La firma de mercadeo digital Minerva Data Mining fue una de las primeras que se acercó a Cognitiva para aprovechar el sistema de inteligencia artificial (IA) conocido como Watson y creado por IBM.
Minerva utilizó aplicaciones basadas en esa tecnología para análisis de sentimientos en redes sociales, asistente virtual para diferentes canales y de conversión de voz a texto.
En algunos casos los resultados no fueron los deseados.
El índice de confianza en la plataforma fue menor a otras existentes en el mercado, por lo que la empresa terminó contratando otros servicios, realizando cambios en los algoritmos y desarrollando otros propios.
La relación con Cognitiva se redujo.
“Actualmente solo utilizamos un servicio de Watson, pero sin intermediar con Cognitiva”, afirmó Brian Salazar, de Minerva.
El cierre de Cognitiva en Centroamérica y el Caribe, anunciado el lunes 4 de junio, más que crear una nebulosa sobre la aceptación de los servicios y soluciones basadas en IA, confirmó que tanto proveedores como empresas e instituciones deben ir poco a poco para comercializar e implementar esta tecnología.
“La IA se comercializa agresivamente como una solución para casi todo, lo que lleva a expectativas irracionales en relación con su verdadera tasa de progreso”, advirtió Juan Salcedo, gerente de soluciones de SAP Centroamérica.
El ejecutivo recalcó, durante el evento “El futuro de los negocios”, realizado por EF el pasado 6 de junio, que se debe iniciar con proyectos sencillos, demostrativos, para luego ir escalando o aumentando su aplicación en las organizaciones.
| Dando inteligencia a los servicios |
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| Algunas aplicaciones de inteligencia artificial: |
| Asistentes virtuales inteligentes o chatbots para la atención de los clientes, con comprensión del lenguaje y de emociones, y para impulsar promociones personalizadas. |
| Agentes inteligentes de cobro para automatización del contacto a deudores con capacidad para contestar preguntas más frecuentes. |
| Motores de búsqueda de información que permiten localizar archivos en segundos y que son requeridos a nivel gerencial o ejecutivo en la atención de clientes. |
| Obtención de perfiles de consumidores para generar campañas focalizadas y seguimiento de las relaciones con clientes. |
| Monitoreo del mercado sobre percepción y opiniones de las marcas, de sus campañas y de su competencia. |
| Reconocimiento de voz e imágenes para diagnósticos en salud o atención proactiva de consumidores en tiendas, por ejemplo. |
| Fuente: GBM-Cognitiva, Microsoft y SAP. |
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El ajuste no termina
Con el cierre de Cognitiva en Centroamérica y el Caribe, la firma GBM asumió las operaciones y los servicios de IA a nivel regional.
Los hubs o sedes que la empresa tiene en Sudamérica se mantendrán, aunque GBM confirmó que serán sometidos a “cambios estratégicos”.
El de Chile podría recibir el apoyo de un fondo de inversión en ese país, para lo cual ya habría firmado un due diligence. GBM no se refirió al mismo.
Los ajustes de la operación en Cognitiva, que fue creada a principios del 2016, se venían produciendo desde el 2017, con varias reducciones de planilla y cambios a nivel ejecutivo, justificados como parte del ciclo y movimiento natural del negocio.
Los problemas que enfrentó –más allá de la urgencia de alcanzar logros en la dirección de recuperar una alta inversión y gastos– estarían relacionados especialmente con la comercialización de la tecnología.
La oferta se enfocó inicialmente en clientes de los sectores de banca, salud, educación, legales y operadores de telecomunicaciones.
La tarea es fácil en un mercado, como el latinoamericano, mayoritariamente dominado por pequeñas y medianas empresas (pymes).
Todavía fue menos sencilla, cuando –de acuerdo con exejecutivos de Cognitiva– en algunos mercados se habrían encontrado con la misma competencia de IBM, pese a la alianza que tenían ambas firmas.
GBM alegó razones de competitividad y confidencialidad para referirse a esos detalles. La firma es distribuidora de soluciones y tecnologías de IBM desde hace dos décadas.
Asimismo negó que Cognitiva enfrente alguna situación legal con procesos de propiedad intelectual que habrían afectado a la operación local.
El giro que sí está claro y se dará ahora con GBM es precisamente en la comercialización.
Aparte de las soluciones que ya ofrecía Cognitiva, ahora se impulsarán “nuevos servicios de asesores o asistentes inteligentes virtuales” (chatbots) para la atención de clientes en empresas e instituciones.
De hecho el mismo 4 de junio se anunció que GBM comercializaría un primer chatbot, bautizado como AVI GO, enfocado en las pymes, y que ya Cognitiva había lanzado el 16 de abril anterior.
Sí, hay interés
Lo ocurrido con Cognitiva contrasta con el interés y las perspectivas de crecimiento de las aplicaciones de IA a nivel global y en la región.
Gartner pronostica un incremento continuo de la inversión y el valor generado por las soluciones y servicios basados en IA para los próximos años.
El mismo sentimiento se tiene en el mercado del istmo.
“Las empresas en Centroamérica, en mayor o menor medida, han demostrado no sólo interés, sino que ya muchas están actualmente incursionando de una u otra forma en servicios y soluciones basados en IA”, afirmó Julio Palavicini, líder de soluciones de negocio empresariales para Microsoft Centroamérica.
El estudio de Deloitte para EF había mostrado que el promedio de empresas en Costa Rica que utilizan inteligencia artificial y aprendizaje de máquina pasaría de 15% en 2017 a 22% en 2018.
Parte del interés de las empresas de la región se debe a la promesa de que la IA les permita optimizar las operaciones actuales, especialmente para concretar el cambio digital y avanzar en la automatización de los procesos, desde la gestión de inventarios hasta la experiencia de los consumidores.
Las dudas o resistencias se ubican a nivel de seguridad de información y el desplazamiento de empleos, en particular en los oficios más rutinarios.
Pese a tales preocupaciones las industrias vienen adoptando soluciones de IA para reconocimiento de voz y de imágenes, chatbots y análisis predictivo de escenarios de mercado futuros, entre otras.
La oferta existente en el mercado, aparte de Watson de IBM, incluye desde soluciones de SAP, Microsoft y Amazon, así como de numerosas startups y firmas tecnológicas locales que desarrollan y comercializan aplicaciones de IA y a través de servicios en la nube.
Solo Microsoft cuenta con más de 1.000 firmas que son socias en los mercados locales de Centroamérica para la comercialización e implementación de sus soluciones y servicios de IA.
Como parte de esos esfuerzos, las empresas también vienen evolucionando sus esquemas de cobro de los servicios que, de acuerdo con Salcedo de SAP, “muestran la luz al final del túnel”, por lo que ya el precio de las aplicaciones de IA dejaría de ser un obstáculo.