Uber llegó a Costa Rica no solo para crear polémica, retar al sistema legislativo y cambiar las experiencias de viaje.
Esta compañía llegó también para mostrar cuáles son las prácticas modernas que toda empresa puede aplicar.
El 21 de agosto del 2015 fue el banderazo de salida de Uber en Costa Rica y en este tiempo la compañía ha diversificado su oferta: Uber XL, Uber para empresas, servicios especiales para actividades masivas y la creación de su Centro de Excelencia.
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La firma guarda de forma hermética sus datos acerca del número de socios colaboradores y de usuarios, pero, de manera informal, los conductores que trabajan con la plataforma han expresado que sienten la presión y el crecimiento de la demanda.
Aunque la empresa se ha visto envuelta en un ambiente convulso y en medio de cuestionamientos acerca de su legalidad, Uber tiene lecciones que valen para todo negocio moderno.
Manejo de datos en tiempo real, personal empoderado, fidelidad con la marca, estar vigilantes del contexto del país y la diversificación de servicios en corto tiempo son las direcciones que usa Uber para rodar en la industria.
La competencia directa ha tenido que correr para mejorar el servicio que ofrece.
No obstante pareciera que la adopción de la tecnología es todavía un obstáculo, así lo percibe la plataforma Taxible. Easy Taxi señala el desafío de atender eficazmente los comentarios de los usuarios.
Uber ha mostrado una infinidad de fortalezas para mantener su negocio a flote y ganar usuarios y socios colaboradores (término que usa la compañía para referirse a los conductores que utilizan la plataforma).
Una de estas fortalezas es aprovechar eventos propicios y frecuentemente efímeros a fin de lanzar promociones para los miembros de su comunidad.
Entre los mandamientos de la compañía se incluye estar vigilante del acontecer nacional. Ningún hombre es una isla, y lo mismo se aplica a las compañías. Una realidad a la que Uber le saca réditos.
Así se vio reflejado el 1.° de febrero anterior.
Muchos amanecieron ese lunes con la noticia de una gran manifestación de taxistas, quienes clamaban por la expulsión de la app del país.
Largas filas, reclamos que terminaron en disturbios y huevos en los parabrisas fueron parte del ambiente.
Mientras tanto en las oficinas de Uber las siete personas que conforman el equipo operativo decidieron ofrecer viajes gratis a sus usuarios.
Sí, su respuesta fue “regalemos viajes de hasta ¢15.000 dentro de la Gran Área Metropolitana entre 10 a. m. a 6 p. m.”.
Una decisión rápida, sin muchos protocolos y a raíz del contexto. ¿Locura? ¿Precipitación?
Pues no; sus resultados fueron positivos: Uber obtuvo un 80,7% más viajes y 1.468% de usuarios nuevos, según los datos que publicó la compañía.
Una decisión oportuna que les generó crecimiento.
“Toda la cultura de la compañía está en reconocer y entender qué está pasando en nuestro entorno”, explicó Humberto Pacheco, gerente general de Uber en Costa Rica durante una entrevista con EF.
Antonio Jiménez, especialista en mercadeo, dijo que Uber aprovecha el tema de la predisposición positiva y lo utiliza a favor.
Con acciones concretas, rápidas y mostrándole a sus clientes que le preocupa lo que sucede en el país, alimentan el sentimiento de fidelidad por parte de sus usuarios al tiempo que cultivan una imagen positiva.
“El efecto de boca en boca es tan impresionante que basta con que pocas personas usaran el servicio para que las experiencias corrieran como pólvora”, afirmó.
Uber no tiene que repartir volantes ni colgar rótulos para decir que su servicio es bueno, gracias a sus acciones rápidas y oportunas, consideró el especialista.
Para tomar estas decisiones que surgen a raíz de momentos impredecibles, el equipo debe estar empoderado.
Un empoderamiento que le genere confianza a quienes trabajan dentro de la compañía.
El viernes 10 de octubre anterior en horas de la noche llegó la noticia a Uber del delicado estado de salud de Gerardo Cruz (hombre que denunció un acto de acoso en San José y que falleció días después de ser apuñalado en otro ataque).
“Dijimos ayudemos, demos viajes gratis a los que quieran donar sangre para él, y así pudimos apoyar una causa que era muy importante”, acotó Pacheco.
El proceso de decisión e implementación no consumió largas horas de debate ni involucró un recorrido por la jerarquía hasta que el jefe diera el visto bueno.
“Cada quien está lo suficientemente empoderado para tomar las decisiones que se necesitan de forma oportuna”, dijo el gerente.
Parece obvio y sencillo, pero ¿cómo se empodera un equipo?
Johanna Durán, experta en Recursos Humanos de la compañía Dilectus, explicó que en las organizaciones debe existir una cultura de liderazgo enfocada en logros, metas claras, confianza, trabajo en equipo y comunicación eficiente.
“Un líder empoderado es una persona que conoce sus habilidades, sabe como utilizarlas y, además, conoce las habilidades de su equipo y logra potenciarlas al máximo”, señaló Durán.
Los resultados de un empoderamiento adecuado son la autoconfianza del equipo, la capacidad de ver y comprender el futuro, mayor rendimiento del personal, planificación y un enfoque claro de las metas.
