¿Disminuyó la calidad de calidad y atención de parte de la firma Liberty, que integró las operaciones de Cabletica y Movistar bajo una sola marca en junio pasado?
Revisamos los datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) y preguntamos a la compañía, que dice estar al tanto de la necesidad de mejoras.
“Somos conscientes de los reclamos e insatisfacción de un grupo importante de clientes y nos mantenemos trabajando en ello”, respondió José Pablo Rivera, director de comunicaciones de Liberty.
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Rivera agregó que la red y las plataformas de la firma mantienen el nivel de calidad previo al cambio de marca. “Sin embargo, en Liberty nos encontramos muy enfocados en resolver los inconvenientes que algunos de nuestros clientes puedan estar enfrentando”, indicó el ejecutivo.
Liberty Latin America, una firma desprendida de la estadounidense Liberty y que participa en la Bolsa de Nueva York, asumió la operación de Telefónica Costa Rica en agosto de 2021 y mantuvo la marca Movistar hasta mediados del presente año. Anteriormente, en 2018, había comprado la mayoría de las acciones de Cabletica, que brinda servicios de televisión por suscripción e Internet fijo.
En telefonía móvil, a diciembre de 2021, el operador había desplazado al Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) como líder del mercado local, superando también a Claro, mientras que en Internet fijo se mantenía como el segundo operador de este segmento.
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¿Qué está ocurriendo?
Veamos la información de reclamaciones que se presentan ante Sutel y luego los reportes de calidad de servicio móvil.
En quejas
Debe recordarse, en todos los casos de todos los operadores, que las reclamaciones que se presentan a Sutel ya han pasado —sin éxito en criterio del cliente o suscriptor— los procesos internos de reclamo o quejas.
Es usual, por lo tanto, que exista otra cantidad de reclamaciones que no llegan a la Superintendencia ya sea porque el usuario se da por satisfecho o desiste de continuar.
Veamos los datos enviados por Sutel a solicitud de El Financiero.
La información de quejas, reclamos o reclamaciones atendidas por la Superintendencia muestra que Liberty acumula 101 reclamaciones en Internet fijo, 65 en telefonía móvil y 20 en televisión por suscripción.
En Internet fijo el siguiente operador con más quejas o reclamos presentados ante Sutel es el ICE y en televisión por suscripción Sky. En telefonía móvil, el ICE encabeza la cantidad de reclamaciones y le siguen Liberty y Claro.
Tal parece que los principales problemas están en la red fija que brinda los servicios de Internet y televisión por suscripción.
En calidad
La otra información que debemos considerar es el análisis realizado por la Sutel y la firma global Open Signal, especializada en la materia.
En este caso se evalúan los parámetros de calidad de los servicios móviles a partir del grupo de usuarios que tienen instalada la aplicación de esta firma y que permite la recolección y procesamiento de datos para reflejar la experiencia de usuario de manera más fiable.
En diciembre de 2020 un informe de Sutel mostraba que en dos de los ocho parámetros de calidad de los servicios de telefonía móvil que se miden se experimentó una mejoría en velocidad desde el año 2016 en las redes de los tres operadores móviles. Desde entonces, se notaban las diferencias.
El último reporte fue en junio de 2022 y estos fueron los resultados.
—Experiencia de video: de 0 a 100 los tres operadores (Claro, ICE y Liberty) obtuvieron una menor calificación que en el 2021, pero Liberty se colocó en tercer lugar en 2022 después de haber sido el número 2.
—Experiencia de videojuegos: Liberty también se colocó en tercer lugar.
—Experiencia de voz: todos los operadores cayeron en el indicador y Liberty, que era superado en 2021 por sus otros dos competidores en este parámetro, se mantuvo en la tercera posición.
—Velocidad de descarga de datos (Internet móvil): Claro y Liberty mejoraron las velocidades de datos, al contrario del ICE; sin embargo, Liberty se mantuvo por debajo de sus rivales.
—Velocidad de carga de datos (Internet móvil): todos mejoraron las velocidades y Liberty se ubicó en tercer lugar de los tres en ambos años.
—Disponibilidad: aquí se mide la proporción de tiempo en que los usuarios de los servicios móviles se mantienen con la conexión a la red en los lugares que frecuentan. En este caso, Liberty y el ICE obtuvieron los mismos porcentajes, superando a Claro.
