Hay negocios que todavía ni siquiera saben que pueden utilizar los servicios delivery para enviar pedidos a sus clientes o cómo hacerlo. También hay otros que, aún contando con este canal, no sacan provecho. ¿Qué deben hacer?
Seguramente escucha experiencias de todo tipo, pero lo que debe tomar en cuenta es que las apps como Uber Eats, DiDi Food o Pedidos Ya, entre otras, son canales adicionales a sus redes sociales, aplicaciones de mensajería, sitio web y tienda física.
Cada canal de atención y servicio implica aplicar diferentes acciones de optimización y aprovechar las mejores prácticas. Hay empresas que optan por un solo servicio de delivery, mientras otros prefieren tener varios, cada uno con sus costos, beneficios y condiciones específicas.
“La plataforma permite digitalizarse y facilita diversificar la operación accediendo a nuevos segmentos de usuarios y socios repartidores que utilizan este tipo de aplicaciones”, resaltó Carolina Murillo, gerente senior de DiDi Food para Centroamérica y el Caribe. “Ayuda a los pequeños y medianos negocios a darse a conocer, tener visibilidad y posicionarse, además de muchos otros beneficios que se van generando”.
Los consumidores cada vez son más exigentes a través de los diferentes canales. Un estudio de Oracle reveló que los consumidores se muestran insatisfechos cuando deben esperar más de cinco minutos para ordenar en mostrador o en el autoservicio de un restaurante (46% de encuestados) o cuando deben esperar más de 10 minutos para que les sirvan la orden (56% en el restaurante y 37% en el autoservicio).
El informe, realizado en setiembre de 2021 entre 5.700 consumidores de 11 países y regiones, advierte también insatisfacción de los compradores por las largas esperas en servicios de entrega a domicilio (45%).
Kristian Sánchez, especialista de Oracle Centroamérica, advirtió que la tecnología que ayuda a administrar y programar los pedidos de múltiples canales será clave para mantener el ritmo y garantizar la experiencia de los clientes.
¿Qué es un delivery?
Todas las empresas que brindan este servicio se definen como plataformas que conectan usuarios o clientes, comercios y otras empresas, y socios repartidores, ampliando los canales de venta, las oportunidades de negocios y el mercado con soluciones tecnológicas.
El cliente utiliza la app para revisar el menú de ofertas de los negocios, elegir, ordenar a domicilio y pagar automáticamente.
¿Cuáles negocios pueden aprovecharlos?
Los servicios de delivery pueden ser aprovechados por diferentes tipos de negocios y empresas, desde las grandes compañías y cadenas hasta las pequeñas.
Uber Eats cuenta con 3.540 restaurantes y comercios activos, de los cuales el 55% son pequeñas empresas. También hay 420 tiendas diferenciadas, tales como farmacias, jugueterías, tiendas de mascotas y supermercados.
Otro caso es DiDi Food, que brinda servicios a pequeños, medianos y grandes restaurantes y cuenta con opciones de categorías. Más del 55% de los socios restaurantes registrados en la app son pymes, según la firma.
Murillo indicó que entre esas categorías se encuentra una gran cantidad de pymes como cafeterías, panaderías, reposterías, sodas, “ventanitas”, kioscos, cocinas ocultas, restaurantes y bares. Recientemente DiDi incorporó también la opción de tiendas de conveniencia, incluyendo minisúpers y licoreras.
Pedidos Ya anunció también, recientemente, servicios para mascotas además de restaurantes en más de 15 opciones gastronómicas: comida mexicana, caribeña, indú, italiana, americana, venezolana, japonesa, china, opciones veganas, keto, gluten free, mediterránea, peruana, y brasileña, entre otras.
¿Cuáles son las condiciones?
Los negocios deben firmar un contrato comercial que establece las características de la relación.
En el caso de Uber Eats es indispensable que tengan la patente de comercio otorgada por la municipalidad, la patente de licores si desea vender licores, la foto de la cédula de identidad del representante legal (por ambos lados), el documento de inscripción tributaria en el Ministerio de Hacienda y el menú o catálogo detallado.
Uber Eats el negocio interesado debe completar el formulario en línea y un asesor de la plataforma se pondrá en contacto para continuar con el proceso. “Los detalles de costos y condiciones están basados en un contrato comercial con características específicas e individuales por cada socio restaurante o comercio”, indicó Daniel Monge, gerente general de Uber Eats Centroamérica.
