso a amplia variedad de inventarios, servicios adicionales para ver traslado de mercadería).
También puede ser útil considerar el uso de plataformas existentes como MercadoLibre.com en la región, Alibabá en China o Amazon.
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4. Entienda las preferencias de pago: Determine, a la vez, las preferencias de los consumidores por la variedad de productos, el bajo costo, la entrega rápida, la seguridad en la transacción y, en especial, en la modalidad de pago.
Normalmente el método de pago preferido es la tarjeta de débito o crédito, pero en muchos mercados emergentes los consumidores escogen pagar mejor en efectivo (a través de transferencias o contra entrega de producto).
El problema del pago en efectivo contra entrega (a domicilio o en tienda) es que incrementa la complejidad de la logística, hay que preparar a los empleados de entrega de paquetes a aceptar los pagos y establecer mecanismos y políticas de devolución. Cuando la logística de entrega la maneja la misma empresa es más fácil, pero resulta más difícil cuando se hace a través de una tercera empresa.
5. Adáptese al ambiente logístico: Una clave del éxito de la venta en línea, especialmente en mercados emergentes y de poco desarrollo del ecommerce, es el cumplimiento en el despacho y en la entrega de los productos.
"Es vital que los comerciantes minoristas que buscan vender en línea aseguren operaciones de despacho consistentes para así construir la confianza del consumidore en el proceso", insiste el documento de Euromonitor.
Las potenciales fallas abarcan: pérdida de paquetes, entrega en direcciones equivocadas, entregas con retraso, sustracciones o daños.
La empresa debe tener clara la política de devolución y la garantía, a sabiendas que firmas como Amazon marcan la pauta con devoluciones efectivas y rápidas, sin regatear al cliente.
Para la entrega de los productos identifique una red de distribución que le garantice eficiencia en la entrega de los productos (los servicios de logística, servicios de encomiendas en algunos casos, servicios de mensajería).
Para los mercados rurales es indispensable determinar facilidades y obstáculos que se pueden enfrentar y cómo resolverlos.
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