Con la suma de estas cualidades se puede hacer una lectura correcta del entorno, pero si quiere explotar todavía más la capacidad de entendimiento y de análisis hay un elemento indispensable: datos en tiempo real.
Big Data y analítica son el combustible para los ‘uberinos’.
Atender en tiempo real las quejas y comportamientos tanto de los socios colaboradores como de los usuarios es pan de cada día para la empresa.
Una práctica que todavía en Costa Rica y en muchos otros países está incipiente.
De acuerdo con un estudio llevado a cabo por IBM Institute for Business Value y que tomó en cuenta el criterio de 723 directores de mercadeo en el mundo, tomar decisiones basadas en datos es uno de los principales retos para las compañías.
El 60% de los directores planean incorporar más conocimientos centrados en datos en las campañas de marketing en los próximos tres a cinco años.
Así como el 67% está evaluando dar una dirección estratégica a la transformación tecnológica, base sobre la que opera Uber.
“Las empresas tienen más probabilidad de construir modelos de negocio más abiertos y colaborativos para impulsar la innovación”, indica el estudio.
Los datos en tiempo real también le ayudan a la compañía con el uso de la tarifa dinámica, es decir control de oferta y demanda.
La tarifa sube cuando la demanda de viajes exceda la cantidad de conductores en la calle, con el fin de atraer a más personas para que brinden el servicio de transporte.
Con el manejo de la información en tiempo real, Uber es capaz de reaccionar y a su vez estrechar vínculos con sus socios.
Esa cercanía se ve reflejada en su cultura y construcción de identidad tanto a escala interna como externa.
“Nos damos cuenta que la comunidad y las personas que estamos conectando son lo más importante”, señaló Pacheco.
Alianzas comerciales para ofrecer descuentos en locales, financiamiento para vehículos y flexibilidad de horarios son parte de los incentivos que ofrece Uber.
Lorenzo Fioramonti, profesor de economía política en la Universidad de Pretoria, Sudáfrica y experto en economía colaborativa, dijo que el modelo que usa la firma es el futuro de la economía.
Para los conductores es una manera flexible de ganar dinero, sacándole provecho a un recurso que normalmente se ve como un gasto y sin que haya descuidos en su vida personal.
La colaboración hace que las personas se sientan felices, productivas y se identifiquen con la empresa, enfatizó Fioramonti.
La plataforma también tiene una visión inclusiva para adultos mayores, mujeres y personas que tienen alguna discapacidad.
La suma de estas prácticas gerenciales da como resultado una fuerte expansión y diversificación de servicios.
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Uber XL, transporte para eventos especiales como las fiestas de Palmares y conciertos, Uber para empresas y el Centro de Excelencia son parte de los avances que ha tenido la compañía en menos de ocho meses.
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Una agresiva expansión que según el mercadólogo Jiménez, se traduce en el concepto ‘valor’.
Jiménez defiende que la empresa no vende transporte, sino que ofrece servicio: confort, amabilidad y seguridad.
La compañía conoce bien a su gente, supo identificar las necesidades del mercado, también se le suma el buen estado de los vehículos y la agradable presentación de los choferes; esto se traduce en expansión, enumeró Jiménez.
“Es el mejor ejemplo que he conocido en que llevan al pico máximo el concepto de valor”, acotó el mercadólogo.
Uber ha logrado lo que a muchos otros les ha costado: consolidar una marca que atrae y que se adapta dentro de un ecosistema a pesar de las adversidades.
La expansión muestra que hay un alto nivel de aceptación, aunque Uber no indique cuántas personas forman parte de su ADN.
Competencia para mejorar
Desde el otro lado de la acera, aplicaciones y cooperativas que están dentro de esta industria han tenido que mejorar sus servicios para defender su terreno.
Taxible, aplicación que ofrece servicios para cooperativas de taxis y clientes, ha sentido la presión de un mercado reacio a la modernización.
Percival Aguilar, gerente de Taxible, afirmó que muchos taxistas todavía no han incorporado las nuevas tecnologías.
“Vamos a las cooperativas y les explicamos que pueden administrar su flota vehicular más fácilmente, pero el reto es la innovación”, agregó Aguilar.
Taxible actualmente está funcionando en tres cooperativas y tienen 300 taxistas activos.
Easy Taxi es otra aplicación que está funcionando y no le teme a la presencia de Uber.
Carlos Acuña, administrador del app , consideró que en los dos años que tiene la plataforma de funcionar en Costa Rica, el nivel de aceptación ha ido en incremento de forma mensual.
“La clave radica en el buen servicio, en atender los comentarios a la brevedad y en mejorar constantemente”, aseveró Acuña.
Según el representante de Easy Taxi al principio les fue complicado porque había temor a la tecnología, pero poco a poco los taxistas se han dado cuenta que es un factor necesario. Easy Taxi reporta un uso del 40% al 45% de la flota de 6.000 placas que hay en San José.
“Han visto que otras compañías también la usan (la tecnología) y se animan porque ven que el sistema es fácil”, relató Acuña.
Aplicaciones, cooperativas, taxistas independientes, todos pueden abrirse su espacio en un mercado donde manda la experiencia de viaje.
Legal o no, amor u odio, Uber trajo consigo lecciones que marcaron el inicio de la estructura de las empresas modernas.