La comunicación unificada está transformándose de la mano de los avances tecnológicos y es cada vez más accesible a todo tipo de negocios, empezando por las medianas empresas.
Inicialmente permitía la integración de la mensajería y los correos electrónicos a nivel ejecutivo con miras a facilitar la movilidad.
Actualmente esta tecnología integra la telefonía, la videoconferencia, la mensajería de texto, la mensajería instantánea, la gestión documental y las redes sociales, así como otros aplicativos corporativos, en una sola plataforma.
"El usuario de hoy no quiere saltar entre diferentes aplicaciones, lo que busca es poder tener una única herramienta de colaboración", dijo Juan Pablo Rincón, Collaboration Sales Leader de Cisco para América Latina
Y es posible utilizarla para la comunicación de los equipos de trabajo y con los clientes, así como en empresas de diferentes tamaños e industrias.
"Con la transformación digital se puede incluir la comunicación unificada en la operación normal de la empresa", dijo José Fernández, director de Avaya para Centroamérica y Caribe.
Otras firmas proveedoras de estos sistemas son Microsoft, Huawei, NEC, Nokia y Mitel, que también apuestan a que el mercado se duplique en los próximos años debido precisamente a las nuevas facilidades.
Recientemente Amazon Web Services lanzó un servicio en este campo.
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1. En la nube
Hubo una época, hace diez años ya, en la cual había que comprar, instalar y mantener equipos (hardware) y aplicaciones (software) especializadas de comunicación unificada.
Ahora una compañía puede utilizar el sistema de comunicación unificada a través de Internet mediante nubes privadas (de la misma empresa), públicas (de otras firmas) o híbridas (una parte en la nube privada y otra en la pública).
La ventaja es que –aparte de los ahorros al no tener que instalar software en cada equipo o dispositivo– se puede incrementar o disminuir la capacidad del sistema según las necesidades de la empresa, en menos tiempo y con más facilidad del servicio.
Los menores costos de implementación –al estar en la nube, como un servicio– permiten que las empresas de diferentes tamaños pueden utilizar la tecnología de comunicación unificada.
Según Gartner las empresas medianas y grandes están entre los objetivos directos de los fabricantes.
2. Integración
Otro de los avances es que los ejecutivos, los equipos corporativos y los agentes de atención a los clientes pueden disponer de la información que requieran en una misma pantalla y no tienen que ir a buscarla a otro lado.
Eso ocurre porque los sistemas de comunicación unificada se integran con las demás aplicaciones corporativas, como los software de clientes (los conocidos CRM).
Se puede ver la información de los clientes, su perfil, historial, la experiencia y los canales a través de los cuales se ha interactuado con él. Esto podría ayudar a determinar si está interesado en más información o en recibir asesoría de un ejecutivo.
3. Interoperabilidad
Los sistemas de comunicación unificada se pueden aprovechar internamente en las empresas para facilitar el trabajo de los diferentes equipos corporativos.
Así, no importa donde se encuentren los ejecutivos, podrían realizarse rápidas sesiones de trabajo, videoconferencias o reuniones virtuales.
Y, por supuesto, se utilizan para la atención de los clientes de la empresa, tanto en centros de servicio como a nivel de ejecutivos de cuentas claves.
4. Analítica e inteligencia artificial
Los sistemas de comunicación unificada se apoyan, para mayor eficiencia en el trabajo de los equipos y en la atención a los clientes, en las tecnologías de manejo de grandes volúmenes de datos (big data) y de analítica.
Aparte de facilitar la respuesta a los requerimientos de los clientes, también permite tener el panorama claro de la atención, las transacciones, el resultado de las estrategias y de las campañas implementadas.
Con inteligencia artificial se implementan chatbots para la atención de los clientes de manera personalizada y para escalar una consulta cuando sea requerido (si la misma crece en complejidad) para que sea atendida por un especialista.
5. Mensajería instántanea y redes sociales
Tradicionalmente la comunicación unificada integraba los dispositivos móviles, especialmente los teléfonos inteligentes.
Así era posible que los correos electrónicos y otros tipos de mensajes se actualizaran independientemente de si se respondía o enviaban desde una computadora o móvil.
Luego se integró la videoconferencia y la telepresencia, facilitando la realización de reuniones virtuales.
Actualmente, aparte de facilitar la comunicación con videos en cualquier dispositivo, también integra otros canales de comunicación como la mensajería instantánea y a través de las redes sociales.