—Disponibilidad de la red 4G: Claro y Liberty mejoraron en este parámetro, mientras el ICE decayó levemente. En el caso de Liberty se mantuvo como el segundo operador superando al ICE y superado por Claro.
—Cobertura 4G: medida de 0 a 10, es la variable donde Liberty supera al ICE y a Claro en ese orden.
—Calidad consistente de aplicaciones de alta demanda (streaming y juegos de video en línea): el ICE supera a Liberty y a Claro también en ese orden.
—Calidad consistente de aplicaciones de baja demanda: Claro supera al ICE y a Liberty en ese orden.
En resumen: mientras Claro y el ICE lideran, respectivamente, en cinco y cuatro de los parámetros evaluados por Sutel y Open Signal, Liberty lo hace en dos.
La siguiente evaluación será en diciembre próximo y habrá que estar atentos para ver si los tres operadores lograron implementar mejoras.
¿Qué dice la compañía?
La percepción ocupa un espacio importante en la elección de los operadores tanto como la fidelidad a una marca, pero esta última puede decaer si hay factores que afectan. En los últimos dos años, aparte del cambio de compañía, los retos son mayores en la demanda de conectividad fija y móvil y por la aceleración del mercado en servicios de fibra óptica al hogar (FTTH, por sus siglas en inglés) para televisión e Internet.
“Nuestro objetivo siempre es ofrecer los mejores servicios de conectividad con la mejor experiencia y que confíen en nosotros”, recalcó Rivera. “Consideramos que esto último es algo que hemos logrado a lo largo del tiempo y por eso contamos con una amplia base de clientes que están satisfechos”.
A nivel de atención de clientes y de quejas, Rivera indicó que se duplicaron las plataformas de servicio, incluyendo canales digitales. “Ahora nos estamos enfocando en la disminución en tiempos de instalación y de los tiempos de resolución de averías”, afirmó Rivera.
A nivel de Internet y televisión por suscripción, Liberty indicó que trabaja en un plan de inversión para mejorar la red y dotarla de mayores capacidades.
“Como ejemplo de las mejoras que hemos alcanzado, a principios de año tuvimos una serie de incidencias masivas que pudimos solventar gracias a soluciones tecnológicas y en equipo de nuestra red fija. Desde el primer trimestre hemos bajado sustancialmente la cantidad de clientes afectados por incidencias en esta red”, dijo Rivera.
A nivel de disponibilidad de fibra óptica, la compañía sostiene que se mantiene la ejecución del plan proyectado, para disponer servicios en condominios y directamente en hogares.
“Tenemos foco en incrementar nuestra cobertura de servicios fijos creciendo en FTTH en zonas de la Gran Área Metropolitana, pero también tenemos toda una estrategia de digitalización de los servicios de televisión que repercutirá de manera positiva en la calidad del Internet fijo”, dijo Rivera.
El ejecutivo agregó: “Nuestro compromiso es que la experiencia en nuestros servicios sea la mejor independientemente del tipo de red (coaxial o de fibra óptica). Tenemos el plan de aumentar nuestra cobertura fija (que arrancó desde el año pasado) de más de 50.000 hogares por año, todos 100% en fibra”.
A nivel de telefonía móvil, Rivera destacó la cobertura del servicio móvil de 4G. “Informes de Opensignal nos ratifican en una gran posición en cobertura 4G LTE. Incluso cuando comparamos con otros países, seguimos teniendo una gran cobertura. Esto no ha desmejorado”, sostuvo.
Agregó que cuando reciben reclamos de áreas específicas en telefonía móvil, las revisan en campo para validar si existe algún problema.
Un tema puntual que estarían trabajando en este segundo semestre, el cual formaría parte del plan de mejora de servicio, es reemplazar progresivamente los respaldos energéticos (tanto en la red fija como en la móvil).
Este cambio tendría como objetivo que, cuando ocurran cortes del suministro comercial de electricidad en los nodos de acceso, los clientes puedan seguir conectados por el mayor tiempo posible “Ojalá hasta el restablecimiento del servicio eléctrico”, dijo Rivera.
Es un tema que se percibió en una caída de servicios en la zona de La California y Aranjuez, cuando las baterías que alimentan los equipos locales se vieron afectadas durante unos trabajos realizados en la red eléctrica por la Compañía Nacional de Fuerza y Luz, la cual afectó los servicios de Internet de los suscriptores locales.