Para Betsy Rojas y Carol Cordero, fundadoras de la agencia Imacorp, la actual crisis es sumamente distinta en muchos sentidos y el escenario que seguirá también será inédito.
Ambas habían extraído las lecciones de la crisis financiera de hace más de una década, pero reconocen que la situación creada por el COVID-19 implica un esfuerzo mucho mayor para crear servicios innovadores que generen valor al cliente, como principal diferenciador.
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Imacorp ya estaba preparándose para celebrar sus 20 años, pero de la noche a la mañana Betsy y Carol tuvieron que sentarse a repensar todo debido a la emergencia sanitaria.
Ellas se conocieron cuando ingresaron a estudiar periodismo en la Universidad Latina en 1992.
La vida las siguió juntado, trabajando para la misma empresa periodística y luego como asesoras de comunicación en el gobierno de Miguel Ángel Rodríguez.
A los dos años Betsy se incorporó al equipo de mercadeo y relaciones públicas de Tiendas Universal y Carol en Premier Group, que distribuía los productos de JD Edwards, una firma estadounidense de software corporativos que fue absorbida por PeopleSoft y ambas por Oracle en 2003.
Simultáneamente surgieron dos clientes que les solicitaron servicios de asesoría. Les dedicaban las noches y los fines de semana.
Pronto Carol tuvo que dejar Premier Group y contrataron medio tiempo a la primera colaboradora.
Ellas nunca imaginaron que eran un emprendimiento, pues hace 20 años no se usaba esta palabra.
“Lo que pensamos era en hacer unas asesorías. No teníamos ninguna formación en administración y fuimos aprendiendo en el camino”, dice Betsy.
Como Carol es más organizada, y estaba a tiempo completo, abrieron la primera oficina en Moravia.
Entonces, empezaron a toparse con la cadena de trámites que debe cumplir un negocio.
Les pedían registrarse en la Caja Costarricense del Seguro Social, en el Instituto Nacional de Seguros, en Tributación, permisos del Ministerio de Salud y patentes de la Municipalidad.
Todo era un mundo nuevo del que fueron aprendiendo rápidamente, pues la cartera de clientes crecía.
“Hace 20 años no se sabía nada de esto”, recuerda Carlo. “Ahora todo está más estructurado y se sabe cuáles son los primeros pasos. Nosotras empezamos con cero inversión. La inversión era en el tiempo, en la creatividad y el cariño que le pusimos”.
En el 2002 ya eran dos tiempos completos y una colaboradora a medio tiempo. Entre sus clientes estaba Cenfotec, que todavía estaba en Curridabat.
Al año siguiente fue necesario que Betsy se incorporara de lleno también.
El crecimiento continuó (pasaron a una oficina en Paseo Colón y desde 2005 a la oficina de Los Yoses), incorporando empresas del sector turismo, la librería Libro Max y más tarde Universal.
Así llegó la consolidación y no tardaron mucho en dar el salto a nivel regional.
En el 2007 empezaron a ser contratadas por firmas como Pfizer, 3M, Roche, Fedefarma, Pernod Ricard (distribuidor de licores y con oficinas en Venezuela) brindando servicios para Costa Rica, Centroamérica y República Dominicana, según el caso.
El modelo de operación fue aliarse con agencias boutiques similares en cada país de la región. En Imacorp se definía la estrategia con el cliente y las agencias aliadas ayudaban a tropicalizarla a cada mercado.
Fue cuando enfrentaron la primera prueba de fuego: la crisis financiera del 2008, cuyos efectos se extendieron en la región hasta el 2009.
Era la época cuando las empresas incluían los recortes de mercadeo, publicidad y comunicación entre las primeras medidas.
La gran ventaja es que Carol y Betsy tienen una fuerte relación. Aunque no en todo están de acuerdo, cuando tienen diferencias lo dicen, se dan el espacio y están dispuestas a ceder incluso si no están convencidas. Y si no surgen las ideas, una recurre a la otra.
Sobre todas las cosas se proponen preservar la amistad, pues incluso Betsy es la madrina de las hijas de Carol.
Y esa es la garantía para encontrar soluciones.
Aquella crisis, Carol y Betsy lograron convertirla en una oportunidad.
“Eso nos movió a reinventarnos”, dice Carol. “Siempre hemos intentado tener estrategias personalizadas y hacer ajustes para dar un mejor servicio”.
Imacorp evolucionó desde la asesoría en comunicación interna y externa a servicios en manejo de crisis, relacionamiento con gobierno, responsabilidad social, redes sociales y entrenamiento de CEOs.
Empezaron a contratar y a apoyarse en socios estratégicos especialistas en estas y otras áreas.
La planilla creció poco a poco, de la mano de más clientes.
Para febrero del 2020, en la víspera de la crisis por el COVID-19, Imacorp llegó a 11 personas en total.
Pero de la noche a la mañana, todo cambió.
Carol y Betsy se reunieron de inmediato, preocupadas por asegurar el trabajo y garantizar el salario a las colaboradoras, así como responder los nuevos retos: un clientes se retiró; dos ajustaron sus contratos; y con otros, ya fuera por contratos o por proyectos, los procesos se volvieron más lentos.
Imacorp, además, brinda servicios sin costo a Organización No Gubernamentales, debido a las limitaciones financieras de este tipo de entidades.
Con los encargados de los servicios externos de contabilidad y mensajería llegaron a acuerdos para sostener parte de las tareas y no afectarles completamente.
La medida más fuerte fue la suspensión del contrato de alquiler y dejaron de ir a la oficina desde el 10 de marzo.
Betsy y Carol diseñaron varios escenarios, con proyecciones económicas y estrategias hasta diciembre próximo, conversaron con el equipo y todos pasaron a operar mediante el teletrabajo.
A diferencia de hace una década, en esta crisis las empresas entendieron que requerían mayor comunicación con sus audiencias.
En las primeras semanas de la emergencia algunos clientes generaron más demanda de servicios para la agencia, con otros se crearon propuestas y además se lograron nuevos proyectos.
La tormenta empezó a pasar.
Betsy y Carol afirman que la situación se viene normalizando desde hace dos o tres semanas.
Rebobinando hasta marzo anterior, ambas coinciden en que ninguna empresa estaba preparada para semejante situación como tampoco es posible predecir lo que pasará.
Las empresas deben mantener su plan estratégico y aprender a vivir un día a la vez.
También cambia la prospección.
“Los escenarios para futuro no serán de crisis: serán de emergencias”, dice Carol. “Es un tiempo de mucha incertidumbre en los que hay que contar con los clientes, las colaboradoras y la familia”.
La nueva normalidad implicará nuevas dificultades para conseguir clientes y para que quieran permanecer pues no falta la compentencia.
La clave será brindar un servicio personalizado, una atención especial, diferenciada.
Carol y Betsy tienen claro que el negocio no volverá a ser el mismo.
Muchas empresas van a fijarse en el valor agregado que se genere, lo que obliga a ser estratégicas, muy proactivas y mucho más creativas.