Los motores de búsqueda ayudan a los clientes a encontrar en los sitios web de las empresas los productos que desean. En las empresas o instituciones permiten hallar correos electrónicos, documentos, archivos y datos que necesita un gerente o un colaborador para atender a un cliente.
Desde hace 10 años el Banco de Costa Rica (BCR) usa la solución de Google, la cual costó $66.798 (con cuatro años de mantenimiento y actualizaciones), por dos equipos. “Nos ayudó a iniciar procesos relacionados con la gestión del conocimiento e indexación de documentos para procesos de búsqueda interna”, afirmó Johnny Muñoz Paniagua, director de tecnología del BCR.
Hay otros ejemplos de cómo un buscador ayuda en las empresas. Por ejemplo, en una compañía de soporte técnico la documentación de los productos podría estar almacenada en un repositorio de información, junto con el historial de resolución de incidentes reportados.
Con el sistema de búsqueda podría indexarse todo este contenido y ponerlo a disposición a través de una interfaz sencilla, donde el personal encuentra la documentación y las soluciones a los problemas en segundos.
“Esto tendría un impacto positivo en los índices de satisfacción al cliente y disminuiría en gran magnitud los costos de entrenamiento del personal”, afirmó Maynor Alvarado, director de operaciones de Search Technologies Costa Rica, firma que asesora e implementa este tipo de tecnologías a nivel corporativo.
En las empresas e instituciones el uso de los buscadores viene de la mano con la tendencia a tener repositorios centrales de datos o en servicios en la nube. Ahí nada se almacena en las computadoras personales.
Existen varios motores de búsqueda en el mercado, que se adquieren mediante un servicio en la nube o como un software que se instala ( on premise ).
Los costos dependen de los requerimientos, de la cantidad de usuarios, de si es una plataforma de código abierto, si las fuentes de datos y repositorios de contenido son diferentes o si la interfaz de usuario es sencilla o muy elaborada.
Por ejemplo, el servicio en la nube Connections, de IBM, tiene un costo de $6 mensuales por usuario. Esta es una plataforma de gestión de información desarrollada como red social empresarial, a la que se añade un administrador de contenido para controlar el proceso de creación y acceso de documentos.
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Amplios usos
Actualmente, los motores de búsqueda son omnipresentes: es decir, están presentes en aplicaciones de negocios y sitios web que contienen una gran cantidad de información y documentos.
Son utilizados por las tiendas de comercio electrónico para que los usuarios encuentren en fracciones de segundo lo que requieren. Adicionalmente, brindan sugerencias a los clientes con base en el rastro que dejan cuando buscan productos e información.
En redes sociales como LinkedIn y Facebook se usan para localizar personas, contactos, trabajo o empresas.
En términos generales, los motores de búsqueda permiten a las empresas elevar la productividad a través de la rápida localización de documentos, registros, productos y personas, entre otros.
Las soluciones también facilitan el acceso seguro a la información, de acuerdo con los perfiles de usuario, con la trazabilidad de las acciones para tener “gobernabilidad” del proceso.
“Se mejoran los procesos de colaboración, así como la productividad, seguridad y el control de la información”, recalcó Francisco Montesinos, gerente de ventas de GBM Costa Rica.
Erick Sosa, líder de la división BG de Microsoft, resaltó que los buscadores permiten que los colaboradores tengan todos los documentos necesarios en un solo sitio y a tan solo un clic de distancia, por lo que se reducen los tiempos de investigación y consulta.
La consistencia en la información es otro de los beneficios, ya que se dispondrán de datos válidos y actualizados.
Alvarado, de Search Technologies, sostuvo que los tiempos de respuesta de esos buscadores son superiores a los de otras tecnologías, como las bases de datos relacionales, y son de fácil implementación técnica.
Lo que hay que fijarse es que se cumpla al 100% con la expectativa de usuario final y que muestre los resultados con un ranking adecuado, presentando primero los más relevantes en concordancia con los criterios definidos al inicio de la búsqueda.
Se debe implementar, a la vez, diversos mecanismos –como navegación con base en resultados o sugerencias– para que las personas encuentren la información de forma ágil, natural y expedita.
Daniel González, consultor de Fusion Middleware de Oracle, advirtió que, aparte de consolidar los contenidos en un solo repositorio, el almacenamiento debe estar correctamente gestionado.
Algunos sistemas de búsqueda para usar en empresas y entidades:
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