La diversificación de los canales electrónicos es una obligación para los negocios que tienen clientes altamente digitalizados y hoy todos, o casi todos, los consumidores lo son.
La clínica de especialidades pediátricas Pediaclinic —enfocada en atención de menores de edad hasta los 17 años— está ubicada en Avenida Escazú, ofrece más de 25 especialidades con amplia experiencia y cuenta con 20 programas interdisciplinarios.
El centro médico tenía los canales digitales típicos para un negocio en un mercado que venía profundizando el uso de la tecnología. Desde hace varios años cuenta con su sitio web y perfiles empresariales en redes sociales para brindar información a sus clientes. Incluso se podía concertar una cita a través del website.
Pediaclinic cuenta con unos 10.000 clientes y cada mes asisten unos 1.500 pacientes. Las recepcionistas, entre sus muchas tareas, tenían que atender la central telefónica, la cual se veía saturada por una gran cantidad de llamadas para pedir informaciones tan básicas como el horario o la dirección de la clínica.
Hace un año, con el inicio de la pandemia, fue necesario hacer otro tipo de acercamiento con los pacientes y sus familias. El confinamiento y la necesidad de distanciamiento físico generó un cambio en muchas direcciones. “Tuvimos que reinventarnos”, dice Juan Gabriel Martínez, gerente de mercadeo de Pediaclinic.
Los servicios que se brindan incluyen consultas generales y con especialistas en pediatría en áreas como dermatología, odontología, genetista y endocrinología, entre las 25 ofrecidas. La clínica tiene más de cinco años de operar y nació con la idea de facilitar la interconsulta, donde un paciente se remite a otro especialista en caso necesario y en forma directa.
“Sabíamos que la pandemia tendría grandes efectos en la salud familiar”, dijo Joaquín Acuña, director médico de Pediaclinic.
Con la pandemia la atención empezó a brindarse a través de las plataformas de videoconferencias que le fuera más cómoda al paciente: Zoom, Skype, Webex u otra. El pago se realizaba mediante transferencia bancaria. No era suficiente.
Algunas consultas no pueden resolverse vía digital y requerían la visita del paciente, por lo que se habilitaron los protocolos para mantener la seguridad del personal y de los clientes al llegar a la clínica.
El sitio web y las redes tampoco eran suficientes para que los pacientes aprovecharan los 20 programas interdisciplinarios que se ofrecen.
Se trata de servicios de la clínica donde intervienen varios especialistas en pediatría. Por ejemplo, uno dirigido a los adolescentes y que incluye atención de nutricionista, dermatólogo y ginecólogo.
Algunos se tenían antes de la pandemia y otros fueron sugeridos por los mismos especialistas ante necesidades que surgieron a raíz de la misma emergencia, como en el caso de la atención a pacientes con problemas para dormir.
Entre otros, se brinda tamizaje deportivo en niños y adolescentes, el cual es atendido por una cardióloga y un prescriptor de ejercicios. También hay programas de prevención de sobrepeso y obesidad infantil, detección de trastornos del lenguaje y asesoría prenatal.
Aparte de los casos que requerían verse presencialmente y la necesidad de incrementar la participación de pacientes en programas interdisciplinarios, habían otros cuidados que mantener. Por ejemplo, el recordatorio del esquema de vacunación.
La información se podía brindar en redes sociales o a través del sitio web, pero sin la efectividad deseada. La app era ideal para cada uno de esos servicios, debido a la disponibilidad para equipos móviles con los sistemas operativos iOS (iPhone) y Android.
La app se empezó a desarrollar a mediados del 2020 y fue lanzada oficialmente en diciembre anterior. “Es la forma de tener todo en un solo lugar”, explica Juan Gabriel.
El mercado estaba más preparado, pues desde marzo de 2020 aumentó el interés por la salud personal.
A nivel mundial, se reportan aumentos de descargas de apps: Lenstore indica que las descargas de apps de salud, ejercicios, alimentación y bienestar aumentaron 40% en el 2020 en comparación al 2019; Adjust, especializada en mercadeo móvil, reportó que el número de usuarios que instalan aplicaciones de salud y fitness aumentó un 27% en 2020.
Se espera que el número total de usuarios activos se mantenga, a nivel global, por encima de los 84 millones hasta 2022. La demanda también abarca apps para el sueño.
El éxito de las apps depende también de cómo beneficien a los usuarios, de cómo se les ayude avanzar hacia sus objetivos y de cómo mantenerlos comprometidos y retenidos durante más tiempo, lo que prolonga su valor y vida útil
La app de Pediaclinic permite estar en comunicación con el cliente, enviarle notificaciones (por ejemplo, esta semana la disponibilidad de la vacuna contra la influenza o gripe) y facilita el acceso a la información, como el del esquema de vacunación según la edad de los pacientes. Hay otros servicios.
Se incluye una funcionalidad para que las personas puedan solicitar información a través de WhatsApp y otra para utilizar Waze cuando se dirijan a la clínica, lo que permite descongestionar la central telefónica y liberar a las recepcionistas para que puedan cumplir sus tareas.
Los clientes pueden agendar citas, ver el curriculum de los especialistas y tener acceso al programa de lealtad, con el que se obtienen descuentos en comercios afiliados. Más adelante se personalizará el esquema de vacunación.
La app ya es utilizada por más de 1.000 clientes. “Superamos las expectativas”, afirma Juan Gabriel. La meta es alcanzar 5.000 descargas. También “se disparó” la cantidad de pacientes en los programas interdisciplinarios y actualmente el 70% de las citas se solicitan y programan en línea.