Los problemas del servicio de Internet y televisión por suscripción de Cabletica reportados este 23 de febrero por clientes de la zona de Aranjuez, en San José, tienen que ver con trabajos en el tendido eléctrico de la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL).
La situación es distinta a las dificultades reportadas por los suscriptores de diferentes sitios del país en las redes sociales de la empresa en días anteriores, que se suman a las quejas por el servicio a través del centro de atención al cliente.
Consultamos vía correo electrónico a la compañía y estas fueron las respuestas de Jose Pablo Rivera Ibarra, director de comunicaciones de Cabletica y Movistar.
¿Cuál es la situación que se está presentando y en cuáles zonas hay problemas del servicio de Internet en este momento? Tenemos reportes de la zona de Aranjuez, por ejemplo, de varios vecinos.
La CNFL notificó una suspensión programada del servicio eléctrico en esta zona de San José. Cuando las suspensiones son tan prolongadas como este caso (de 8:30 a.m. a 3:30 p.m., según se lee en su sitio web), el respaldo energético de los nodos —que son abastecidos por el suministro eléctrico suspendido— puede agotarse y termina afectando a clientes en esta zona y aledaños.
Por ejemplo, tenemos identificados 37 clientes en las cercanías de Fercori y 11 en La California. Estamos al pendiente de que se restablezca el fluido eléctrico para verificar el levantamiento de nuestros servicios.
Revisando redes sociales de Cabletica hay quejas de usuarios del servicio en diferentes sitios sobre caídas del sistema en las semanas anteriores: ¿a qué se deben las constantes caídas de las conexiones?
Como comentamos transparentemente ante una consulta previa de este medio, hace algunas semanas tuvimos una serie de afectaciones derivadas de una actualización que se hizo para algunos modelos específicos de cable módems.
Ayer, puntualmente, tuvimos algunas manifestaciones en redes sociales que coincidieron con la fecha de corte regular por no pago del servicio. De todos modos, al igual que estamos haciendo para atención al cliente, tenemos un ambicioso plan de inversión para mejora de red durante este 2022.
Otra queja de los usuarios tiene que ver con la atención al cliente. Los usuarios se quejan de falta de atención o tardanza a las solicitudes de suscripción, a consultas sobre el servicio, para atención de problemas de facturación y también en el caso de suscriptores que desean darse de baja. ¿Qué se está haciendo para mejorar la atención de las diferentes solicitudes?
Somos conscientes de estos reclamos y queremos ofrecer nuestras sinceras disculpas. Nuestro foco, especialmente desde que integramos las operaciones fija y móvil en agosto del año anterior, es proveer una mejor experiencia al cliente.
Estamos trabajando en un plan de inversión de cortísimo plazo para multiplicar hasta en 400% nuestras capacidades de atención, plan que esperamos empiece a reflejarse en una mejora sustancial a partir de marzo.
Al mismo tiempo, estamos poniendo mucho foco a robustecer nuestros canales de atención digital vía redes sociales y Whatsapp (6070-1177), tomando en consideración la retroalimentación de nuestros clientes.
También estamos buscando nuevas alternativas para transparentar en el menor tiempo posible incidencias que se presenten en la red, y facilitar la gestión de nuestros usuarios. Así, nuestra promesa es de una real mejora en la experiencia de clientes a lo largo de las próximas semanas.