Para DiDi Food hay diferentes canales de contacto que abarcan el sitio web o el centro de llamadas al número 4106-3372. El registro en la plataforma no tiene ningún costo. De la misma manera en caso de querer cancelar su cuenta, no hay ningún tipo de multa o cobro.
En el caso de personas jurídicas se requiere foto de logo, foto del exterior de la tienda, registro mercantil, documento de identidad del representante legal, certificación de registro, un estado de cuenta y fotos del menú.
Para personas físicas se solicita una foto del logo de su negocio, foto del exterior de la tienda, documento de identidad, un estado de cuenta y fotos del menú.
¿Cuáles beneficios adicionales se obtienen?
Para los comercios “socios” de las plataformas hay beneficios adicionales ofrecidos por las compañías.
En el caso de Uber Eats el negocio afiliado recibe datos que le permiten la gestión de las interacciones con los clientes, informes y reportes de ventas y de comportamiento de los consumidores, y campañas de comunicaciones y mercadeo.
La plataforma también ofrece herramientas para programas de fidelidad de sus clientes, guías y protocolos para el trato seguro con socios repartidores, autogestión de mercadeo, y para monitorear datos en tiempo real (para toma de decisiones sobre precios, nuevos productos, horarios de mayor o menor demanda y oportunidades de expansión).
El empresario puede dar seguimiento a la gestión de su negocio desde su dispositivo inteligente (celular o tableta), integrar la app para optimizar la operación y la logística, y la membresía de Uber Pass, para diseñar campañas y ofertas mensuales exclusivas, ahorros, beneficios y descuentos exclusivos en diferentes plataformas (Uber Eats, Uber, Uber Flash y Cornershop by Uber).
DiDi Food despliega también estrategias de mercadeo y promociones constantes para restaurantes y usuarios (de DiDi Food o en conjunto con el negocio), cupones redimibles en las primeras órdenes a través de la app y órdenes posteriores, acceso a asesor (apoya el uso de la plataforma para registro en la aplicación, inclusión de los menús, creación de promociones) y opción de ofrecer descuentos permanentemente.
Esta plataforma anunció recientemente que invertirá más de ¢300 millones en estrategias de mercadeo. Asimismo, DiDi Food realizón durante este mes de enero una promoción de hasta 30% de ahorro en las órdenes a través de la app a restaurantes seleccionados.
Con Pedidos Ya, según su sitio web, los negocios también pueden obtener datos de preferencias de sus clientes, encontrar nuevos consumidores, gestionar pedidos recibidos y logística, recibir varias solicitudes simultáneas, costos según pedidos, ofrecer menú personalizado con categorías y opciones específicas, lanzar promociones y descuentos e incrementar la visibilidad del negocio.
¿Cuáles son las recomendaciones para obtener resultados?
Las plataformas están brindando recomendaciones constantes a los negocios y orientación sobre el uso de las herramientas para implementar estrategias de comercialización. En general aconsejan:
—Conectarse la mayor cantidad del tiempo posible, idealmente durante todas sus horas de operación.
—Tener su menú en orden, con todas las opciones bien configuradas y buena descripción de los productos, buena calidad de fotos de los productos
—Desarrolle campañas con ofertas atractivas en su menú o productos.
—Utilice sus redes sociales para promover sus productos y la opción de pedidos a través de la app.
—Optimice campañas dentro de la app, en las que ubican historias destacadas de diferentes productos de su menú, las cuales el usuario podrá apreciar en segundos.
—Cumpla con todos los protocolos sanitarios establecidos. Algunas apps como Uber Eats incluyen orientaciones sobre el proceso correcto de manejo de las comidas, desde la preparación, empaque y entrega a los clientes.
—Mejore los empaques para garantizar que los productos serán recibidos como si el cliente estuviera en su tienda o restaurante.
—Optimice los procesos internos para preparar los pedidos, de forma que el socio repartidor no tenga que esperar mucho tiempo cuando va a recogerlo a su negocio y lo tenga entre sus favoritos.
—Cumplia con el tiempo de preparación de los productos, además de enviarlo bien empacado y caliente (en el caso de restaurantes), mejora la experiencia del cliente.