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Alejandro Guillén y Gabriela Bonilla, fundadores del restaurante Cheesus en Desamparados, están en las gestiones para abrir su segundo local en Santa Bárbara de Heredia, respondiendo a las solicitudes y sugerencias recibidas de clientes de varios de los cantones heredianos.
No es el primer salto que dan en su negocio. Empezaron con un espacio reducido, lo ampliaron y tuvieron que sortear la pandemia basándose en su propio servicio express y en la plataforma de Uber Eats. Más allá de eso, tienen una fórmula que apoya su éxito.
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Restaurante Cheesus inició operaciones el 28 de junio de 2018. Gabriela era estudiante de administración de restaurantes y Alejandro trabajaba en un centro de llamadas. Actualmente tienen 28 y 27 años, respectivamente. “Daba temor porque no teníamos presupuesto”, dice Alejandro.
Debido a la falta de recursos, ellos mismos se iban a las ferreterías para que les regalaran las tarimas que ya no se ocupaban y, sin saber mucho de carpintería, construyeron las mesas, las sillas, la campana de extracción y el rótulo. A veces los clientes se quejaban de que las mesas se movían para todo lado. No era la única incomodidad.
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El local era una antigua cochera en pleno centro de Desamparados, por lo que tanto la cocina (donde apenas cabían ellos dos) como el área de atención eran pequeñas y el negocio empezó a atraer una gran cantidad de clientes.
Cheesus se especializa en hamburguesas, pero también ofrecen nachos, alitas de pollo, una “olla de pan” de pollo, carne o tocino, todo hecho en casa (incluyendo la torta de carne de la hamburguesa) y bañado o combinado con queso. En el menú hay un surtido de diferentes carnes.
Los clientes acudían enganchados por la calidad, la oferta, el sabor, las promociones y el ambiente familiar. Desde el inicio empezaron con el servicio express, una apuesta que —sin saber— les ayudó dos años después. Al inicio Alejandro mismo iba a dejar los pedidos.
A los tres meses tuvieron que contratar la primera persona para que les ayudara en la cocina y la atención, pues no daban abasto, y también a alguien para el servicio express (que ganaba el costo de cada viaje).
El local se les llenaba y los clientes tenían que esperar afuera hasta una hora. Al final, una oferta les hizo decidirse por la ampliación y la construcción del segundo piso del restaurante.
Un día recibieron una llamada de BAC Credomatic donde les decían que tenían un crédito preaprobado. Dudaron, hicieron los números y aceptaron. La construcción tardó casi cinco meses y tuvo que hacerse mientras en el primer piso se seguía atendiendo clientes. Fueron más de ¢10 millones de inversión, a los que también se sumaron algunos ahorros propios.
“Estábamos en el mejor momento”, asegura Alejandro.
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Con el segundo piso la capacidad pasó a 25 mesas. La gente seguía acudiendo y hacían fila. Los pedidos express también aumentaban. Tenían 12 personas contratadas. Ya pensaban en el segundo local por las solicitudes que recibían. Y dieron otro paso que, al poco tiempo, se demostró fue decisivo: empezaron a trabajar con la plataforma Uber Eats.
No es un canal desconocido para los pequeños negocios. Actualmente Uber Eats cuenta con 3.540 socios restaurantes activos en la plataforma y más de 420 tiendas diferenciadas (floristas, librerías, mascotas y farmacias, entre otras). “El 55% de los comercios registrados en la app son pymes que la utilizan para empoderar su negocio con tecnología e innovación”, dice Daniel Monge, gerente general de Uber Eats para Centroamérica.
Las noticias de los cierres por la pandemia los tomó con igual zozobra que a todo el mundo. ¿Y ahora qué? Del negocio dependían ellos dos, los colaboradores y sus familias. “Todo fue muy rápido”, dice Gabriela. Pero ellos están enfocados siempre en buscar soluciones y no ahogarse en los problemas. Tomaron una decisión que ayudó mucho.
Lo que hicieron fue ampliar el horario. Ahora abrían desde las 8 a.m., organizaron tres turnos y empezaron a ofrecer desayunos. No tuvieron que suspender contratos ni despedir a nadie. Reunieron al personal y les explicaron las medidas. Siguieron manteniendo la comunicación con los clientes y promovieron las tres opciones posibles durante el confinamiento: pasar a llevar, servicio express o Uber Eats.
Las ventas bajaron obviamente respecto al 2019 (como un 50%), pero las medidas ayudaron a mantener a flote el negocio. Los clientes ya estaban acostumbrados a pedir a domicilio y el restaurante ya tenía suficiente experiencia en brindar el servicio a domicilio.
Tuvieron que contratar a cinco personas motorizadas para las entregas express y con Uber Eats, además, a todos los clientes les quedaba sencillo hacer la orden de compra e indicar la dirección. No fue el único resultado. En media pandemia incluso invirtieron en cambiar la campana de extracción y los equipos congeladores.
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Las ventas empezaron a recuperarse aproximadamente en junio de 2020. Por supuesto, hubo otros momentos difíciles. Para el día del padre de ese año, por ejemplo, el gobierno decretó un cierre repentino un viernes y ellos, como muchos negocios, se habían preparado con inventario suficiente para atender la alta demanda que esperaban ese fin de semana.
Conforme las medidas de confinamiento se fueron flexibilizando y los consumidores empezaron a tomar más confianza y salir, en el restaurante Cheesus empezaron a hacer énfasis en los protocolos sanitarios para brindar seguridad a los clientes. Y retomaron los proyectos.
Hace cuatro meses ubicaron una casa con mucho espacio, área verde y piscina en San Juan de Santa Bárbara de Heredia. Lo que falta es el mobiliario y el equipo, para lo cual están en las gestiones de un financiamiento bancario, que no va al ritmo que siempre se desea.
Alejandro y Gabriela señalan que parte del éxito en Desamparados es que ambos están siempre atentos a cómo se hacen las cosas y al servicio. Con el nuevo local piensan que les ayudará el tener todo ya sistematizado: los procesos, sistemas de control y la organización. Esperan replicar la fórmula que los ha acercado desde el inicio a los clientes.
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Desde el inicio descubrieron el poder de los canales digitales para promoverse, especialmente las redes sociales. Gabriela se encarga de las publicaciones y también de estar atenta a las sugerencias y también a las quejas, para atenderlas lo más pronto posible, identificar lo qué pasa y brindar una solución. “Las quejas y las críticas las tomamos en serio”, asegura Gabriela. “Son muchos los detalles que ayudan a una marca”.
Entre esos detalles está que desde el inicio descubrieron que los clientes suelen llegar los fines de semana y de lunes a jueves el flujo decaía. Estudiaron qué hacer y empezaron a ofrecer promociones y hasta regalías durante la semana.
Todas las semanas tienen ofertas y refuerzan los contenidos (fotos, videos) en Facebook e Instagram para darlas a conocer entre sus más de 170.000 seguidores en ambas redes. Además, invierten en publicidad en ambas plataformas, enfocándose en los clientes que viven cerca y que pueden atender en el restaurante, vía express o a través de Uber Eats.
“Lo que nos ha dado mucha fuerza son las redes sociales, las promociones, las regalías y los concursos”, afirma Gabriela.