El Grupo Mutual anunció la primera fase en la implementación del asistente de voz virtual Alexa, de la firma Amazon, para que los usuarios puedan obtener información de horarios, ubicación de sucursales, desbloqueo de claves, números telefónicos y servicios financieros.
La entidad también adelantó que trabaja en una segunda fase, para la integración de más facilidades y servicios, especialmente con funcionalidades transaccionales, conexión a las cuentas del usuario, hacer pagos y transferencias de dinero, siguiendo los protocolos de seguridad requeridos. Para utilizar este nuevo asistente virtual de Grupo Mutual no es necesario tener un dispositivo tipo altavoz de Alexa.
La implementación de esta facilidad de comunicación forma parte de la estrategia de cambio digital de Grupo Mutual. “Venimos en la transformación digital desde hace dos años”, recalcó Oscar Soto, director de mercadeo de Grupo Mutual. “Con la pandemia esto se aceleró”. Agregó que la facilidad también es parte de las acciones de inclusión de la entidad, en este caso con personas no videntes.
Soto indicó que se espera que a finales de este 2021 se duplique a 12% los clientes digitalizados a finales del año, en relación al inicio del año, y que en 2024 se alcance al 35%. Se reporta, además, un incremento del 217% en el crecimiento de las transacciones electrónicas (a través de los canales digitales: sitio web, aplicación móvil y Sinpe Móvil) y una disminución del 37% las operaciones en ventanilla entre junio de 2019 y junio del 2021.
En ese marco aumentaron las solicitudes de información de los clientes a través de los canales digitales y en particular mediante WhatsApp, en especial cuando se pagan salarios y pensión cada mes, lo que justifica la disponibilidad de la funcionalidad de Alexa para realizar consultas de voz.
Tanto Soto como Luis Adrián Arroyo, director de tecnologías de información de Grupo Mutual, indicaron que se está trabajando a nivel de procesos internos y con metodologías como Agile, que permite disponer, actualizar y renovar las aplicaciones en poco tiempo, dada la mayor presión de los clientes.
En el país las entidades financieras vienen implementando diferentes canales y mecanismos tanto de transacciones digitales como de seguridad. Recientemente Davivienda anunció facilidades para gestionar créditos y tarjetas vía su app, el Banco de Costa Rica implementó sistemas de biometría para la aplicación móvil y BAC Credomatic, Cathay y Promerica introdujeron diferentes novedades en sus canales digitales.
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En 2019 la firma IDC estimaba que solo el uso de altavoces de asistentes inteligentes aumentaría 179% a nivel global y un reporte de PwC de ese mismo año indicaba que los sistemas de asistencia virtual podrían ser más útiles y eficientes que los mecanismos (centros de llamadas o plataformas digitales) para personalizar y responder las consultas.
“En vez de tener que preocuparse por hacer un pago o recordar un número de cuenta, los usuarios pueden obtener información personalizada preguntando directamente a su asistente de voz, que les conocerá tanto como lo haría un asistente humano real y tendrá toda la información a mano”, recalcó el reporte de PwC.
De hecho, las tecnologías por voz ya están contribuyendo a diseñar experiencias de consumidor más fluidas y sencillas, según PwC, pues un 32% de los consumidores ya utilizaban hace dos años la voz para comprar y reportaban altos niveles de satisfacción (más del 80%).
En pocos pasos
Para utilizar Alexa los clientes deben realizar los siguientes pasos:
1. Descargue app: busque y descargue la app de Alexa en las tiendas virtuales Apple Store, Google Play Store o Huawei AppGallery, de acuerdo al sistema operativo de su teléfono inteligente o tableta. Quienes tienen el dispositivo de parlantes Alexa también pueden aprovecharlo.
2. Crear cuenta en Amazon: el usuario realiza el registro solicitado por Amazon para usar el asistente de voz sin cargo alguno; quienes ya tienen cuenta de Amazon la pueden utilizar. Soto recalcó que ni el registro ni el uso de la app tienen costo alguno.
3. Buscar Grupo Mutual: dentro de la app buscan y activan el skill o funcionalidad de Grupo Mutual y así se podrá aprovechar los dispositivos donde se tiene descargada la app de Alexa.
4. Encuentre información: en la actual etapa los clientes actuales o personas interesadas pueden solicitar información de las direcciones y teléfonos de los 50 centros de negocios de Grupo Mutual, del horario de atención, información general sobre la oferta de créditos o inversiones, requisitos para solicitar productos de financiamiento o para el Fondo de Capitalización Laboral de la Caja Costarricense del Seguro Social, sobre trámites (como bloquear una tarjeta de débito extraviada o robada o los canales digitales).
5. Más servicios: en la segunda etapa Grupo Mutual irá desplegando paulatinamente más servicios utilizando metodología Agile como capacidad para responder preguntas, consulta de saldos de cuentas de ahorro, fecha y monto de cuota de crédito e incluso posibilidades de transferencias o pagos de servicios públicos.
6. Esquema de seguridad: la utilización del asistente de voz se realizará utilizando protocolos y esquemas de seguridad informática para garantizar que, cuando se realice una transacción, el canal no será violentado.
“Se está haciendo con mucho cuidado”, recalcó Arroyo. Los funcionarios indicaron que para los canales digitales se incorporan mecanismos de doble autenticación y otras herramientas, así como infraestructura de protección informática, que se aplican según el tipo de transacción, el volumen y otras condiciones.
7. Aprendizaje: la aplicación utiliza tecnología de aprendizaje automático o machine learning que va entendiendo mejor a cada usuario e incrementando su capacidad para brindar asistencia cuando lo requiere según su comportamiento, como por ejemplo entendiendo la forma de cada persona para preguntar.